KUNDE
VERKÄUFER/IN
Das Kauferlebnis ist der wichtigste Teil beim Verkaufen einer Uhr. So hinterlässt unser Service beim Kunden einen bleibenden Eindruck von Rado. Um Kunden zu erreichen, zu halten und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, müssen wir das gesamte Einkaufserlebnis verbessern, indem wir uns selbst und unsere Boutique gut vorbereiten (Visual Merchandising), ein hervorragendes Einkaufserlebnis bieten (Verkaufstechniken) und einen hervorragenden Kundendienst bieten (Kundendienst und Unterstützung).
Nach Abschluss dieser Schulung werden Sie
Beim Vertriebsservice geht es nicht nur um den Austausch von Produkten und Geld. Der Kunde kauft nicht nur einfach ein Produkt, sondern nimmt den gesamten Prozess als Erlebnis wahr. Deshalb müssen wir jedem Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis bieten - von dem Moment an, in dem er unsere Boutique betritt, bis zu dem Moment, in dem er sie wieder verlässt.
Wie wir das ermöglichen können? Indem wir folgende Faktoren beachten:
Der Kunde steht im Mittelpunkt des Verkaufsprozesses; alles, was wir tun, dient der Befriedigung seiner Bedürfnisse. Es ist wichtig, den Kunden und seine Erwartungen zu verstehen und den eigenen Ansatz entsprechend anzupassen.
dass sich der Kunde von heute im Internet gut über Produkte, Preise und die wichtigsten Produktmerkmale informiert? Deshalb müssen auch wir als Verkäuferinnen und Verkäufer gut vorbereitet sein.
Ein Rado Verkäufer repräsentiert Rado vor dem Kunden und agiert als Botschafter. Ihr Erscheinungsbild und Ihr Verhalten gegenüber dem Kunden ist daher ausschlaggebend für unseren Erfolg.
Nicht vergessen: Als Verkäufer/in ist es Ihre Aufgabe, „auf einen positiven Ausgang hinzuarbeiten“:
Perfektes Erscheinungsbild (sorgfältig ausgewählte Kleidung, Accessoires, gepflegt)
Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance
Das bedeutet, dass man mit der richtigen Vorbereitung ein ungünstiges Ergebnis vermeiden kann.
Rado verfügt über nützliche Tools, um
Enthält alle wichtigen Informationen für Ihr Verkaufspersonal:
Enthält relevante Informationen zur Marke und zu den Produkten für den Kunden.
Auf der Website von Rado finden Sie eine Fülle von Informationen über die Marke, ihre Produkte, Materialien, Rado und Tennis sowie über die Markenbotschafterinnen und Markenbotschafter.
Die Bedienungsanleitung enthält alle wichtigen Informationen für den Kunden:
Verwenden Sie immer Rado Materialien, wenn Sie dem Kunden ein Produkt präsentieren.
Verwenden Sie ausschliesslich Rado Verpackungen, um dem Kunden Uhren zu überreichen.
Das Kit enthält alle erforderlichen Werkzeuge zum Kürzen von Armbändern aus Keramik.
Eine Anleitung zum Kürzen von Armbändern finden Sie weiter unten im Kapitel „Kundenservice“, auf der Seite „Kürzen von Armbändern“, und auf unserer @CS-Extranet-Lösung.
dass Sie den Kundenkatalog, die Bedienungsanleitung und die Garantierichtlinien unter service.rado.com herunterladen können?
Die Boutique und die Art und Weise, wie die Produkte präsentiert werden, vermitteln den Eindruck von Schönheit und Qualität – Eigenschaften, die Rado von anderen Marken unterscheidet. Nur in einem perfekten Umfeld können unsere Kernbotschaften Qualität, Langlebigkeit und Design den Kundinnen und Kunden adäquat vermittelt werden.
In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist die Sichtbarkeit unserer Marke entscheidend für unseren Erfolg:
Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance
Das bedeutet, dass man mit der richtigen Vorbereitung ein ungünstiges Ergebnis vermeiden kann.
Die Art und Weise, wie Sie unsere schönen Produkte präsentieren, ist von grösster Bedeutung und hat einen direkten Einfluss auf den ersten Eindruck, den Kunden für die Marke Rado zu gewinnen. Es ist der entscheidende Faktor, der Rado von der Konkurrenz abhebt und unser einzigartiges Design unterstreicht. Wir wollen nicht eine Marke unter vielen sein, sondern diejenige, die positiv auffällt.
Das einzigartige Design betrifft nicht nur unsere Uhren, sondern jedes Detail des Produktumfelds. Diese Richtlinien für das Visual Merchandising wurden erstellt, um Ihnen dabei zu helfen, die Rado Zeitmesser auf die richtige Art und Weise und im Einklang mit unserer Kampagne und unserer Corporate Identity angemessen zu präsentieren und zu organisieren.
Die Umsetzung der Richtlinien wird sich positiv auf Ihre Verkaufsstelle und Ihre Verkaufsstrategie auswirken.
Lassen Sie unsere Kunden den Rado-Unterschied spüren!
Hauptausstellungsfläche mit positivem Einfluss auf den Point of Sale
Diese Kombination ist entscheidend für die Umsatzsteigerung am Verkaufspunkt. Wenn Sie verstehen, wie die aktuelle Rado Kollektion aufgebaut ist, können Sie sich besser organisieren und dem Endverbraucher einen klaren Überblick über das Rado Angebot verschaffen.
Um Sie dabei zu unterstützen, haben wir zwei Kategorien gebildet, die nach Priorität geordnet sind:
Um Sie dabei zu unterstützen, haben wir drei Kategorien gebildet, die nach Priorität geordnet sind:
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Das Kennenlernen der Kunden findet während des gesamten Verkaufsprozesses statt und beginnt bereits bei der Begrüssung im Geschäft. Durch Ihre Beobachtungsgabe und Offenheit erhalten Sie bereits in den ersten Minuten der Interaktion viele Hinweise, die Ihnen helfen, der Kundin oder dem Kunden bei der Auswahl der für sie passenden Uhr zu begleiten.
Ziel dieses Schulungsmoduls ist es, Ihnen die Instrumente an die Hand zu geben, mit denen Sie sich im Umgang mit Kunden wohl fühlen, indem Sie die Verkaufstechniken kennen lernen und für die häufigsten Verkaufssituationen geschult werden.
Diese Schulung ist in zwei Teile gegliedert:
Der Einfachheit halber wird im gesamten Modul von „ihr“ als Kundin gesprochen.
Am Ende dieses Kurses werden Sie:
Fangen wir von vorne an: Wie können wir unsere Kundin besser einschätzen?
Die Verkaufsfähigkeiten beruhen vor allem darauf, schnell und genau zu verstehen, wer die Kundin ist, was sie motiviert, welche Kollektionen und Modelle sie ansprechend finden wird. Ein Schlüssel zum Erfolg einer Verkäuferin ist auch das Wissen, das sie über ihre Kundin sammelt.
Über die üblichen Verkaufstechniken hinaus handelt es sich um strategische Fähigkeiten, die Sie kennenlernen werden.
Das Kennenlernen der Kunden findet während des gesamten Verkaufsprozesses statt und beginnt bereits bei der Begrüssung im Geschäft. Durch Ihre Beobachtungsgabe und Offenheit erhalten Sie schon in den ersten Minuten der Interaktion viele Hinweise, die Ihnen helfen, die Kundin bei der Auswahl der für sie passenden Uhr zu begleiten.
Um Ihnen die Phase der Beobachtung zu erleichtern, haben wir 5 Standardprofile identifiziert, die Ihnen helfen, die Kundin und ihre Erwartungen an die Marke und Ihre Dienstleistungen zu erkennen. Auf dieser Grundlage können Sie dann Ihre Rede und Ihre Argumente bei der Präsentation der Modelle anpassen.
Vergessen Sie jedoch nicht, dass jede Kundin einzigartig ist und dass es kontraproduktiv wäre, zu glauben, dass das Profil allgemeingültig ist.
Die Kategorien, die zur Beschreibung dieser Profiltypen gewählt wurden (Lifestyle, Einkaufsgewohnheiten, Einkaufszweck, Markenattraktivität und -treue, Begeisterung für Uhren, Erwartungshaltung), helfen Ihnen, eine Vorstellung von den Punkten zu bekommen, die Sie beobachten und vertiefen müssen, um sich ein angemessenes und gezieltes Bild zu machen, unabhängig davon, ob die Kundin, die Sie beraten, zu diesen Standardprofilen gehört oder nicht.
1
Lifestyle
Die Betonung liegt auf Stil und Trend. Technisch versiert und eine aktive Nutzerin sozialer Medien.
Einkaufsgewohnheiten
Sucht über Social-Media-Kanäle nach designorientierten Informationen, interessiert sich für Trends, Stile und Prominente.
Einkaufszweck
Sucht nach neuen Accessoires, um gut auszusehen und im Trend zu liegen.
Markenattraktivität und -treue
Aktuelle Kollektionen mit Farben oder Designs aus Sondereditionen.
Begeisterung für Uhren
Design, Modelle von Testimonials, limitierte Auflagen, Diamanten.
Erwartungshaltung
Kommunikationskanäle über die Marke mit vielen visuellen Referenzen; gefolgt von den Prominenten, die die Uhren tragen.
Die Trendsetterin will modisch oder eine Fashion Influencerin sein. Sie möchte sich durch ihren Stil von anderen abheben und sich von den Mode-Ikonen und Botschaftern inspirieren lassen, die sie verehrt. Ihre Uhr ist ein Accessoire, das sie einzigartig macht und gleichzeitig trendy ist. Die Uhr muss zu ihrer Garderobe passen. Sie ist auf der Suche nach den aktuellen Neuheiten.
Was erwartet sie von Ihnen?
2
Lifestyle
Berufstätige mit finanzieller Stabilität. Sie liebt es, sich selbst und ihre Lieben mit Geschenken zu verwöhnen.
Einkaufsgewohnheiten
Sie liebt es, andere mit Geschenken zu überraschen. Sie möchte, dass die Käufe etwas Besonderes sind, z. B. für einen besonderen Anlass. Es ist ihr wichtig, ob es dem Beschenkten gefallen wird oder nicht.
Einkaufszweck
Geschenk für sich selbst. Geschenk für Familie und Freunde zu besonderen Anlässen.
Markenattraktivität und -treue
Stammkundin aufgrund von Markenvertrauen und positivem Kundenerlebnis.
Begeisterung für Uhren
Der Beschenkte mag die Marke. Gutes Preis-Leistungsverhältnis.
Erwartungshaltung
Produktangebote nach Geschlecht, Material, Grösse und Preisklasse.
Perfekte Kundin für Zusatzverkäufe und Paar-Uhren. Sie denkt mit dem Herzen und muss sich vergewissern, dass ihr Geschenk für den Beschenkten angemessen ist. Ihre Kundin wird zufrieden sein, wenn der Beschenkte mit dem Geschenk glücklich ist. Sie sollten also versuchen, beide zufrieden zu stellen.
Was erwartet sie von Ihnen?
3
Lifestyle
Pragmatisch und mit einem praktischen Ansatz bei der Entscheidungsfindung. Die Funktionalität hat Vorrang, auch beim anschliessenden Kundenservice.
Einkaufsgewohnheiten
Der Schwerpunkt liegt auf der Praktikabilität. Budgetbewusst. Sucht nach einem guten Preis-Leistungsverhältnis.
Einkaufszweck
Benötigt eine Uhr, die nützlich ist/zu ihrem Lebensstil passt, z. B. gut beim Sport getragen werden kann. Kauft eine Uhr im Rahmen ihres Budgets.
Markenattraktivität und -treue
Überzeugt von den Hightech-Materialien, die Rado verwendet.
Begeisterung für Uhren
Funktionalität
Vielseitigkeit
Langlebigkeit
Preisklasse
Erwartungshaltung
Gute Produkte und allgemeine Services während des Kaufs und nach dem Kauf.
Die Sportliche ist bereit, in eine Uhr zu investieren, die sie bei all ihren Aktivitäten, auch beim Sport, begleiten kann. Die funktionalen und praktischen Aspekte haben Vorrang, auch wenn die Ästhetik des Produkts zum Kauf beiträgt.
Was erwartet sie von Ihnen?
4
Lifestyle
Interessiert sich für die technischen Aspekte von Uhren und möchte wissen, wie die Uhren entworfen und hergestellt werden.
Einkaufsgewohnheiten
Recherchiert vor dem Kauf viel über Uhren und informiert sich über deren Materialien, Design und Geschichte.
Einkaufszweck
Sucht nach Uhren mit besonderen Details. Möchte Einzigartigkeit.
Markenattraktivität und -treue
Hat durch Recherche und Bewertungen ausreichend Wissen über die Marke gesammelt.
Begeisterung für Uhren
Interessiert sich für Kollektionen, z. B. limitierte Auflagen, besondere Materialien, Design oder Komplikationen.
Erwartungshaltung
Sehr sachkundiges Verkaufspersonal, das die Produkte eingehend erklären kann.
Eine Kundin dieses Profils hat eine Leidenschaft für Uhren. Sie ist sehr gut informiert über die Marken, die verwendeten Technologien und die Unterschiede zwischen den Kollektionen. Für sie zählt jedes Detail. Als kostbarer Schatz muss jede Uhr einzigartig sein und ihr das Gefühl vermitteln, einzigartig zu sein.
Was erwartet sie von Ihnen?
5
Lifestyle
Sie mag Rado und kennt die Marke sehr gut. Sie betrachtet den Kauf einer Uhr als eine lebenslange Investition. Glaubt fest an die Qualität von Swiss Made Produkten.
Einkaufsgewohnheiten
Bevorzugt klassische Designs mit hohem Wiedererkennungswert. Sobald eine Marke ihr Interesse geweckt hat, meldet sie sich für den Newsletter an und verfolgt alle Social-Media-Kanäle; sie ist über alle Werbeaktionen informiert.
Einkaufszweck
Eine „Allrounder“-Uhr zu besitzen, die ins Budget passt.
Markenattraktivität und -treue
Verfolgt die Kommunikation von Rado seit vielen Monaten/Jahren und kennt die Marke daher sehr gut.
Begeisterung für Uhren
Besitzt vielleicht schon eine Rado, vielleicht auch nicht.
Erwartungshaltung
Sie will eine Uhr mit Wiedererkennungswert/ein Statussymbol erwerben.
Die Rado-Liebhaberin kennt die Marke wie kaum eine andere und verfolgt ihre Entwicklung aufmerksam. Mit Rado möchte sie ihren sozialen Status unterstreichen und in eine Uhr mit ikonischem Design und hohem Wiedererkennungswert investieren. Ob zum ersten Mal gekauft oder nicht, die Uhr ist eine Investition fürs Leben und kann zu jeder Gelegenheit getragen werden.
Was erwartet sie von Ihnen?
Trotz ähnlicher Profile ist jede Kundin einzigartig. Sie müssen in der Lage sein, sich individuell an alle Kundinnen und Kunden anzupassen.
Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden
Stellen Sie sich auf die Kundin ein, indem Sie bestimmte Anhaltspunkte (Sprache, Intonation, Gesten) beachten
Versetzen Sie sich in die Lage der Kundin und verstehen Sie, was für sie bei ihrer Anfrage am wichtigsten ist
Wenn die Kundin einen Begriff oder eine Uhrenkomplikation nicht kennt, z. B. Chronograph, aber eine sportliche Uhr sucht, erklären Sie ihr die Funktionen des Chronographen und schlagen Sie ihr verschiedene sportliche Uhren vor.
Laden Sie die Kundin zum Gespräch ein, befragen Sie sie, um mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren, gehen Sie auf ihre Erwartungen ein
Führen Sie ein aktives, freundliches, aber nicht aufdringliches Gespräch mit der Kundin; versuchen Sie, eine Beziehung aufzubauen. Erfassen Sie sorgfältig die Bedürfnisse der Kundin, was sie sucht, und leisten Sie die notwendige Unterstützung.
Die Kundin muss sich anerkannt und berücksichtigt fühlen
Begrüssen Sie die Kundin mit einem aufrichtigen Lächeln und Blickkontakt. Zeigen Sie sich hilfsbereit, geben Sie ihr aber gleichzeitig genug Raum, um sich umzusehen – bleiben Sie in ihrer Nähe, aber folgen Sie ihr nicht.
Die Beweggründe der Kundin zu ermitteln ist ein wesentlicher Schritt im Verkaufsprozess. Sobald der Kontakt hergestellt und ein Vertrauensverhältnis aufgebaut ist, sollten Sie herausfinden, was Ihre Kundin dazu bewegt, unser Geschäft zu besuchen, und welche Gründe sie zu einem Kauf bewegen könnten.
Sammeln Sie die Informationen vollständig und neutral, ohne kulturelle Filter oder Interpretationsfilter.
Jede Kundin ist einzigartig und sollte daher auch so behandelt werden. Hören Sie der Kundin aktiv zu, um ihre Bedürfnisse genau zu verstehen.
Aktives Zuhören
Bestätigen Sie, dass Sie die Erwartungen und Bedürfnisse der Kundin verstanden haben, und ermutigen Sie die Kundin, mehr zu sagen.
Versichern Sie der Kundin, dass Sie sie verstanden haben, indem Sie die Frage neu formulieren, und bitten Sie sie um Bestätigung. Dies könnte die Kundin ermutigen, mehr zu sagen und das Gespräch fortzusetzen.
Umformulierung
Sie sollten wissen, wie man die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellt, um umfassende Informationen zu erhalten.
Fragen stellen
Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden
Seien Sie für die Kundin da und schlagen Sie ihr eine Lösung für ihr Anliegen vor.
Hören Sie zu und achten Sie darauf, was die Kundin wünscht, und empfehlen Sie einige Modelle, die den Schlüsselinformationen der Kundin entsprechen.
Zeigen Sie echtes Interesse an der Kundin, begegnen Sie ihr transparent und offen und passen Sie sich der Sprache der Kundin an.
Stellen Sie offene Fragen, um mehr Informationen zu erhalten.
Das Engagement des Verkäufers für die Kundin: Motivation, Entschlossenheit, Begeisterung.
Seien Sie für alle Kunden gleich enthusiastisch; respektieren und behandeln Sie alle Kunden gleich, auch wenn sie nicht die Absicht haben, etwas zu kaufen, sondern sich nur umsehen wollen.
Je besser Sie die Kundin kennen, desto einfacher wird die Auswahl des Modells. Die Kundin wird überzeugt und zum Kauf bereit sein.
Ihre Unterstützung bei der Kaufentscheidung beginnt bereits in der Phase der Modellpräsentation. Sie müssen Ihr Fachwissen unter Beweis stellen und Ihre Argumente auf die Kundin zuschneiden, basierend auf den Informationen und Motiven, die Sie in den vorangegangenen Schritten gesammelt haben.
Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden
Stellen Sie die Kundin voll und ganz zufrieden, indem Sie ihr eine persönliche Antwort geben, die in Inhalt und Form auf sie zugeschnitten ist, um ihr so die bestmögliche Erfahrung zu garantieren.
Seien Sie aufmerksam gegenüber der Kundin und geben Sie ihr das Gefühl, dass sie eine einzigartige Kundin ist. Verstehen Sie die Bedürfnisse und präsentieren Sie die Optionen, die den Wünschen der Kundin entsprechen.
Sie sollten die Produkte kennen, Ihr Fachwissen zeigen und die Produkte entsprechend präsentieren.
Sie müssen in der Lage sein, die technischen Elemente zu vermitteln und sich dem Verständnis der Kundin anzupassen.
Je besser Sie die Modelle kennen, desto wohler fühlen Sie sich vor Ihren Kunden und desto besser können Sie ihre Fragen beantworten und sie überzeugen.
Der gefürchtete Schritt im Verkaufsprozess! Die Kundin erhebt Einwände, widerspricht Ihren Vorschlägen, scheint von Ihren Erklärungen nicht überzeugt zu sein.
Ihre Haltung kann die Kaufentscheidung positiv oder negativ entscheiden.
Sie sollten Einwände als eine positive Gelegenheit sehen, die Erwartungen der Kundin besser zu verstehen. Hören Sie ihr aufmerksam zu.
In dieser Phase können auch Frage- und Umformulierungstechniken eingesetzt werden.
Aktives Zuhören
Umformulierung
Fragen stellen
Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden
Techniken, Worte und Haltungen, die es ermöglichen, die Beziehung im Gleichgewicht zu halten und zu erleichtern: Entschlossenheit ohne Aggressivität, Behauptung mit Gelassenheit.
Sprechen Sie über die Eigenschaften und Vorteile des Produkts (Modul Produkt) und beziehen Sie dabei auch das ein, was Sie in den Modulen Marke, Materialien und Erlebnis gelernt haben.
Seinen Sie innovativ und stellen Sie die Kundin so trotz Hindernissen und Einwänden zufrieden, seien Sie bestimmt und entschlossen.
Wenn die Kundin mit Ihren Argumenten nicht einverstanden ist, z.B. weil sie eine andere Marke für besser hält, betonen Sie noch einmal die Eigenschaften und Vorteile unserer Produkte, die die anderen nicht haben, aber akzeptieren Sie freundlich, dass die Kundin das Recht hat, ihre Meinung zu äussern.
Versetzen Sie sich in die Lage der Kundin und verstehen Sie, was für sie bei ihrer Anfrage am wichtigsten ist.
Wenn die Kundin einen Begriff oder eine Uhrenkomplikation nicht kennt, z. B. Chronograph, aber eine sportliche Uhr sucht, erklären Sie ihr die Funktionen des Chronographen und schlagen Sie ihr verschiedene sportliche Uhren vor.
Die Kundin muss sich anerkannt und berücksichtigt fühlen.
Auch in heiklen Momenten muss sich Ihre Kundin anerkannt und in ihren Entscheidungen unterstützt fühlen.
Ihre Kundin scheint sich für ein bestimmtes Modell zu interessieren. Das ist der Zeitpunkt, um den Verkauf abzuschliessen. Ihre Kundin muss sich von der Auswahl des Modells bis hin zur Verabschiedung unterstützt fühlen. Sie müssen die Kundin zum Wiederkommen animieren und sie so dauerhaft an die Marke binden. Ebenso wichtig wie die Begrüssung sind die letzten Minuten, die die Kundin bei Ihnen verbringt. Deshalb sollte die Verabschiedung der Kundin in guter Erinnerung bleiben.
Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden
Sorgen Sie für eine Kontinuität in der Beziehung, von der Begrüssung bis hin zur Verabschiedung.
Nehmen Sie Blickkontakt mit der Kundin auf und bleiben Sie stets höflich und hilfsbereit, wenn Sie sie ansprechen. Auch wenn sich die Kundin gegen einen Kauf entscheidet, sollte diese Haltung bis zum Verlassen der Verkaufsstelle beibehalten werden.
Achten Sie in jeder Phase der Beziehung darauf, eine positive Atmosphäre zu schaffen, die ein Gefühl des Wohlbefindens vermittelt.
Beglückwünschen Sie die Kundin zu ihrer Wahl.
Machen Sie sie mit der Garantie vertraut und sprechen Sie den Kundendienst an.
Geben Sie ihr das Gefühl, dass Rado sie auch ausserhalb des Ladens begleitet.
Halten Sie Ihre Versprechen, um die Kundenbindung zu stärken.
Wenn Folgemassnahmen erforderlich sind, z. B. die Bestellung von Ersatzteilen.
Rado Uhren sind langlebige Produkte. Bei normaler Nutzung und Pflege behält eine Rado Uhr dank der kratzfesten Hightech-Materialien über viele Jahre ihre Schönheit und ihren Glanz.
Um die Uhr (möglichst lange) in gutem Zustand zu erhalten, empfehlen wir die folgenden (vorbeugenden) Massnahmen:
Vergessen Sie auch nicht, dass eine regelmässige Wartung dazu beiträgt, die Schönheit und Langlebigkeit einer Rado Uhr zu erhalten.
Ein bestehender Kunde hat ganz bestimmte Erwartungen, wenn er mit Rado in Kontakt tritt. In der Regel hat der Kunde eine konkrete Anfrage zu einem gekauften Produkt, das vielleicht schon etwas älter ist.
Bei Reklamationen ist es noch wichtiger, dem Kunden eine positive Erfahrung zu bieten. Hier kommt der Kunde mit einer negativen Einstellung zu uns, hat aber gleichzeitig eine ganz klare Erwartungshaltung. Indem wir dem Kunden zuhören und auf seine Bedürfnisse eingehen, schaffen wir eine gute Basis, um das Gespräch in eine positive Richtung zu lenken.
Machen Sie deutlich, dass Sie dem Kunden zuhören und seine Anliegen verstehen.
Diese Art des Umgangs mit Beschwerden eröffnet in der Regel neue Möglichkeiten und erhöht die Kompromissbereitschaft.
Unzufriedene Kunden haben vor allem zu Beginn oft überhöhte Erwartungen und versuchen, Druck auszuüben. Aber wenn wir den Kunden von Anfang an ernst nehmen und ihm zuhören, können wir gemeinsam einen Weg finden.
Dieser ehrliche und sensible Umgang wird von den Kunden sehr geschätzt, so dass sie trotz des ursprünglichen Problems oft zufrieden und mit einem positiven Gefühl aus der Begegnung gehen.
dass sich von 100 unzufriedenen Kunden nur 5 % beschweren?
Von diesen 5 % sind 50 % mit der Bearbeitung zufrieden und teilen dies einer anderen Person mit.
50 % sind mit der Bearbeitung unzufrieden und geben dies an 11 Personen weiter!
Wir können die Wartezeit für unsere Kunden verkürzen, sobald wir eine Reparaturanfrage erhalten.
Beantworten Sie einfach die folgenden Fragen und beurteilen Sie die Situation, wenn ein Kunde mit einer Uhr zu Ihnen kommt, die repariert werden muss:
Häufig handelt es sich um Uhren, die älter als fünf Jahre sind oder in dieser Zeit nie gewartet wurden. In diesem Fall ist wahrscheinlich eine umfangreichere Wartung erforderlich. Gleiches gilt für den Batteriewechsel bei Quarzuhren, die länger als zwei Jahre nicht gewartet wurden.
Anhand dieser Informationen können wir dem Kunden eine professionelle Beratung im Rahmen des Rado Service anbieten und die Genehmigung eines bestimmten Betrags auf der Grundlage der Rado Wartungspreise beantragen. Die Liste mit den aktuellen Preise ist unter service.rado.com/ zu finden.
Diese Vorgehensweise ermöglicht es uns, den Service zu beschleunigen und gleichzeitig Missverständnisse zu vermeiden und den Verwaltungsaufwand so gering wie möglich zu halten.
Rado bietet Beratungen und Schulungen für Vertriebs- und Servicepersonal an, um fundiertes Service-Know-how zu erlangen. Wenden Sie sich einfach an die Kundenservice-Abteilung von Rado, wenn Sie an weiteren Informationen interessiert sind.
Rado verfügt über ein internationales Service-Netzwerk und zahlreiche autorisierte Rado Service Center, die weltweit einen zuverlässigen Service sicherstellen.
Kundengespräche können sehr intensiv sein, insbesondere wenn es um technische Details geht. Dank des Internets sind die Kunden von heute bereits vor dem Besuch sehr gut informiert. Manchmal kann es vorkommen, dass wir die Fragen unserer Kunden nicht auf Anhieb beantworten können. Das ist jedoch kein Grund zur Sorge, das Rado Team unterstützt gerne bei allen offenen Fragen.
Das Kollektionsbuch enthält Informationen über den Rado Service, und der Kundendienst vor Ort hat jederzeit Zugriff auf unser Customer Care Manual im Rado Extranet.
Sollten Sie die gewünschten Informationen nicht finden, können Sie sich auch telefonisch oder per E-Mail an den Rado Kundendienst in der Schweiz wenden. Wir kümmern uns gerne um die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden und geben schnell und kompetent Auskunft.
Kunden stellen diese Frage insbesondere im Zusammenhang mit mechanischen Uhren. Jedes Kaliber hat seine eigenen Toleranzen, die im Bereich von einigen Sekunden bis maximal 20 Sekunden pro Tag liegen. Die genauen Angaben zur Präzision der einzelnen Kaliber finden Sie im Kollektionsbuch und im Customer Care-Handbuch.
Eine Sache ist jedoch sonnenklar – eine Rado geht niemals nach!
In Ausnahmefällen können die einzigartigen Materialien von Rado durch andere Materialien mit ähnlicher oder noch höherer Härte beschädigt werden. Hartmetall, Saphirkristall, Keramik und Diamant sind zwar kratzfest, aber nicht unzerstörbar.
Der Kontakt mit Sandstein, Sandpapier, Nagelfeilen, Granitoberflächen, Betonwänden oder ähnlichen Materialien sollte daher vermieden werden, da diese Materialien harte Substanzen wie Diamant, Korund, Metalloxide und Quarzkristalle enthalten, die selbst die kratzfesten Rado Uhren beschädigen können.
Keramikuhren dürfen nicht fallen gelassen werden. Harte Stösse sind zu vermeiden. Keramik ist zwar kratzfest, aber aufgrund physikalischer Gesetze besteht bei extrem harten Gegenständen eine erhöhte Bruchgefahr.
Um eine vollständige Wasserdichtigkeit zu gewährleisten, empfehlen wir, die Uhr einmal jährlich von einem zertifizierten Rado Servicepartner überprüfen zu lassen. Die Dichtungen, die das Eindringen von Wasser in die Uhr verhindern, altern und verändern sich mit der Zeit. Äussere Einflüsse wie Salzwasser, Parfüm, Cremes, Schweiss, Hitze und Kälte können diesen Prozess zusätzlich beschleunigen.
Eine Wasserdichtigkeitsprüfung dauert nur wenige Minuten und wird in den Rado Service Centern kostenlos durchgeführt.
Heutzutage sind wir von einer Vielzahl von Magneten umgeben. Sie finden sich zum Beispiel in Mobiltelefonen, Computern, Haartrocknern und anderen Elektrogeräten.
Insbesondere mechanische Uhren sind jedoch empfindlich gegenüber Magnetismus und können sich bei wiederholtem Kontakt magnetisch aufladen.
Der Magnetismus bewirkt in der Regel ein starkes Vorgehen der Uhr, in Ausnahmefällen kann er sogar zum völligen Stillstand der Uhr führen. Aber keine Sorge: In den Rado Service Centern können Sie Ihre Uhr in wenigen Minuten entmagnetisieren lassen, ohne dass sie dabei dauerhaft Schaden nimmt.
Wie Sie beispielsweise an der neuen Captain Cook Hightech-Keramik sehen können, sind die neuesten Uhrwerke von Rado mit einer antimagnetischen Nivachron™ Spiralfeder ausgestattet. Dadurch sind Rado Uhren 20 Mal weniger anfällig für Magnetismus.
Im Gegensatz zu unseren Hightech-Materialien verändert sich die Bronze mit der Zeit und entwickelt eine Patina, eine natürliche Schutzschicht, die sich durch den Kontakt mit Sauerstoff bildet.
Je nach Tragegewohnheiten und Umgebung dunkelt die Bronze unterschiedlich stark nach. Damit gleicht keine Uhr der anderen und jedes Stück ist einzigartig.
Es kann vorkommen, dass Käufer einer solchen Uhr diesen natürlichen Effekt der Bronze nicht kennen und sich deshalb an ein Servicecenter wenden, um die Veränderung der Oberfläche als Mangel zu reklamieren.
Bronze ist die älteste von Menschenhand geschaffene Legierung. Die Oberfläche von Bronze verändert sich und entwickelt mit der Zeit eine Patina. Dieser Oberflächeneffekt ist erwünscht und verleiht der Uhr je nach Trageweise ein einzigartiges Aussehen.
Rado Uhren sind langlebige Produkte. Bei normaler Nutzung und Pflege behält eine Rado Uhr dank der kratzfesten Hightech-Materialien über viele Jahre ihre Schönheit und ihren Glanz.
Um die Uhr in gutem Zustand zu erhalten, empfehlen wir folgende Massnahmen:
Wie jedes Präzisionsinstrument muss auch ein Uhrwerk gewartet werden, damit es einwandfrei funktioniert. Schliesslich läuft das Uhrwerk 24 Stunden am Tag, wenn die Uhr regelmässig getragen wird.
Es ist jedoch nicht erforderlich, die Uhr in regelmässigen Abständen warten zu lassen. Wir empfehlen unseren Kundinnen und Kunden, die Uhr zur Wartung in ein Rado Service Center zu bringen, sobald sie Abweichungen in der Ganggenauigkeit feststellen oder die Uhr stehen bleibt. Eine ungefähre Richtlinie für die Wartung von Uhrwerken - abhängig von der jeweiligen Nutzung der Uhr - liegt jedoch bei etwa fünf bis sieben Jahren.
Die Lebensdauer einer neuen Batterie beträgt bis zu 30 Monate, je nach Typ und Grösse der Uhr und der für ihre verschiedenen Funktionen benötigten Energie. So hat beispielsweise ein Chronograph einen höheren Energiebedarf als eine Uhr, die nur Stunden und Minuten anzeigt. Wenn der Sekundenzeiger in 4-Sekunden-Schritten zu springen beginnt oder bei einer Multifunktionsuhr die Digitalanzeige blinkt, muss die Batterie ausgewechselt werden. Bei einer Uhr ohne Sekundenzeiger wird eine leere Batterie erst sichtbar, wenn die Zeiger ganz stehen bleiben.
Beim Batterieservice wird nicht nur die Batterie gewechselt, sondern auch das Armband und das Gehäuse gereinigt und alle Dichtungen erneuert. So erhalten wir den Wert und den guten Zustand der Uhr. Das folgende Video zeigt die einzelnen Schritte einer Batteriewartung.
Nach etwa fünf bis sieben Jahren muss ein Uhrwerk komplett gewartet werden, da die verwendeten Schmiermittel verbraucht sind und erneuert werden müssen. Der Komplettservice wird durch hoch qualifizierte Uhrmacher vorgenommen und gliedert sich in mehrere Schritte, in denen die Schönheit und Funktion der Uhr wiederhergestellt werden. Im folgenden Video sehen Sie die einzelnen Schritte, die bei einem kompletten Service durchgeführt werden.
Um ein Armband zu kürzen, bietet Rado ein hervorragendes Werkzeug an, mit dem dieser Service in jeder Verkaufsstelle angeboten werden kann. In den folgenden Videos erfahren Sie mehr über das Armband und darüber, wie ein Rado Armband gekürzt wird.
Kürzen eines 3-reihigen Rado Keramikarmbands
Kürzen eines 5-reihigen Rado Keramikarmbands
Kürzen eines Rado Keramikarmbands mit halben Bandelementen
Kürzen eines 3-reihigen Rado Stahlarmbands
Kürzen eines 5-reihigen Rado Stahlarmbands
E-Learning eignet sich hervorragend, um Ihr Wissen über Rado zu vertiefen.
Um Ihre Kenntnisse in der Uhrmacherei noch zu erweitern, bieten wir zusätzlich zu diesem Servicemodul eine grosse Auswahl an theoretischen und praktischen Schulungen über unsere Produkten und deren Handhabung an. Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst in Lengnau. Wir bieten Schulungen für Verkaufspersonal, Mitarbeiter des Kundenservice und Uhrmacher an.
Rado Uhren haben eine Garantie von 5 Jahren ab Kaufdatum. Die internationale Rado Garantie erstreckt sich auf zum Zeitpunkt der Lieferung bestehende Material- und Fabrikationsfehler. Für die Inanspruchnahme der Garantie ist eine gültige Garantiekarte erforderlich. Die Reparatur von Mängeln, die unter die Garantie fallen, ist kostenlos.
Zertifizierte Rado Servicepartner stellen bei jedem Service eine international gültige Servicegarantie aus. Die Servicegarantie gilt für 24 Monate und bezieht sich auf die ausgeführten Arbeiten und die verwendeten Ersatzteile.
Die internationale Rado Garantie ist nur dann gültig, wenn die Garantiekarte korrekt ausgefüllt wurde.
Rado bietet immer etwas mehr. Da uns der Kunde wichtig ist, bieten wir viele Services kostenlos an. Zum Beispiel passen wir die Armbandlänge immer kostenlos an. Regelmässige Prüfungen auf Wasserdichtigkeit sind ebenfalls kostenfrei. Prüfung und Einstellung der Genauigkeit einer mechanischen Uhr – kostenfrei.
Wir kümmern uns um unsere Kundinnen und Kunden und helfen ihnen, ihre geliebte Rado Uhr zu bewahren.
