顾客
销售顾问
购物体验是腕表销售中最重要的部分。我们提供的优质服务将为顾客留下长久的美好印象。为了吸引和打动顾客并留下长久美好的印象，我们需要通过对自身和店铺 (陈列) 进行充分的准备才能提升顾客的购物体验，提供优质销售服务 (销售技巧) 和售后服务 (顾客关系维护)。
完成本课程后，您将
销售服务不仅仅是产品和金钱的交换。顾客不只是购买产品，也会将整个销售流程视为一种体验。从每位顾客进入我们的店铺起直到离开的整个过程，我们都要为他们提供令人难忘的销售服务体验。
我们怎样才能确保这一点？我们需要考虑以下方面：
顾客是整个销售的核心，我们所做的一切都是为了满足他们的需求。了解顾客及其期望，并相应调整您的接待方式是关键。
通过线上调查，如今的顾客对产品、价格以及产品关键功能等都能了如指掌。作为销售人员，我们同样需要做好准备。
Rado 瑞士雷达表的销售顾问在顾客面前是品牌的形象和代表。您的外表以及对待顾客的态度是我们成功与否的关键因素。
切记：作为一名销售人员，您的职责就是“努力促成交易”：
完美的外表 (精致的制服、配饰，打扮得体)
Proper (适当)
Preparation (准备)
Prevents (避免)
Poor (不佳)
Performance (表现)
Rado 瑞士雷达表有很多实用的工具，能够
包含所有对销售顾问有帮助的信息：
包含有关品牌和产品的信息，供顾客翻阅。
使用说明书和操作说明卡片包含顾客需要了解的相关信息：
向顾客展示产品时，请始终使用 Rado 瑞士雷达表销售道具。
在将腕表出售给顾客时，只能使用 Rado 瑞士雷达表的包装。
调节套件包括调节陶瓷表链所需的全部工具。
改短表链的方式，将在下方“顾客服务”章节中的“改短表链”页面，以及我们的@CS外联网解决方案中进一步说明。
产品目录、使用手册以及保修说明可在service.rado.com下载。
店铺和产品的展示方式传递着美感与质感，这也是 Rado 瑞士雷达表与众不同的地方。在优美的购物环境中，您将能够将我们品牌的质量、耐用性以及设计等核心特点展示给顾客。
在竞争激烈的环境下，我们的成功关键在于我们品牌带来的视觉印象：
Proper (适当)
Preparation (准备)
Prevents (避免)
Poor (不佳)
Performance (表现)
您展示精美产品的方式是最重要的，直接影响到顾客对雷达品牌的第一印象。这也是使 Rado 瑞士雷达表有别于竞争对手的一个决定性因素，可以突出我们的独特设计。我们不想泯然众人，而是想积极脱颖而出。
独特的设计不仅适用于我们的腕表，也延伸到产品环境的每个细节。本视觉陈列指南是为了帮助您以正确的方式突出和归整Rado 瑞士雷达表，以符合我们的活动和企业形象。
该指南的实施将会给您的销售技巧和战略带来积极影响。
让我们的顾客感受到 Rado 瑞士雷达表的不同之处吧！
对销售战略有积极影响的主要展区
这是为销售点增加销售额的关键组合。了解当前 Rado 瑞士雷达表产品系列的结构将帮助您更有效的组织销售模式，并最终让消费者对 Rado 瑞士雷达表产品有一个清晰的认识。
为了帮助您完成这一步骤，我们创建了两个类别，按优先顺序进行排列：
为了帮助您完成这个步骤，我们建立了三个类别，按优先级进行排列：
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对顾客的了解贯穿了整个销售过程，从他/她们进入商店那一刻就开始了。您需要高度的观察力与开放性，从互动的最初几分钟里就可以获得众多线索，有助于您帮助顾客选择适合她/他的腕表。
本培训模块的目的，是提高您的销售能力，让您能轻松应对所有类型的顾客，了解销售技巧，熟知常见销售情况。
本培训分为两部分：
为了简单起见，我们在本模块中将顾客称为“她”。
在本培训结束时，您将能够：
让我们从头开始：如何发现我们的顾客？
销售的关键，首先在于能够迅速准确地了解顾客、顾客的动机、各个系列和款型中的哪些特点会吸引她。销售人员成功的关键之一，便是她／他对顾客的了解。
除了标准的销售技巧，还有一些您需要熟悉的战略技巧。
对顾客的了解贯穿了整个销售过程，从他/她们进入商店那一刻就开始了。您需要高度的观察力与开放性，从互动的最初几分钟里就可以获得众多线索，有助于您帮助顾客选择适合她的腕表。
为了帮助您更好地完成观察任务，我们为您确定了 5 个标准顾客类型，您可以借此来更好地了解顾客及其对品牌和服务的期望。当您向顾客展示表款时，也可以利用这些标准类型来调整您的论述与论点。
不过，不要忘了，每个顾客都是独一无二的，把她们“塞进”一成不变的模板中，只会适得其反。
为了更好地描述这些顾客类型，我们选择了以下类别 (生活格调、购物习惯、购物目的、品牌吸引力和忠诚度、对腕表的要求、期望)，来帮助您更好地观察顾客、挖掘要点，并且对顾客有一个公平、个人化的了解，无论您的顾客是否属于这些标准类型。
1
生活格调款腕表
强调风格、紧跟潮流。精通技术，是一个活跃的社交媒体用户。
购物习惯
通过社交媒体渠道寻找以设计为导向的信息，对趋势、风格和名人十分感兴趣。
购物目的
寻找新的配饰，让自己看起来更漂亮、更符合潮流趋向。
品牌吸引力和忠诚度
含有特别版颜色或设计的最新系列。
对腕表的要求
设计、名人推荐、限量版、钻石。
期望
品牌宣传渠道包含大量视觉参考资料；看看哪些名人佩戴过这些腕表。
潮流引领者希望成为时尚人士或时尚引领者。她喜欢通过自己的风格将自己与他人区分开来，同时追随她所崇拜的时尚偶像和大使。她需要的腕表是一种让她变得独特的配件，同时又保持时尚。腕表必须与她的其他服装配件相匹配。此外，她正在寻找新奇事物。
她对您有什么期望？
2
生活格调款腕表
财务稳定的专业职场人士。喜欢送礼给自己和所爱的人。
购物习惯
喜欢呈现惊喜。希望购买的东西是特别的，例如是一个可以迎合特殊场合的产品。担心被送礼的一方是否会喜欢礼物。
购物目的
给自己的礼物。在特殊场合送给家人或朋友的礼物。
品牌吸引力和忠诚度
因为对品牌有信心，或此前有积极的顾客体验而成为回头客。
对腕表的要求
被送礼的一方喜欢这个品牌。物超所值。
期望
根据性别、材料、尺寸和价格范围提供的产品。
送礼人是追加销售和情侣表的完美顾客。她真心地希望被送礼的一方喜欢她的礼物。如果接受礼物的人感到高兴，您的顾客就会感到满意。因此，您的目标应该是满足这两者。
她对您有什么期望？
3
生活格调款腕表
实事求是，在做决定时比较实在。功能性是最重要的，其中也包括售后服务。
购物习惯
注重实用性。有预算意识。看起来物超所值。
购物目的
需要一个有用的/适合她的生活方式的腕表，比如说适合运动的腕表。在她的预算范围内买了一块腕表。
品牌吸引力和忠诚度
对 Rado 瑞士雷达表使用的高科技材料十分有信心。
对腕表的要求
功能性
多功能性
耐用性
价格范围
期望
优秀的产品以及在购买和售后期间的整体服务。
运动型的人希望购买一块能陪伴她进行各项活动(包括运动)的腕表。功能性和实用性方面优先，当然产品的美感也比较重要。
她对您有什么期望？
4
生活格调款腕表
喜欢腕表的技术层面，热衷于了解物品的设计和生产。
购物习惯
在购买之前，按材料、设计和历史对腕表进行了大量研究。
购物目的
寻找腕表中的细节。渴望独特性。
品牌吸引力和忠诚度
通过研究和评论收集了足够的品牌知识。
对腕表的要求
用于收藏，例如限量版、特殊材料、设计或复杂功能。
期望
销售人员知识渊博，能够提供深入的产品解释。
这个顾客群对腕表充满热情。她对品牌、使用的技术、系列之间的差异非常了解。对她来说，每个细节都很重要。每块腕表都必须是独一无二的，无与伦比的，是她的珍贵财富。
她对您有什么期望？
5
生活格调款腕表
喜欢 Rado 瑞士雷达表，对这个品牌非常了解。认为购买腕表是一种持续一生的投资。坚定地相信瑞士制造的质量。
购物习惯
更喜欢经典常青的、人人都认可的设计。一旦某个品牌引起了她的兴趣，她就会注册订阅新闻邮件，并关注所有社交媒体频道；了解所有促销活动。
购物目的
拥有一只适合购买预算的“全能型”腕表。
品牌吸引力和忠诚度
多个月/年来一直在关注 Rado 瑞士雷达表，因此对品牌非常了解。
对腕表的要求
可能已经拥有或尚未拥有 Rado 瑞士雷达表。
期望
要买一块人们认可的腕表，视其为地位的象征。
Rado 瑞士雷达表的爱好者对品牌的热情无可匹敌，时刻紧跟其发展。通过 Rado 瑞士雷达表，她寻求宣扬自己的社会地位，并希望购买设计具有标志性、易于识别的腕表。无论是否首次购买，这款腕表的购买对她来说都是一项终身投资，是一款适合所有场合的腕表。
她对您有什么期望？
尽管类型接近，但每个顾客都是独一无二的。您必须能够应对她们中的每一个人。
一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况
注意辨别身份线索 (语言、音调、手势) 来调整应对顾客的方式
设身处地为顾客着想，了解她的需求中最重要的是什么
如果顾客不了解某个术语或腕表的复杂功能，例如计时码表，但正在寻找一款运动型的腕表，请解释计时码表的功能，并提出运动型腕表的不同。
邀请顾客交谈，向她提问以了解她的需求，时刻走在顾客的期望前面
以友好但不咄咄逼人的方式积极与顾客交谈；尝试建立关系和联系。仔细了解顾客的需求，她在寻找什么，并提供必要的帮助。
顾客需要感受到被认可、被关心
用真诚的微笑和眼神迎接顾客，准备好提供帮助，给顾客留出空间，靠近但不要“跟踪”顾客。
研究顾客的动机是销售过程中的一个重要步骤。一旦建立了联系，并有了信任的氛围，您就需要找到，是什么促使您的顾客访问我们的商店，以及可能促使她购买腕表的动机是什么。
在收集信息时要保持完整中立，没有文化偏见或个人过度解读。
每位顾客都是独一无二的，因此也应该获得相应的对待。积极听取顾客的意见，清楚了解她的需求。
积极倾听
验证您对顾客的期望和需求的理解是否正确，鼓励顾客说更多。
通过转换顾客的措辞，再说一次，向顾客确保，您已经理解了她的意思，并期望顾客确认。这可能可以鼓励顾客说出更多内容，引入深层对话。
转换措辞
了解如何在正确的时间，提出正确的问题来获得更多的信息。
提问
一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况
要为顾客着想，为她的要求提出解决方案。
倾听和关注顾客的需求，并推荐一些符合顾客关键信息的款式。
真诚地关心顾客的需求，不要在您的介绍中留下模糊的内容，要随着顾客的说话方式进行调整。
提出开放式的问题，以帮助收集更多信息。
销售人员对顾客的承诺：积极、决心和热情。
对所有顾客保持同样的热情；尊重并平等对待所有顾客，即使他们没有购买意向，只想随便逛逛。
您越了解顾客，就可以让顾客越容易挑选到合适的表款， 顾客就越容易被说服并愿意购买该腕表。
您的销售从款式的展示阶段开始。您必须根据前几步收集的信息和动机，展示您的专业知识，并让您的论点适应顾客。
一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况
充分满足顾客的需求，为她提供专属的答复，在内容和形式上都适合她本人，以确保她有最好的体验。
对顾客要细心，让她觉得自己是独一无二的，与别人不一样。了解需求并提出符合顾客需求的选择。
了解产品、展示专业知识，并介绍产品。
能够普及技术要素并适应顾客的理解水平。
您对表款了解得越多，您在顾客面前就会越自如，您就能回答他们的问题并说服他们。
销售过程中最可怕的一步！顾客提出异议，反驳您的建议，似乎对您的解释不以为然。
您的态度可以让顾客意识到，您认为这一购买决定是正确还是错误的。
您应该把异议视为一个积极的机会，以更好地了解顾客的期望。认真地聆听。
在这个阶段，也可以使用提问和转换措辞引述的技巧。
积极倾听
转换措辞
提问
一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况
通过技巧、语言和态度来保持关系平衡和升华：坚定而不咄咄逼人，平和中透着肯定。
谈谈产品的特点和好处 (产品模块)，也要把您从品牌、材料和体验模块中学到的东西纳入其中。
尽管碰到障碍和反对意见，也要创新并采取行动来满足顾客，要有决心和毅力。
如果顾客不同意您的论点，例如她认为另一个品牌更好，则需要重新强调我们产品的特点和好处，是其他产品所不具备的，同时也要优雅地接受顾客的意见与保持意见的权利。
设身处地为顾客着想，了解她的需求中最重要的是什么。
如果顾客不了解某个术语或腕表的复杂功能，例如计时码表，但正在寻找一款运动型的腕表，请解释计时码表的功能，并提出运动型腕表的不同。
顾客需要感受到被认可、被关心。
即使在微妙的时刻，您的顾客也必须在他们的选择中感到被认可、被支持。
您的顾客似乎对一个特定的款式感兴趣。现在是您完成销售的时候了。从选择款式到离开，您的顾客需要全程感受到您的支持。您需要鼓励她再次光顾，以建立起顾客忠诚度。与欢迎同样重要的，是在商店度过的最后几分钟和告别，这些应该给她留下最愉快的回忆。
一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况
建立从欢迎到最后问候的连续性关系。
从您与顾客目光接触和交谈的那一刻起，保持礼貌和积极帮助的姿态。即使顾客选择不购买，也应该保持同样的态度，直到她离开销售点 (POS)。
在任何时候都要注意，创造一个积极的氛围，给人幸福的感觉。
祝贺顾客的选择。
向她介绍保修，并谈及售后服务。
您必须让她感觉到，即使在店外，Rado 瑞士雷达表也时刻陪伴在她身边。
兑现承诺，提高顾客的忠诚度。
如有需要，采取后续行动，例如订购替代品。
Rado 瑞士雷达表的腕表是非常耐用的产品。由于 Rado 瑞士雷达表采用高科技、不易磨损材质制造，因此在正常使用、小心保养的情况下，其外观和光泽可保持多年。
为使腕表 (尽可能长时间地) 保持良好状态，我们建议采取以下 (预防性) 保养措施：
请记住，定期维护也有助于保持 Rado 瑞士雷达表的美观和使用寿命。
顾客往往对 Rado 瑞士雷达表有着非常具体的期望。他们通常对自己想要购买的产品心中有数，即使这个产品推出可能已经有些年头了
在顾客投诉中，我们更需要为顾客提供良好的体验。顾客来到我们这里时，虽然心态消极，但也有一个明确的期望。我们需要认真倾听顾客的意见并满足他们的需求，努力引导对话向积极方向发展。
您需要表明，您在认真倾听并理解他们的关切。
在处理投诉时，这种顾客体验往往会带来新的转机，顾客也更容易达成妥协。
尤其是那些比较生气的顾客，他们往往最初会有着过度的期望，并试图向我们施加压力。如果我们从一开始就认真对待他们，听取他们的意见，我们就有可能与顾客达成一致。
这种诚实而细腻的体验已经获得了我们现有顾客的高度评价。尽管顾客一开始会有诸多“问题”，但通过努力我们可以让他们感觉到我们的诚意，为他们排忧解难。
每 100 个不满意的顾客中，只有 5% 的顾客会投诉。
在这 5% 的顾客中，50% 的人会因满意我们的处理结果，将自己的经历分享给另外一个人。
不满意我们处理结果的另外 50%，会把他们的不愉快经历分享给 11 个人！
当我们收到维修请求时，我们要努力做到积极响应顾客的请求
当顾客因腕表维修来到我们这里时，我们只需问几个问题就可以弄清情况：
经常会出现购买五年以上的腕表或腕表在同一时期内没有进行过维修的情况。如果出现这种情况，顾客很可能就需要我们提供更全面的服务。如果石英腕表超过两年没有进行维修，那么我们在应对石英腕表电池更换需求的时候，也需要多加留意。
在得知这些信息后，我们可以通过 Rado 瑞士雷达表服务为顾客提供专业建议，并根据 Rado 瑞士雷达表服务报价，相应征求顾客许可。目前的保养维修价格表可在 service.rado.com/ 查看。
这样，我们就能够加快服务速度，同时防止顾客产生误解。
Rado 瑞士雷达表定期为销售和服务人员提供专业建议和培训，这样大家就能够为顾客提供更专业可靠的服务。欲知更多信息，请联系Rado 瑞士雷达表客服部门。
Rado 瑞士雷达表拥有国际化的服务网络和众多Rado 瑞士雷达表授权特约维修中心，在全球范围内提供可靠的售后服务。
为顾客提供咨询可能会是一个比较高强度的工作，尤其是当涉及到技术细节的时候。如今的顾客往往会先上网查询获得充分信息后，才会来我们这里。有的时候，我们在回答顾客的问题时也会力不从心。这时，不用担心，因为 Rado 瑞士雷达表公司就在我们身边，为我们提供坚实的依靠。
我们可以在产品系列手册找到有关 Rado 瑞士雷达表保养维修的信息。此外，当地的客服部门也可以随时浏览我们的 CS 外联网取得更多信息。
如果您无法找到所需信息的话，您可以通过电话或电子邮件联系 Rado 瑞士雷达表客服部门。我们非常高兴能为顾客排忧解难，并以快速和专业的方式为顾客提供所需信息。
特别是涉及机械腕表时，顾客会十分关心这个问题。每款机芯都有自己的公差，其范围在几秒之间，但每天最多 20 秒。每种型号的精度可以在产品系列手册和客服手册中找到。
有一点需要明确：Rado 瑞士雷达表的运行精准。
在极端情况下，Rado 瑞士雷达表的独特材质可能会被硬度相似的材质或更硬的物质损坏。尽管硬金属、蓝宝石水晶玻璃、陶瓷和钻石具有不易磨损的特色，但它们并非坚不可摧。
因此应避免将其与砂岩、砂纸、指甲锉、花岗岩表面、混凝土墙面等接触，因为这些材质含有坚硬的物质，如金刚石、刚玉、金属氧化物和石英晶体等，虽然 Rado 瑞士雷达表腕表尤为坚固耐用，但依然可能造成划痕。
陶瓷腕表应尽量避免高空坠落和猛烈撞击。虽然陶瓷耐刮擦，但极硬的物体依然会对陶瓷腕表造成更大的破损风险。
为确保完全防水，我们建议由经认证的 Rado 瑞士雷达表服务合作伙伴每年对腕表进行一次检查。腕表所用的密封圈可防止水渗入腕表，但其随着时间的推移也会发生改变和老化。外部影响因素，如盐水、香水、面霜、汗液、冷热温度变化等，都会加速这一过程。
腕表防水性能测试只需几分钟，且在 Rado 瑞士雷达表服务中心即可免费进行。
如今，我们的工作生活已经被磁场包围。在移动电话、电脑、吹风机和其他电气设备中都能找到磁铁。
机械腕表对磁性尤为敏感，反复接触后便会获得磁性电荷。
在磁性的影响下，腕表通常运行得非常快，甚至在极端情况下会停止运行。然而，不必担心，因为每个 Rado 瑞士雷达表服务中心都能在几分钟内对腕表进行消磁，且不会造成任何持久的损害。
Rado 瑞士雷达表的最新机芯，例如最新的 Captain Cook 库克船长系列高科技陶瓷腕表的机芯，就包含一个 Nivachron™ 防磁游丝。这使得 Rado 瑞士雷达表对磁性的敏感度降低了 20 倍。
与高科技材质不同，青铜材质腕表会随着时间的推移而发生变化，并在与氧气的接触中形成铜锈，铜锈是一种自然形成的保护层。
为此，青铜材质腕表会因佩戴习惯和环境的不同而出现不同程度的变化。呈现出专属于佩戴者的独特印记。
这款腕表的买家便有可能在没有意识到铜的自然变化情况下，联系服务中心，将这种变化视为缺陷而进行投诉。
青铜是人类生产的最古老的合金。青铜的表面会随着时间推移而发生变化并形成铜锈。这种表面变化是人们所希望的，并根据佩戴者的佩戴方式让每枚腕表都具备了独一无二的外观。
Rado 瑞士雷达表致力于制造坚固耐用的产品。在正常使用和保养的情况下，由于采用了耐刮擦的高科技材质，Rado 瑞士雷达表在多年后仍能保持其美丽和光泽。
为了保持腕表的良好工作状态，我们建议注意以下几点：
与其他高精密度仪器一样，腕表机芯必须进行必要的维护，以确保其正常运行。毕竟，如果顾客经常佩戴腕表，机芯就会一天 24 小时都在运行。
但是没有必要短期内对腕表进行维护。一旦顾客发现腕表精度出现偏差或腕表停止运转，那我们才建议他们联系Rado 瑞士雷达表服务中心进行维修。通常我们建议，腕表机芯的维护频率应是——取决于腕表各自的使用情况——大约是 5 至 7 年。
新电池的使用寿命为至少 30 个月，具体时长取决于腕表的类型、尺寸、驱动以及各种功能所需的电量。例如，计时码表所需的电量高于只显示时间的普通腕表。当秒针开始以四秒为间隔移动时，或者多功能腕表上的数字显示开始闪烁时，就必须更换电池。在没有秒指针的腕表上，电池耗尽的标志为指针完全停止移动。
电池服务不仅仅是更换电池，还包括表链和表壳的清洁，以及所有密封圈的更换。由此，我们可以维持腕表的高价值和良好状态。下面的视频将向您展示电池维修的步骤。
腕表的机芯大约每五到七年需要进行一次彻底检修，因为润滑油会随着时间的推移而耗尽，必须更换。全套保养是一个包含多个步骤的流程，由技艺精湛的钟表维修师完成，能够完全再现腕表的魅力光彩和功能。下面的视频将向您展示全面服务的步骤。
如果顾客希望调节表链，Rado 瑞士雷达表为此专门提供了一个相当出色的工具，能让表链的调节在所有销售点都可以进行。下面的视频将告诉您更多关于这款工具，以及如何调节 Rado 瑞士雷达表表链的信息。
改短 Rado 瑞士雷达表陶瓷三链节表链
改短 Rado 瑞士雷达表陶瓷五链节表链
改短 Rado 瑞士雷达表陶瓷半链节表链
改短 Rado 瑞士雷达表钢制三链节表链
改短 Rado 瑞士雷达表钢制五链节表链
要想继续深入学习 Rado 瑞士雷达表的相关知识，就离不开网上教程。
为了巩固您在腕表方面的专业知识，除了本服务模块外，我们还会为您提供与我们产品及其操作有关、广泛的理论和实践培训课程。如果您感兴趣的话，请不要犹豫，马上联系我们位于瑞士林诺的客服部门。我们会为所有销售人员、客服员工和钟表维修师提供相关培训。
Rado 瑞士雷达表自购买之日起享有 5 年保修。Rado 瑞士雷达表全球保修涵盖腕表出厂时存在的材质和制造缺陷。顾客要求保修时，需要出示有效的保修卡。属于保修范围内的缺陷将得到免费修理。
经认证的 Rado 瑞士雷达表服务合作伙伴在每次服务时都会出具一份全球有效的服务保证。服务保证的有效期为 24 个月，该保证与保修服务和替换的零件有关。
只有在完整且正确填写后，Rado 瑞士雷达表的全球保修卡才会生效。
Rado 瑞士雷达表总是提供比顾客要求更多的服务。我们提供众多免费服务，顾客的满意是我们的追求。我们提供免费调节表链长度的服务。提供定期免费防水性能测试。免费测试和调整机械腕表的精度。
我们悉心关怀顾客需求，精心护理顾客心爱的 Rado 瑞士雷达表腕表。
