# أخصائي التجربة

# مقدمة

# الشرح

تعتبرتجربة الشراء الجزء الأكثر أهمية في عملية بيع الساعة. وتشكل الخدمة التي نقدمها تصور العميل الدائم لعلامة رادو . ونحتاج للوصول إلى العملاء وإشراكهم في التجربة وترك انطباع مميز ودائم لديهم، إلى التركيز على تعزيز تجربة الشراء عبر إعداد أنفسنا ومتجرنا على النحو الأمثل (الترويج المرئي)، والحرص على تحقيق تجربة مبيعات ممتازة(أساليب المبيعات) وتوفير خدمة استثنائية في مرحلة ما بعد البيع (خدمة العملاء ورعايتهم).

# الأهداف

بعد الانتهاء من هذه الدورة التدريبية سوف تكون قادرًا على

1. توفير خدمة مبيعات استثنائية في بيئة ممتازة
2. تحسين حضور رادو في بيئة شديدة التنافس
3. التأكد من منح العميل تجربة إيجابية وتكوين انطباع جيد ودائم لديه حول رادو

# الاستعداد لإجراء عملية بيع ناجحة

## فاصل القسم

# تجربة العميل: أساس النجاح

خدمة المبيعات ليست مجرد عملية لتوفير المنتجات لقاء الحصول على المال. لا يهتم العملاء بشراء المنتج فحسب، بل ينظرون إلى العملية كتجربة متكاملة. علينا منح كل عميل تجربة مبيعات لا تُنسى من اللحظة التي يدخل فيها إلى متجرنا وحتى مغادرته.

كيف نضمن ذلك؟ علينا مراعاة ما يلي:

##### العميل

##### موظف المبيعات

##### البيئة

## فاصل القسم

# العميل: الشخص الأهم في عملية المبيعات

العميل هو العنصر الاساسي في عملية المبيعات، فكل ما نقوم به يستهدف تلبية احتياجاته. يعد فهم العميل وتوقعاته وتكييف تصرفاتك وفقًا لذلك أمر غاية في الأهمية.

# من هو عميل رادو ؟

- بإمكان كل شخص أن يكون عميلاً لدى Rado.
- لدينا مجموعة كاملة من الساعات التي تناسب الجميع.

# ما الذي يريده عميل Rado؟

- تجربة تسوق فريدة.
- خدمة مخصصة تلائم احتياجاته على نحو مناسب.
- الشعور بأن احتياجاته مفهومة وأن هناك من يساعده ويحترمه.

# ما هي مسؤوليتك تجاه العميل بصفتك موظف مبيعات لدىRado ؟

- أن تفهم عميلك وتستوعب توقعاته واحتياجاته ومتطلباته.
- أن تكيف أسلوبك ليتناسب مع احتياجات محددة (كيفية التعامل مع العميل، طريقة كلامك، كيفية إجراء المناقشات وما إلى ذلك).
- تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم، وإرضاء العميل على نحو يقنعه ويدفعه للموافقة على الشراء.
- التعامل مع العميل باعتباره العنصر الأساسي في عملية المبيعات.
- وضع العميل في المقام الأول على الدوام، وعدم التركيز على المنتج، بل على العميل.

# هل تعلم...

أن البحث عبر الإنترنت حاليًا يمنح العميل فكرة كافية للتعرف على المنتجات والأسعار، بالإضافة إلى اطلاعه على خصائص المنتج الرئيسية؟ وبصفتنا موظفي مبيعات، يتعين علينا أن نكون مستعدين لهذا الواقع.

## فاصل القسم

# موظفو المبيعات: التحضير والتدريب

يمثل موظف مبيعات Rado شركته أمام العميل ويعتبر كسفير للعلامة.. كما أن مظهره وسلوكه أمام العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح العلامة.

# ماذا تفعل كموظف مبيعات لدى Rado؟

تذكر: يتمثل دورك كموظف مبيعات، في بذل جهدك "لإقناع العميل بالشراء":

- تحويل الزوار إلى مشترين راضين عن تجربتهم.
- مساعدة العملاء على اختيار الساعة المناسبة من بين ما يزيد عن 400 ساعة من ساعات Rado، و10 عائلات من المنتجات، وخيارات متنوعة من المواد والطرازات والألوان.
- تمثيل Rado أمام العميل.

## فاصل القسم

# كيف يجب أن يبدو مظهرك وسلوكك؟

#### المظهر

المظهر المثالي (ملابس واكسسوارات مختارة بعناية مع الحرص على مظهر الشعر و"اللحية" للذكور)

#### السلوك

- الترحيب
- ودود، مهذب، صبور
- واسع المعرفة، يقدم المساعدة، وجدير بالثقة
- متفهم ومستمع جيد
- شغوف بعلامة Rado ومتحمس لها
- منفتح وصادق
- قادر على إيصال المعلومات بشكل واضح وموجز (تجنب المصطلحات المهنية)

## فاصل القسم

# التحضير والتدريب: تذكر العبارة المكونة من خمس كلمات (5P's)

# الاستعداد للنجاح

#### تذكر العبارة المكونة من خمس كلمات (5ps)

صحيحة
التحضير
حماية
ضعف
الأداء

## المعرفة قوة: لذا احرص على تعزيز قدراتك في مجالات المعرفة والفهم.

- العلامة التجارية والمنتجات والمواد ( المصدر: الجلسات التدريبية، كتيب المواد، الموقع الإلكتروني www.rado.com (كتاب مجموعة Rado وما إلى ذلك).
- متجرك، مكان تخزين الأشياء، وكيف يتم تنفيذ الإجراءات ( المصدر: زملاؤك ومدير المتجر ودليل عمليات المتجر وما إلى ذلك)
- المنتجات التي تقدمها، تَعَرَّف على المنتجات الموجودة في المتجر (الموديلات والطرازات والألوان والمقاسات والخيارات المتاحة)
- العلامات والمنتجات المنافسة
- الظروف الحالية والاتجاهات المستقبلية
- عملية البيع
- العمليات التي تتم في المتجر وكيفية القيام بها

## فاصل القسم

# نحن هنا لمساعدتك

توفر Rado أدوات مفيدة من أجل

- مساعدتك على التعلم وتحديث معلوماتك عن المنتجات والمواد
- منحك الدعم الذي تحتاجه أثناء عملية البيع
- عرض الساعات بطريقة تبرز قيمتها

# كتيب مجموعات الساعات

يحتوي على كافة المعلوماتاللازمة لموظفي المبيعات:

- معلومات المنتجات التي تنتمي إلى المجموعة الحالية (عائلات المنتجات والأرقام المرجعية وخصائص المنتجات على هيئة أشكال توضيحية وما إلى ذلك)
- أشكال توضيحية ومعانيها
- معلومات حول المواد
- معلومات خدمة العملاء

# كتالوج العميل

يحتوي على معلومات هامة حول العلامة التجارية والمنتجات المخصصة للعميل.

# الموقع الإلكتروني

يعد موقع Rado الإلكتروني مصدرًا ممتازًا للتعرف على العلامة التجارية والمنتجات والمواد ولعبة التنس والسفراء.

www.rado.com

# دليل التعليمات/ بطاقة تعليمات الاستخدام

يحتوي دليل التعليمات وبطاقة تعليمات الاستخدام على معلومات ذات صلة بالعميل:

- معلومات المنتجات حول المواد وآليات الحركة
- تعليمات الضمان وعناوين مراكز الخدمة
- تعليمات الاستخدام لكل الساعات

# بيئة المنتجات

احرص دومًا على استخدام موادRado عند عرض المنتج للعميل.

- قفازات Rado
- لوحة تقديم Rado
- المرآة

# مواد التغليف

استخدم مواد تغليف Rado حصرًا عند تقديم الساعات للعميل.

# عدة تقصير سوار الساعة

تشمل عدة التقصير جميع الأدوات اللازمة لتقصير السوارات المصنوعة من السيراميك.

سيتم توضيح طريقة تقصير السوارات لاحقًا بالتفصيل في فصل"خدمة العملاء"، وفي صفحة "تقصير السوار" وأيضًا في حل إكسترانت@CS .

# هل تعلم...

أن كتالوج العميل ودليل المستخدم ووصف الضمان كلها مواد متاحة للتنزيل على service.rado.com؟

## فاصل القسم

# البيئة: التحضير والتنظيم

تعتبر طريقة تنظيم المتجر وعرض المنتجات بمثابة رسالة جمال وجودة تميز Rado عن العلامات الأخرى. وفي البيئة المثالية، ستتمكن من نقل رسائلنا الأساسية للعملاء بشأن الجودة والمتانة ووالتصميم.

# الظهور

في بيئة تنافسية للغاية، يعتبر ظهور علامتنا التجارية أمر بالغ الأهمية لتحقيق نجاحنا:

- اختر المكان الأفضل لتسليط الضوء على Rado، خارج المتجر وداخله.
- احرص على تقديم العلامة بشكل مرئي وجاذب ويمكن التعرف عليه بسهولة.
- احرص على استخدام المواد الترويجية الصحيحة والمناسبة وحافظ على تناسق طريقة العرض، لتكوين انطباع جيد.

## فاصل القسم

# البيئة: تذكر العبارة المكونة من خمس كلمات (5P's)

# الاستعداد للنجاح

## تذكر العبارة المكونة من خمس كلمات (5ps)

صحيحة
التحضير
حماية
ضعف
الأداء

- راقب مخزونك بشكل مستمر، وقم بإجراء الطلبيات عند اللزوم، لضمان الحفاظ على المستوى الكافي من المخزون
- احرص على تنظيف مساحات وواجهات العرض وطاولات البيع والفاترينات
- نظف الساعات بقطعة قماش مخصصة يتم توفيرها من Rado
- استخدم المواد الترويجية المرئية على النحو الصحيح
- قم بتزيين طاولات البيع أو فاترينات الساعات وفقًا لإرشادات العروض التقديمية للمنتجات

# توجيهات بشأن الترويج المرئي ومواد نقطة المبيعات (POS)

## فاصل القسم

# مقدمة

# "لن تحصل أبدًا على فرصة ثانية لتحقيق انطباع أول رائع."

الطريقة التي تقدم بها منتجاتنا الجميلة ذات أهمية قصوى وتؤثر بشكل مباشر على الانطباع الأول لدى العميل عن علامة Rado التجارية. إنها العامل الحاسم الذي يميز Rado عن المنافسين ويؤكد على تصميمنا الفريد. ونحن لا نريد أن نكون واحدًا من بين كثيرين ولكننا نريد أن نتميز بطريقة إيجابية.

لا ينطبق التصميم الفريد على ساعاتنا فحسب، بل يمتد ليشمل كل تفاصيل بيئة المنتج. تم وضع هذه التوجيهات بشأن الترويج المرئي لمساعدتك على إبراز ساعات Rado وتنظيمها بالطريقة الصحيحة وبما يتماشى مع حملتنا وهوية الشركة.

وسيؤثر تنفيذ التوجيهات بشكل إيجابي على نقطة المبيعات وإستراتيجية المبيعات لديك.

دع عملاءنا يشعرون بالفرق الذي تصنعه Rado!

منطقة العرض الرئيسية ذات التأثير الإيجابي على نقطة المبيعات

1. فاترينة المتجر
2. وحدة الجدار الخلفي مع فاترينة عرض المنتجات
3. فاترينة الطاولة

## فاصل القسم

# مجموعة ساعات Rado

# المنتج الصحيح – المكان الصحيح

هذه هي المجموعة الرئيسية لزيادة المبيعات في نقطة المبيعات. فهم كيفية تصنيع مجموعة ساعات Rado الحالية يساعدك على التنظيم ويعطي للمستهلك النهائي نظرة عامة واضحة على منتجات Rado.

ولمساعدتك في هذه العملية، قمنا بإنشاء فئتين مدرجتين بترتيب الأولوية:

#### الأولوية الأولى

- ساعة Captain Cook

- ساعة Centrix

- ساعة True Square

- ساعة True Round

- ساعة DiaStar Original

- ساعة Anatom

#### الأولوية الثانية

- ساعة HyperChrome

- ساعة Florence

- ساعة Integral

ولمساعدتك في هذه العملية، قمنا بإنشاء فئتين مدرجتين بترتيب الأولوية:

#### الأولوية الأولى

- ساعة Captain Cook
- ساعة Centrix
- ساعة True Square
- ساعة True Round
- ساعة DiaStar Original
- ساعة Anatom

#### الأولوية الثانية

- ساعة HyperChrome
- ساعة Florence
- ساعة Integral

#### الأولوية الثالثة

- ساعة DiaMaster
- ساعة Coupole

# توجيهات بشأن ديكور نقطة المبيعات (POS)

## فاصل القسم

# القواعد الأساسية

- استخدام فاترينات وإكسسوارات من Rado فقط
- اختيار أفضل مكان دائمًا للعلامة التجارية
- وضع الرف في مستوى عين العميل
- التركيز على المنتج الجديد الذي يتم الإعلان عنه
- تسليط الضوء على المنتجات الرئيسية التي يتم الإعلان عنها
- عرض الساعات في مجموعات واضحة حسب العائلة
- استخدم قفازات Rado عند التعامل مع الساعات
- التحقق من الإضاءة المثالية
- المحافظة دائمًا على نظافة الساعات والشاشات
- المحافظة على نظافة الفاترينات

## فاصل القسم

# فاترينة العرض

# المفهوم

- ترتيب الساعات في صفوف
- كل عائلة ساعات تُكَون مجموعة
- قم بإنشاء مجموعات فرعية منطقية ضمن عائلات الساعات / انظر الخطوة 2 والقواعد الإضافية

# التحضير

- حاول دائمًا الحصول على مساحة عرض إضافية لتقديم مجموعة Rado الكاملة المتوفرة في نقاط المبيعات
- ضع عنصر عرض Rado المناسب بحيث لا يكون الديكور أكثر من اللازم
- يرجى اتباع الحد الأقصى لعدد الساعات لكل فاترينة
- إذا كانت الفاترينة محدودة، فمن المهم للغاية عرض المجموعة بالتناوب لعرض أكبر عدد ممكن من الموديلات

1

# الخطوة 1

- تصنيف الساعة حسب العائلة
- تحديد الميزة الرئيسية

2

# الخطوة 2

- قم بإنشاء مجموعات فرعية منطقية ضمن عائلة الساعات حسب اللون والمادة وآلية الحركة
- استخدم لوحات منتجات مناسبة
- استخدام مشابك على شكل حرف C من Rado فقط

3

# الخطوة 3

- تحديد وضع الميزة الرئيسية
- استمر وأكمل هذه العائلة للساعات
- اتبع ترتيب الساعات في صفوف

4

# الخطوة 4

- فجوات صغيرة بين الساعات من نفس العائلة

5

# الخطوة 5

- الفصل بين عائلات الساعات بوضوح

6

# الخطوة 6

- ترتيب المقاسات: الساعات الأكبر على اليسار والأصغر على اليمين

# النتيجة

- ترتيب الساعات في صفوف
- كل عائلة ساعات تُكَون مجموعة
- المجموعات الفرعية المنطقية ضمن عائلات الساعات
- لوحة بائع التجزئة المعتمد بجوار الفاترينة

## فاصل القسم

# القواعد الإضافية

- يجب أن تكون الساعة المميزة الرئيسية متوافقة مع التصميم المرئي

- استخدم وسادة حوامل الساعات لإبراز المنتجات الجديدة أو عالية المستوى

- يجب محاذاة ميناءات الساعات أفقيًا

- استخدم ترتيب الساعات بميل داخل المجموعات الفرعية للتمييز بين الساعات

- ضع 4 ساعات بحد أقصى في نفس التجويف ضمن عائلة الساعات

- ضع لوحات المنتج بجوار الساعة المعنية
- تجنب إخفاء ساعات أخرى بواسطة لوحات المنتجات

- يُبرز حامل الساعة بتصميم القنطرة الساعات المزودة بسوارات نسيجية

- حافظ على وجود فجوة صغيرة بين قاعدة الفاترينة واللوحة
- أضف لوحة إضافية (الرقم المرجعي 78.2730.080) إذا سمح حيز العرض بذلك

## فاصل القسم

# نصائح

- أدخل بطاقة السعر في الحامل

- أغلق الساعات المزودة بسوارات نسيجية باستخدام مشبك الساعة لوضعها على المشابك على شكل حرف C

- ارفع التصميم المرئي لتغييره

- استخدم المشابك على شكل حرف C مع مرايا لتمييز الساعات الأوتوماتيكية المزودة بظهور شفافة لعلبة الساعة

## فاصل القسم

# فاترينة طاولة البيع

# المفهوم

- ترتيب الساعات في صفوف
- كل عائلة ساعات تُكَون مجموعة
- قم بإنشاء مجموعات فرعية منطقية ضمن عائلات الساعات / انظر الخطوة 2 والقواعد الإضافية

# التحضير

- حاول دائمًا الحصول على مساحة عرض إضافية لتقديم مجموعة Rado الكاملة المتوفرة في نقاط المبيعات
- ضع عنصر عرض Rado المناسب بحيث لا يكون الديكور أكثر من اللازم
- يرجى اتباع الحد الأقصى لعدد الساعات لكل فاترينة
- إذا كانت الفاترينة محدودة، فمن المهم للغاية عرض المجموعة بالتناوب لعرض أكبر عدد ممكن من الموديلات

1

# الخطوة 1

- تصنيف الساعة حسب العائلة
- تحديد الميزة الرئيسية

2

# الخطوة 2

- قم بإنشاء مجموعات فرعية منطقية ضمن عائلة الساعات حسب اللون والمادة وآلية الحركة
- استخدم لوحات منتجات مناسبة
- استخدام مشابك على شكل حرف C من Rado فقط

3

# الخطوة 3

- تحديد وضع الميزة الرئيسية
- استمر وأكمل هذه العائلة للساعات
- اتبع ترتيب الساعات في صفوف

4

# الخطوة 4

- فجوات صغيرة بين الساعات من نفس العائلة

5

# الخطوة 5

- ترتيب المقاسات: الساعات الأكبر على اليسار والأصغر على اليمين

6

# الخطوة 6

- الفصل بين عائلات الساعات بوضوح

# النتيجة

- ترتيب الساعات في صفوف
- كل عائلة ساعات تُكَون مجموعة
- المجموعات الفرعية المنطقية ضمن عائلات الساعات
- لوحة بائع التجزئة المعتمد بجوار الفاترينة

## فاصل القسم

# القواعد الإضافية

- يجب أن تكون الساعة المميزة الرئيسية متوافقة مع التصميم المرئي

- استخدم وسادة حوامل الساعات لإبراز المنتجات الجديدة أو عالية المستوى

- يجب محاذاة ميناءات الساعات أفقيًا

- استخدم ترتيب الساعات بميل داخل المجموعات الفرعية للتمييز بين الساعات

- ضع 4 ساعات بحد أقصى في نفس التجويف ضمن عائلة الساعات

- ضع لوحات المنتج بجوار الساعة المعنية
- تجنب إخفاء ساعات أخرى بواسطة لوحات المنتجات

- يُبرز حامل الساعة بتصميم القنطرة الساعات المزودة بسوارات نسيجية

- استخدم المشابك على شكل حرف C مع مرايا لتمييز الساعات الأوتوماتيكية المزودة بظهور شفافة لعلبة الساعة

## فاصل القسم

# نصائح

- أدخل بطاقة السعر في الحامل

- أغلق الساعات المزودة بسوارات نسيجية باستخدام مشبك الساعة لوضعها على المشابك على شكل حرف C

- ارفع التصميم المرئي لتغييره

- بالنسبة لفاترينات طاولات البيع الكبيرة، استخدم مجموعة من طاولات البيع ذات الفاترينات A وB

تتم معرفة العميلة خلال عملية البيع وتبدأ بمجرد الترحيب به في المتجر. من خلال إظهار الاستشراف والانفتاح، ستحصل من الدقائق الأولى من التفاعل على العديد من المؤشرات التي ستساعدك على مرافقة العميل في اختيار الساعة التي تناسبه.

# مقدمة عن مهارات البيع

# الشرح

الهدف من هذه الوحدة التدريبية هو تزويدك بالعناصر الأساسية التي تجعلك تشعر بالراحة مع جميع العملاء، وأن تكون على دراية بأساليب البيع، وأن تتدرب على مواقف البيع المعتادة.

يتكون هذا التدريب من جزأين:

1. العوامل التي تساعد على معرفة العميل: ملفات التعريف النموذجية للعميل، المهارات الأساسية.
2. العوامل التي تساعد في بيع المنتجات: أساليب البيع، والمهارات الأساسية.

من أجل التبسيط، سوف نشير إلى العميل بكلمة "هي" طوال الوحدة بأكملها.

# الأهداف

عند الانتهاء من هذا التدريب سوف تكون قادرًا على:

1. التعرف على عميلنا النموذجي واكتساب القدرة على التكيف
2. التعرف على المهارات المتوقعة للبيع
3. التعرف على خطوات عملية البيع

لنبدأ من البداية: كيف نكتشف عميلتك؟

# استكشف عميلك

## فاصل القسم

# كيف تعرف عميلك؟

معرفة كيفية البيع هي قبل كل شيء القدرة على فهم هوية العميلة بسرعة وبدقة، وما الذي يحفزها، وما الذي سيغريها بين المجموعات والموديلات. أيضًا، من ضمن مفاتيح نجاح البائع هو المعرفة التي يطورها من سمات العميلة.

وبالإضافة إلى تقنيات المبيعات الأساسية، فهذه مهارات إستراتيجية ستتعرف عليها فيما بعد.

## لحظات إستراتيجية للتعرف على العميلة

تتم معرفة العميلة خلال عملية البيع وتبدأ بمجرد الترحيب به في المتجر. من خلال إظهار الاستشراف والانفتاح، ستحصل من الدقائق الأولى من التفاعل على العديد من المؤشرات التي ستساعدك على مرافقة العميلة في اختيار الساعة التي تناسبها.

#### استكشاف العميلة

##### الترحيب

##### الاقتراب

##### دوافع العميل

##### تقديم المنتج

##### الرفض

##### إتمام عملية البيع

##### بيع المزيد

##### التأكيد والوداع

#### دعم المبيعات

## فاصل القسم

# الأنواع المختلفة لملف التعريف

لمساعدتك في مهمة الاستشراف التي تقوم بها، حددنا 5 ملفات تعريف قياسية يمكنك الاعتماد عليها لمعرفة العميلة وتوقعاتها تجاه العلامة التجارية والخدمات التي تقدمها. وسوف تستخدمها أيضًا لمواءمة خطابك وحججك عند تقديم الموديلات.

ومع ذلك، لا تنس أن كل عميلة لها خصائص فريدة من نوعها وأنه سيكون من غير المجدي "وضع" العملاء في ملف تعريف مقولب.

1. رائدة الموضة
2. "مقدمة الهدايا"
3. الرياضية
4. "المتحمسة للساعات"
5. من محبي Rado / عاشقة كلاسيكية

تساعدك الفئات المختارة لوصف هذه الأنواع من ملفات التعريف (نمط الحياة، عادات التسوق، الغرض من التسوق، جاذبية العلامة التجارية والولاء لها، الانجذاب للساعات، التوقعات) على الحصول على فكرة عن النقاط التي يجب استشرافها والبحث فيها للحصول على فكرة معقولة وموجهة من الشخص الذي تتحدث معه، سواء كانت العميلة التي تتحاور معها تنطبق عليها هذه الملفات الشخصية القياسية أم لا.

## فاصل القسم

1

# رائدة الموضة

نمط الحياة

التركيز على الأسلوب ومسايرة أحدث الصيحات. خبيرة تكنولوجية، مستخدمة نشطة لوسائل التواصل الاجتماعي.

عادات التسوق

تبحث عن المعلومات الموجهة نحو التصميم عبر قنوات التواصل الاجتماعي، مهتمة بالاتجاهات والتصميمات والمشاهير.

الغرض من التسوق

تبحث عن إكسسوارات جديدة لتبدو بمظهر جيد وتكون مواكبة للموضة.

الانجذاب للعلامة التجارية والولاء لها

أحدث المجموعات بألوان أو تصميمات ذات إصدار خاص.

الانجذاب للساعات

التصميم، شهادات المشاهير، الإصدارات المحدودة، الألماس.

التوقعات

قنوات الاتصال بشأن العلامة التجارية مع العديد من المراجع المرئية؛ متابعة المشاهير الذين يتم رصدهم وهم يرتدون الساعات.

### ما الذي يجب أن تكون على دراية به عند التعامل مع "رواد الموضة"؟

تريد رائدة الموضة أن تكون عصرية أو مؤثرة في الموضة. وتحب أن تميز نفسها عن الآخرين بأسلوبها بينما تتبع أيقونات الموضة والسفراء الذين توقرهم. ساعتها بمثابة إكسسوار يجعلها فريدة من نوعها، في حين أنها عصرية. ويجب أن تتناسب مع خزانة ملابسها. إنها تبحث عن أحدث المستجدات.

ما الذي تتوقعه منك؟

- تتوقع منك أن تكون على دراية بأحدث الصيحات (الألوان والأشكال والمواد...). وأنت تحتاج إلى معرفة الوافدين الجدد والإصدارات المحدودة.
- لمواءمة أفكارك مع أفكارها، عليك أن تعرف سفراء العلامة التجارية والمشاهير الذين يرتدون ساعاتنا.
- ويجب أيضًا أن تكون قادرًا على إبراز أي شراكات مع المصممين المعروفين الذيين سبق أن تعاونوا في تصميم المنتج.
- توائم الساعة أسلوبها.
- ويعتمد كلامك قبل كل شيء على أن تكون عاطفيًا.

## فاصل القسم

2

# مقدم الهدايا

نمط الحياة

تعمل في وظيفة احترافية وتتمتع بالاستقرار المالي. تحب أن تدلل نفسها وكذلك أحبائها بالهدايا.

عادات التسوق

تحب تقديم المفاجآت. تريد أن تكون المشتريات خاصة، على سبيل المثال، لمناسبة خاصة. تهتم بما إذا كان المتلقي سوف يحبها أم لا.

الغرض من التسوق

هدية لنفسها. هدية للعائلة والأصدقاء في المناسبات الخاصة.

الانجذاب للعلامة التجارية والولاء لها

عميلة متكررة بسبب ثقتها في العلامة التجارية وتجربتها الإيجابية مع الماركة.

الانجذاب للساعات

متلقي الهدية يحب العلامة التجارية. قيمة مقابل السعر.

التوقعات

عروض المنتجات على أساس الجنس والمواد والحجم والنطاق السعري.

### ما الذي يجب أن تكون على دراية به عند التعامل مع "مقدمة هدايا"؟

إنها العميلة المثالية للمبيعات الإضافية وساعات الأزواج. تمشي كثيرًا وتريد أن تطمئن إلى مدى ملاءمة هديتها للمتلقي. ستكون عميلتك راضية إذا كان متلقي الهدية سعيدًا. لذلك، يجب أن يكون هدفك إرضاء الاثنين.

ما الذي تتوقعه منك؟

- يجب أن تكون مستمعًا نشطًا وأن تستخدم مهاراتك الاستقصائية لتعرف سمات مقدمة الهدايا ولماذا تقدم هدية. عليك أيضًا معرفة من سيرتدي الساعة لمساعدتها على اختيار الموديل الأنسب لها.
- أنت تعمل كمستشار وتضع نفسك في مكان الشخص الذي سيتلقى الساعة.
- ويكون الجزء العاطفي من حجتك مهمًا.
- يمكنك الاستفادة من رغبتها في الإرضاء من خلال تقديم منتجات إضافية لها (خاصة ساعة الزوجين)

## فاصل القسم

3

# الرياضية

نمط الحياة

براغماتية ولها نهج عملي في اتخاذ القرارات. تعتبر الوظيفة أولوية، بما في ذلك خدمات ما بعد البيع.

عادات التسوق

يركز على الفائدة العملية. على دراية بالميزانية. تبحث عن القيمة مقابل السعر.

الغرض من التسوق

تحتاج إلى ساعة مفيدة/تناسب أسلوب حياتها، على سبيل المثال، الألعاب الرياضية. تشتري ساعة في حدود ميزانيتها.

الانجذاب للعلامة التجارية والولاء لها

مقتنعة بالمواد فائقة التقنية التي تستخدمها Rado.

الانجذاب للساعات

الوظيفة
تنوع الاستخدامات
المتانة
نطاق السعر

التوقعات

منتجات جيدة وخدمات شاملة أثناء إعلان الشراء وخدمة ما بعد البيع.

### ما الذي يجب أن تكون على دراية به عند التعامل مع الشخص "الرياضي"؟

الشخصية الرياضية مستعدة للاستثمار في ساعة يمكنها مرافقتها في كل نشاط من أنشطتها، بما في ذلك الأنشطة الرياضية. الأسبقية للجوانب الوظيفية والعملية، على الرغم من أن السمات الجمالية للمنتج تساهم في الشراء.

ما الذي تتوقعه منك؟

- ستقنعها من خلال إظهار الخصائص التقنية للمنتج.
- يجب أن تكون قادرًا على الإجابة على أسئلتها بشأن التقنيات الجديدة ومقاومة المواد.
- إنها تريد أن تطمئن إلى متانة المنتج الذي تشتريه. احرص على تعريفها بالضمانات وخدمات ما بعد البيع.

## فاصل القسم

4

# المتحمس للساعات

نمط الحياة

تحب الجوانب الفنية للساعات، وحريصة على معرفة كيفية تصميم الأشياء وإنتاجها.

عادات التسوق

تبحث كثيرًا عن الساعات حسب المواد والتصميم والتاريخ قبل الشراء.

الغرض من التسوق

تبحث عن تفاصيل الساعة. تسعى إلى التفرد.

الانجذاب للعلامة التجارية والولاء لها

جمعت معلومات كافية عن العلامة التجارية من خلال الأبحاث والمراجعات.

الانجذاب للساعات

لهواية التجميع، على سبيل المثال الإصدارات المحدودة أو المواد الخاصة أو التصميمات أو التعقيدات الخاصة.

التوقعات

موظفو المبيعات على دراية كبيرة ويمكنهم تقديم شرح متعمق للمنتج.

### ما الذي يجب أن تكون على دراية به عند التعامل مع الشخص "المتحمس للساعات"؟

ملف تعريف هذه العميلة يدل على أنها متحمسة للساعات. وهي على دراية جيدة بالعلامات التجارية والتقنيات المستخدمة والاختلافات بين المجموعات. وكل تفصيلة مهمة بالنسبة لها. يجب أن تكون كل ساعة، باعتبارها كنزًا ثمينًا، فريدة من نوعها وتجعلها تشعر بأنها فريدة من نوعها.

ما الذي تتوقعه منك؟

- ولدعم اعتباراتها، يجب أن تعرف تمامًا تاريخ العلامة التجارية، وخصائصها الخيالية، والتجريبية، والثورية، والتي لا تشوبها شائبة.
- يجب أن تكون قادرًا على وصف عملية التصنيع وتفاصيل الإنتاج.
- يجب أن تعرف التعاون مع المصممين المشهورين ويمكنك تسليط الضوء على التقنيات الرائدة المستخدمة.

## فاصل القسم

5

# من محبي RADO / عاشقة كلاسيكية

نمط الحياة

تحب Rado وتعرف الماركة جيدًا. ترى أن شراء ساعة كاستثمار يدوم مدى الحياة. شديدة الإيمان بجودة الصناعة السويسرية.

عادات التسوق

تفضل التصاميم الكلاسيكية ذات التصميمات المتجددة والتي يتعرف عليها الجميع. بمجرد أن تجذب العلامة التجارية اهتمامها، ستشترك في النشرات الإخبارية وتتابع جميع قنوات التواصل الاجتماعي؛ وتكون على دراية بجميع العروض الترويجية.

الغرض من التسوق

امتلاك ساعة "متعددة الوظائف" تناسب ميزانية الشراء.

الانجذاب للعلامة التجارية والولاء لها

كانت تتابع اتصالات Rado لعدة أشهر/سنوات، وبالتالي تعرف العلامة التجارية جيدًا.

الانجذاب للساعات

قد تملك أو لا تملك ساعة من Rado.

التوقعات

شراء ساعة يتعرف عليها الآخرون/رمز للحالة.

### ما الذي يجب أن تكون على دراية به عند التعامل مع "عاشقة ماركة Rado"؟

لا مثيل لها مع العلامة التجارية، تتابع عاشق Rado تطورها عن كثب. من خلال Rado، تسعى إلى تأكيد وضعها الاجتماعي وتريد الاستثمار في ساعة تصميمها مبدع ويسهل التعرف عليها. سواء أول ساعة تشتريها أم لا، إنه استثمار مدى الحياة، وساعة يمكن ارتداؤها في أي مناسبة.

ما الذي تتوقعه منك؟

- يجب أن تعرف الموديلات الكلاسيكية وأن تكون قادرًا على شرح سبب تحولها إلى أيقونة.
- يجب عليم التعرف على عميلتك لتزويدها بالمنتج الذي سيرافقها بمرور الوقت. يجب ألا تشعر بالسأم. خصائص الخلود وتعدد استخدامات في الموديل من الخصائص السائدة.
- يجب أن تطمئنها بشأن متانة المنتج وجودة الإنتاج (صناعة سويسرية).
- أنت تتعامل مع عميلة على دراية جيدة بالعلامة التجارية ومزاياها الترويجية والعروض الحالية. وقد تنتهز هذه الفرصة أيضًا لإجراء عملية الشراء الأولى لها. وأنت ترافقها في هذه الخطوة المهمة.

وعلى الرغم من أوجه التشابه بين ملفات التعريف، فإن كل عميلة فريدة من نوعه. ويجب أن تكون قادرًا على التكيف مع كل عميلة على حدة.

## فاصل القسم

# الشخصية والسلوك الشخصي

بعض المهارات الناعمة التي ستساعدك على الانفتاح على عميلتك ومعرفة المزيد عنها

##

التكيف مع العميلة من خلال ملاحظة مفاتيح تحديد الهوية (اللغات، نبرة الصوت، الإيماءات)

- راقب العميلة وحاول العثور على المعلومات التي قد تكون مفيدة لك لبدء محادثة. على سبيل المثال تقول إنه يوم حار، تدعو العميلة إلى المتجر للحصول على مقعد ومشروب منعش.
- احرص على تكييف لغتك مع العملاء، على سبيل المثال إذا كانت العميلت تعرف الكثير عن الساعات، فتحدث معها بمزيد من التفاصيل الفنية. إذا كانت العميلة تعرف القليل عن الساعات أو التفاصيل الفنية، فخذ الوقت الكافي للشرح بكلمات واضحة.

##

ضع نفسك مكان العميلة وافهم ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لها في طلبها

إذا كانت العميلة لا تعرف مصطلحًا ما أو إحدى الخصائص المعقدة في الساعات، على سبيل المثال الكرونوغراف، ولكنها تبحث عن ساعة ذات مظهر رياضي، فاشرح وظائف الكرونوغراف، واقترح خيارات مختلفة للساعات الرياضية.

##

ادعُ العميلة للتحدث واسألها لتتعلم المزيد عن احتياجاتها وتفوق توقعاتها

انخرط في محادثة نشطة مع العميلة بطريقة ودية ولكن بدون إلحاح؛ وحاول بناء علاقة والتواصل معها. تَعَرَّف على احتياجات العميلة بعناية، وما تبحث عنه وقدم المساعدة اللازمة.

##

تحتاج العميلة إلى الشعور بالتقدير والاحترام

رَحِّب بالعميلة بابتسامة صادقة واتصال بالعين، وكن مستعدًا لتقديم المساعدة من خلال إعطاء مساحة للعميلة - ابق قريبًا منها ولكن لا "تلاحقها".

# تعرف على دوافع العميل

## خطوة أساسية يجب اتباعها في عملية البيع

يُعَد البحث عن دوافع العميل خطوة أساسية في عملية البيع. بمجرد إنشاء الاتصال وخلق مناخ من الثقة، اكتشف ما يحفز عميلتك على زيارة متجرنا والأسباب التي قد تحفز الشراء.

#### استكشاف العميلة

##### الترحيب

##### الاقتراب

##### دوافع العميل

##### تقديم المنتج

##### الرفض

##### إتمام عملية البيع

##### بيع المزيد

##### التأكيد والوداع

#### دعم المبيعات

كن كاملاً وحياديًا في جمع المعلومات، بدون التأثر بفلاتر ثقافية أو فلاتر تحليلية.

كل عميلة فريدة من نوعها، وبالتالي يجب معاملتها على هذا النحو. استمع بفاعلية إلى العميلة لفهم احتياجاتها بوضوح.

الاستماع النشط

تحقق من صحة فهمك لتوقعات العميلة واحتياجاتها، وشجعها على أن تقول المزيد.

طمئن العميلة أنك فهمتها من خلال إعادة صياغة ما قالته واطلب منها التأكيد. قد يشجع هذا العميلة على توضيح المزيد والمضي قدمًا في المحادثة.

إعادة الصياغة

تعرف على كيفية طرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب للحصول على معلومات عامة.

- أوضح نقطة تفصيلية أو قم بالاستنتاج، واترك خيارًا ضمن إطار مقيد، وتقدم في الحوار بسلاسة، واستوضح طريقة تفكير العميلة.
- اطرح أسئلة ذات صلة بالموضوع الذي تتحدث عنه العميلة؛ واشترك في المحادثة بشكل نشط من خلال تكرار المعلومات لتلخيص ما قالته العميلة.

طرح الأسئلة

# الشخصية والسلوك الشخصي

بعض المهارات الناعمة التي ستساعدك على الانفتاح على عميلتك ومعرفة المزيد عنها

##

كن حاضرًا أمام العميلة واقترح حلاً لطلبها.

استمع وانتبه لما تريده العميلة، واقترح بعض الموديلات التي تتماشى مع المعلومات الأساسية التي تأخذها من العميلة.

##

اهتم حقًا بالعميلة، ولا تترك نقاطًا غامشة في حديثك، وكن متوائمًا مع كلام العميلة.

اطرح الأسئلة المفتوحة التي تساعد على جمع المزيد من المعلومات.

##

التزام موظف المبيعات تجاه العميل: الحافز والتصميم والحماس.

حافظ على نفس الحماس مع جميع العملاء؛ واحرص على الاحترام والتعامل مع جميع العملاء بنفس الطريقة، حتى لو كانوا لا ينوون إجراء عملية شراء، ويريدون فقط المشاهدة.

# هل تعلم؟

كلما عرفت العميلة بشكل أفضل، كان اختيار الموديل أسهل. ستكون العميلة مقتنعة ومنفتحة على للشراء.

# إجراء عمليات البيع

## تقديم المنتج

يبدأ دعمك لقرار الشراء بمرحلة عرض الموديل. ويجب عليك تأكيد خبرتك وتكييف حججك مع العميلة، وذلك وفقًا للمعلومات والدوافع التي تم جمعها في الخطوات السابقة.

#### استكشاف العميلة

##### الترحيب

##### الاقتراب

##### دوافع العميل

##### تقديم المنتج

##### الرفض

##### إتمام عملية البيع

##### بيع المزيد

##### التأكيد والوداع

#### دعم المبيعات

# الشخصية والسلوك الشخصي

بعض المهارات الناعمة التي ستساعدك على الانفتاح على عميلتك ومعرفة المزيد عنها

##

احرص على إرضاء العميلة بالكامل من خلال تزويدها بالرد الشخصي الذي يلائمها وحدها من حيث الجوهر والشكل، وذلك لنضمن لها أفضل تجربة ممكنة.

كن منتبهًا للعميلة واجعلها تشعر بأنها عميلة فريدة لا مثيل له. احرص على فهم الاحتياجات وتقديم الخيارات التي تتناسب مع ما تبحث عنه العميلة.

##

تعرف على المنتجات وأظهر خبرتك فيها وأنت تقدمها.

- كن على دراية بالخصائص التقنية لكل منتج
- قم بتمييز المجموعات من خلال توضيح خصائصها وفوائدها
- قدِّم المنتجات بقيمة عاطفية

##

يجب أن تكون قادرًا على إيضاح العناصر الفنية والتكيف مع مستوى فهم العميل.

# هل تعلم؟

كلما زادت معرفتك بالموديلات، زاد شعورك بالراحة أمام عملائك، وستتمكن من الإجابة على أسئلتهم وإقناعهم.

## فاصل القسم

# كيفية التعامل مع الاعتراضات

## الهدوء والصبر والمثابرة

الخطوة المهيبة في عملية البيع! تثير العميلة اعتراضات، وتجادل بمقترحاتك، ولا تبدو مقتنعة بتفسيراتك.

يمكن لسلوكك أن يرجح قرار الشراء بشكل صحيح أو خاطئ.

#### استكشاف العميلة

##### الترحيب

##### الاقتراب

##### دوافع العميل

##### تقديم المنتج

##### الرفض

##### إتمام عملية البيع

##### بيع المزيد

##### التأكيد والوداع

#### دعم المبيعات

يجب أن تعتبر الاعتراضات فرصة إيجابية لفهم توقعات العميلة بشكل أفضل. استمع لها باهتمام.

يمكن أيضًا استخدام أساليب طرح الأسئلة وإعادة الصياغة في هذه المرحلة.

الاستماع النشط

إعادة الصياغة

طرح الأسئلة

# الشخصية والسلوك الشخصي

بعض المهارات الناعمة التي ستساعدك على الانفتاح على عميلتك ومعرفة المزيد عنها

##

الأساليب والكلمات والسلوكيات التي تسمح بالحفاظ على توازن العلاقة والارتقاء بها: التصميم دون عدوانية، والتأكيد بهدوء.

تحدث عن خصائص ومزايا المنتج (وحدة المنتج)، وقم أيضًا بتضمين ما تعلمته من وحدات العلامة التجارية والمواد والتجربة.

##

ابتكر واعمل على إرضاء العميلة على الرغم من العقبات والاعتراضات، وكن حازمًا وصارمًا.

إذا لم توافق العميلة على حجتك، على سبيل المثال إذا كانت تعتقد أن هناك علامة تجارية أخرى أفضل، فأعد التأكيد على خصائص وفوائد منتجاتنا التي لا توجد في العلامات التجارية الأخرى، ومع ذلك تَقَبَّل بأمانة أن العميلة لها الحق في التصميم على رأيها.

##

ضع نفسك مكان العميلة وافهم ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لها في طلبها.

إذا كانت العميلة لا تعرف مصطلحًا ما أو إحدى الخصائص المعقدة في الساعات، على سبيل المثال الكرونوغراف، ولكنها تبحث عن ساعة ذات مظهر رياضي، فاشرح وظائف الكرونوغراف، واقترح خيارات مختلفة للساعات الرياضية.

##

تحتاج العميلة إلى الشعور بالتقدير والاحترام.

حتى في اللحظات الدقيقة، يجب أن تشعر عميلتك بالتقدير والدعم في اختياراتها.

## فاصل القسم

# نهاية المبيعات

يبدو أن عميلتك مهتمة بموديل معين. حان الوقت الآن لإنهاء عملية البيع. تحتاج عميلتك إلى الشعور بالدعم ابتداءً من اختيار الموديل وحتى الرحيل. يجب عليك أن تشجعها على العودة لبناء الولاء للعلامة التجارية. الدقائق الأخيرة التي تقضيها العميلة بصحبتك والتحيات لا تقل أهمية عن الترحيب ويجب أن تترك لها أجمل الذكريات.

#### استكشاف العميلة

##### الترحيب

##### الاقتراب

##### دوافع العميل

##### تقديم المنتج

##### الرفض

##### إتمام عملية البيع

##### بيع المزيد

##### التأكيد والوداع

#### دعم المبيعات

# الشخصية والسلوك الشخصي

بعض المهارات الناعمة التي ستساعدك على الانفتاح على عميلتك ومعرفة المزيد عنها

##

قم بتأسيس استمرارية في العلاقة من الترحيب إلى التحيات النهائية.

كن مهذبًا ومفيدًا منذ اللحظة التي تُجري فيها اتصالاً بالعين مع العميلة وتتحدث معها. حتى إذا اختارت العميلة عدم إجراء أي عملية شراء، فيجب أن يظل سلوكك هو نفسه إلى تغادر نقطة المبيعات.

##

انتبه في جميع أوقات العلاقة من أجل خلق جو إيجابي يعطي شعوًا بالرفاهية.

قم بتهنئة العميلة على اختيارها.
احرص على تعريفها بالضمان وتحدث إليها عن خدمة ما بعد البيع.
يجب عليك أن تجعلها تشعر بأن Rado بجانبها حتى خارج المتجر.

##

الوفاء بالوعود لزيادة ولاء العملاء.

إذا كانت هناك متابعة مطلوبة، على سبيل المثال طلب استبدال.

# كيفية الاعتناء بساعة Rado

## فاصل القسم

تتميز ساعات Rado بأنها منتجات متينة. تحتفظ ساعةRado بجمالها وتألقها لسنوات عديدة، عند استخدامها بعناية وعلى النحو المعتاد، وذلك بفضل المواد فائقة التقنية والمقاومة للخدش المستخدمة في صنعها.

## التوصية

نوصي باتباع الإجراءات (الوقائية) التالية، للحفاظ على الساعة في حالة جيدة (لأطول فترة ممكنة):

- يُنصح بتنظيفها بصفة دورية بالماء الفاتر مضافًا إليه القليل من الصابون إذا لامست الساعة الماء المالح أو مستحضرات التجميل.
- استخدام قطعة قماش من الألياف الدقيقة للتنظيف.
- يمكن أن تتعرض مواد Rado الفريدة- في الظروف القاسية- للتلف بسبب مواد صلبة مماثلة أو أكثر صلابة. المعدن الصلد وزجاج الزفير والسيراميك فائق التقنية والألماس فائق التقنية كلها مواد مقاومة للخدش، ولكنها قد تتعرض أيضًا للتلف.
- يجب تجنب ملامسة الحجر الرملي وورق الصنفرة ومَبارد الأظافر والأسطح الجرانيتية والجدران الخرسانية وما إلى ذلك. لأن هذه المواد تحتوي على مكونات مثل الألماس والكوراندوم وأكسيد المعادن وكريستال الكوارتز ويمكن أن تسبب الخدوش.
- يجب التعامل مع الساعات المصنوعة من السيراميك بعناية. ويجب الحرص على عدم سقوطها وتعرضها للخبطات الحادة. وفي حال تعرض مواد الساعة لضربات قوية، فربما تنكسر.
- للحفاظ على حالة السوار الجلدي جيدة لأطول فترة ممكنة، يرجى تجنب تعرضه للماء والرطوبة وأشعة الشمس أو المواد الدهنية ومستحضرات التجميل.

تذكر أن الصيانة الدورية تساعد أيضًا فيالحفاظ على جمال ساعة Rado وإطالة عمرها.

# رعاية العملاء والتواصل

## فاصل القسم

# تجربة العميل من الألف إلى الياء

عادة ما تكون توقعات عميل Rado الحالي محددة للغاية عندما يتصل بالشركة. وعادةً ما يكون لديه استفسار محدد بشأن المنتج الذي اشتراه، والذي قد يكون قديمًا إلى حد ما الآن.

- يجب مخاطبة العميل وفهم احتياجاته بالدرجة الأولى، وإظهار اهتمامنا به وباحتياجاته. يجب أن ننصت إليه.
- يتيح شعور العميل باهتمامنا في التحدث معه، فرصة إقامة علاقة تواصل جيدة. كلما زاد رضا العميل عنا وعن خدمتنا، زاد حديثه عن علامة Rado.
- يوفر أي اتصال مع أحد ممثلي خدمة العملاء فرصة لإظهار الصورة الجديد لشركة Rado وجذب اهتمامه بمنتجاتنا الحالية.
- وإذا شعر العميل بالراحة، وهذا يحدث تلقائيًا في العادة، سنضمن سعادة عميل Rado كما سنكتسب سفيرًا لعلامتنا.

## فاصل القسم

# الشكاوى

تتجلى تجارب العميل وأساليب التواصل معه بشكل كبير في الشكاوى. يتصل العميل بنا لإخبارنا عن انطباع سلبي، ولكن مع توقع واضح. ونتمكن عند الاستماع إلى العميل وتلبية احتياجاته، من تكوين قاعدة جيدة لتوجيه المحادثة في الاتجاه الإيجابي.

العامل الأساسي

أظهر أنك تستمع إليه وتفهم مشاكله.

ويساهم هذا النهج عمومًا في تكوين فرص جديدة عند التعامل مع الشكاوى وزيادة الاستعداد لتقديم التنازلات .

العملاء المنزعجون، على وجه الخصوص، لديهم توقعات عالية في البداية ويحاولون ممارسة الضغط. وإذا أخذناهم على محمل الجد من البداية واستمعنا إليهم، فسيكون ممكنًا إيجاد مسار مشترك مع العميل.

ويحظى هذا النهج الصادق بتقدير كبير من قبل العملاء، وعلى الرغم من "المشكلة" الأصلية، إلا أنهم غالبًا ما يكونون سعداء وتنتهي المشكلة بشكل إيجابي.

# الإستراتيجية والتكتيكات

- دع العميل يشرح الموقف.
- استمع بعناية بدون مقاطعة وانتظر إلى أن ينهي العميل كلامه.
- أظهر التعاطف مع أخذ الشكوى على محمل الجد.
- شكاوى العملاء عاطفية للغاية، ضع نفسك في مكان العملاء.
- لا تأخذ أي شكوى بصفة شخصية- النجاح في التعامل مع الشكاوى يعتمد على تصرفك الشخصي.
- اطرح أسئلة للحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات لتحديد حجم المشكلة وسببها الأساسي.

- لخص المحادثة للتأكد من أنك فهمت المشكلة بشكل صحيح.
- الوقت عامل مهم، فاحرص على حل المشكلة بأسرع ما يمكن وبأعلى كفاءة ممكنة.
- قدم المعلومات الصحيحة للعميل بشأن المشكلة وكيف يمكن حلها، والوقت الذي سيستغرقه والتكلفة.
- احرص على إبقاء العميل مطلعًا على مسار العملية.
- طمئن العميل وأكد له تعاملك مع هذه المشكلة شخصيًا حتى يتم حلها.
- تابع المشكلة لضمان التعامل الفعال مع الوضع بعد مغادرة العميل.

# هل تعلم...

أنه من بين 100 عميل غير راضٍ، 5 % منهم فقط يشتكون.
ومن بين هؤلاء الـ 5% الذين يشتكون، يسعد 50% بتجاوبنا ويخبرون شخصًا آخر بذلك.
نسبة الـ 50% الذين لا يسعدون بتجاوبنا يخبرون 11 شخصًا آخر بذلك!

## فاصل القسم

# الموافقة على الخدمة مسبقًا

يمكننا تقصير وقت انتظار العملاء منذ اللحظة التي نتلقى فيها طلب التصليح.

يمكن تقييم الموقف عند التواصل مع عميل لديه ساعة تحتاج للتصليح، عبر طرح بضعة أسئلة:

- ما هي العيوب التي تظهر في الساعة؟
- متى تم شراء الساعة؟
- هل خضعت الساعة لأعمال الخدمة؟

غالبًا ما يشمل ذلك الساعات التي يزيد عمرها عن خمس سنوات أو الحالات التي لم يتم فيها إجراء أي أعمال خدمة خلال الفترة الزمنية ذاتها. في هذه الحالة، من المرجح أن تحتاج الساعة إلى خدمة أكثر شمولاً. وينطبق نفس النهج على عمليات تغيير البطارية لساعات الكوارتز إذا لم تخضع الساعة لأعمال الخدمة لمدة تزيد عن عامين.

يمكننا بناء على هذه المعلومات، تزويد العميل باستشارة مهنية عبر خدمة Rado، وطلب مبلغ معين قبل تقديم طلب الموافقة، بناءً على الأسعار المحددة في قائمة خدمة Rado. تتوفر قائمة أسعار الخدمة الحالية على الموقع service.rado.com/‎.

يتيح لنا هذا النهج تسريع الخدمة مع تجنب سوء الفهم وتخفيف عبء العمل الإداري.

تقدم Rado نصائح ودورات تدريب لموظفي المبيعات وخدمة العملاء، لمنحهم خبرات متعمقة في مجال خدمة العملاء. للمزيد من المعلومات، يمكنكم التواصل مع قسم خدمة العملاء لدى Rado Switzerland.

## فاصل القسم

# جهات الاتصال

تمتلك Rado شبكة خدمات دولية والعديد من مراكز الخدمة المعتمدة، والتي تضمن توفير خدمات موثوقة في جميع أنحاء العالم.

service.rado.com

يمكن أن تكون الاجتماعات مع العملاء مركزة، لاسيما عند الخوض في التفاصيل التقنية. ويتمكن العملاء بفضل الإنترنت حاليًا، من التعرف على ما يريدونه جيدًا قبل زيارتهم. أحيانًا لا نتمكن من الإجابة عن أسئلة عملائنا على الفور. ولكن لا داعي للقلق لأ Rado مستعدة لدعمنا.

يمكنك الحصول على معلومات حول خدمة Rado، في كتيب مجموعات الساعات، ويتمتع قسم خدمة العملاء المحلي بإمكانية الوصول إلى دليل رعاية العملاء على شبكة الإكسترانت الخارجية من Rado على نحو دائم.

cs.rado.com

إذا لم تتمكن من العثور على المعلومات التي تحتاجها، يمكنك التواصل مع قسم خدمة عملاء Rado في سويسرا، عبر الهاتف والبريد الإلكتروني. ويسعدنا معالجة المشاكل التي يواجهها عملاؤنا وتقديم المعلومات التي يحتاجونها بطريقة سريعة ومهنية.

# ما الذي يطلبه العملاء

## فاصل القسم

# دقة الساعة

يطرح العملاء هذا السؤال بشكل خاص حول الساعات الميكانيكية. ولكل كاليبر تفاوتات خاصة تقع في نطاق بضع ثوانٍ، ولكنها لا تزيد على 20 ثانية في اليوم. يمكن الاطلاع على قيم الدقة الدقيقة لكل كاليبر في كتيب مجموعات الساعات وكتيب خدمة العملاء.

وتتميز علامتنا بقيمة ثابتة وواضحة لا تتغير- وهي أن ساعة Rado لا يمكن أن تتباطأ!

## فاصل القسم

# سيراميك، وزفير ومعدن صلد

يمكن أن تتعرض مواد Rado الفريدة- في الظروف القاسية- للتلف بسبب مواد صلبة مماثلة أو أكثر صلابة. ورغم أن المعدن الصلد وزجاج الزفير والسيراميك فائق التقنية والألماس فائق التقنية كلها مواد مقاومة للخدش، ولكنها قد تتعرض أيضًا للتلف.

يجب تجنب ملامسة الحجر الرملي وورق الصنفرة ومَبارد الأظافر والأسطح الجرانيتية والجدران الخرسانية وما إلى ذلك. لأن هذه المواد تحتوي على مكونات مثل الألماس والكوراندوم وأكسيد المعادن وكريستال الكوارتز ويمكن أن تسبب الخدوش والإضرار بساعات Rado.

الحماية من الخدوش

يجب الحرص على عدم سقوط الساعات المصنوعة من السيراميك وتجنب تعرضها للخبطات الحادة. على الرغم من أن السيراميك مقاوم للخدش، إلا أن الأجسام شديدة الصلابة معرضة أكثر للكسر بناءً على قوانين الفيزياء.

## فاصل القسم

# مقاومة الماء

لضمان المقاومة الكاملة للماء، نوصي بفحص الساعة مرة واحدة سنويًا بواسطة شريك خدمة معتمد من Rado. تتغير وتتقادم موانع التسرب المستخدمة، والتي تمنع الماء من اختراق الساعة، بمرور الوقت. ويمكن للتأثيرات الخارجية مثل المياه المالحة والعطور والكريمات والعرق والحرارة والبرودة تسريع هذه العملية.

يستغرق اختبار مقاومة الماء بضع دقائق فقط ويتم إجراؤه مجانًا في مراكز خدمة Rado.

## فاصل القسم

# المجالات المغناطيسية

نحن محاطون في الوقت الحاضر بمجموعة كبيرة من المجالات المغناطيسية. والتي توجد في الهواتف الجوالة وأجهزة الكمبيوتر ومجففات الشعر وغيرها من الأجهزة الكهربائية.

وتعتبر الساعات الميكانيكية، على وجه الخصوص، شديدة التأثر بالمجالات المغناطيسية، ويمكنها تلقي شحنة مغناطيسية عند الاتصال المتكرر بهذه المجالات.

وعادةً ما يتجلى تأثير المجالات المغناطيسية في دفع الساعة للعمل بسرعة كبيرة، أو حتى التوقف عن العمل في أسوأ الظروف. ولكن لاداعي للقلق، حيث تتوفر خدمة التخلص من الشحنات المغناطيسية، في كل مراكز خدمات شركة Rado والتي تتم خلال دقائق معدودة دون التسبب بأي ضرر.

على سبيل المثال تحتوي أحدث آليات الحركة من Rado، والمستخدمة في ساعة Captain Cook High-tech Ceramic الجديدة، على نابض سبيكة Nivachron™‎ الدقيق والمقاوم للمجالات المغناطيسية. ما يجعل ساعة Rado أكثر قدرة على مقاومة المجالات المغناطيسية بمعدل 20 مرة.

## فاصل القسم

# الساعات البرونزية

على عكس خاماتنا فائقة التقنية، يتغير البرونز بمرور الوقت مع ظهور طبقة أكسيد ملونة، وهي طبقة واقية تتكون بشكل طبيعي عند تعرضها للأوكسجين.

ويمكن أن يصبح لون البرونز داكنًا بدرجات متفاوتة اعتمادًا على عادات الارتداء والبيئة المحيطة. ومع ذلك، تبقى الساعة فريدة دومًا على معصم من يرتديها.

ومن المحتمل أن يغفل مشترو هذه الساعة عن حقيقة التغيير الطبيعي في البرونز، حيث يتصلون بمركز الخدمة لتقديم شكوى حول هذا التغير باعتباره عيبًا.

ونوضح للعميل أن تغيير اللون هو تأثير مميز وليس عيبًا:

البرونز أقدم سبيكة صنعها الإنسان. ويتغير سطح البرونز وتظهر عليه طبقة أكسيد ملونة بمرور الوقت. وهذا التغيير في السطح أمر مرغوب ويمنح كل ساعة مظهرًا فريدًا بناءً على كيفية ارتدائها.

# الخدمة والصيانة لدى Rado

## فاصل القسم

# الاعتناء بساعة Rado

تتميز ساعات Rado، بأنها منتجات تدوم طويلاً. ومع الاستخدام العادي والعناية المناسبة، تحتفظ ساعة Rado بجمالها ولمعانها لسنوات عديدة، بفضل المواد فائقة التقنية المقاومة للخدش.

نوصي بالتركيز على الأمور التالية، للحفاظ على الساعة في حالة جيدة:

- التنظيف المنتظم للساعة بالماء الفاتر، مع القليل من الصابون إذ تعرضت للماء المالح أو مستحضرات التجميل.
- استخدم قطعة قماش من الألياف الدقيقة للتنظيف.
- نوصي العميل بطلب إجراء اختبار لساعته من Rado للتحقق من درجة مقاومتها للماء في مركز خدمة Rado سنويًا، لتجنب تكاليف التصليح العالية. يستغرق هذا الاختبار بضع دقائق فقط ويتم إجراؤه مجانًا في مراكز خدمة Rado.
- للحفاظ على حالة السوار الجلدي جيدة لأطول فترة ممكنة، يرجى تجنبتعرضه للماء والرطوبة وأشعة الشمس أو المواد الدهنية ومستحضرات التجميل.

## فاصل القسم

# صيانة الساعة في مراكز الخدمة حول العالم

يجب إجراء أعمال الصيانة على آليات حركة الساعات للتأكد من أنها تعمل بالشكل المثالي، مثل أي جهاز فائق الدقة. على أي حال، تعمل آلية الحركة على مدار 24 ساعة في اليوم عندما يتم ارتداء الساعة بانتظام.

وليس من الضروري إجراء أعمال الصيانة على الساعة خلال فترات زمنية معينة. نوصي العميل بالتواصل مع مركز خدمة Rado بمجرد ملاحظة اختلالات في الدقة أو توقف الساعة عن العمل لإجراء أعمال الصيانة. وكدليل إرشادي، فإن معدل تكرار الصيانة المعتاد لآليات حركة الساعات – اعتمادًا على استخدام الساعة– هو حوالي خمس إلى سبع سنوات.

## فاصل القسم

# خدمة البطارية

تدوم البطارية الجديدة حتى 30 شهرًا، وذلك اعتمادًا على نوع وحجم الساعة والطاقة المطلوبة لتشغيل وظائفها المختلفة. الكرونوغراف، على سبيل المثال، يتطلب طاقة أكثر من الساعة التي تعرض الساعات والدقائق فقط. ويجب استبدال البطارية عندما يبدأ عقرب الثواني في التحرك بفواصل زمنية مدتها أربع ثوان، أو عندما تبدأ الشاشة الرقمية بالوميض في الساعة متعددة الوظائف. ويُستدل على نفاد شحنة البطارية في الساعة التي ليس بها عقرب للثواني عندما تتوقف العقارب عن الحركة تمامًا.

خدمة البطارية أكثر بكثير من مجرد استبدال البطارية، حيث نقوم أيضًا بتنظيف سوار الساعة وعلبتها واستبدال جميع موانع التسرب. ويؤدي ذلك إلى الحفاظ على قيمة الساعة وحالتها الجيدة. ويوضح مقطع الفيديو التالي، الخطوات المتبعة في خدمة البطارية.

## فاصل القسم

# الخدمة المتكاملة

تحتاج آلية حركة الساعة إلى تصليح شامل بعد حوالي خمس إلى سبع سنوات، نظرًا لاستهلاك مواد التشحيم ما يتطلب استبدالها. ويتم تنفيذ الخدمة المتكاملة لدى صانعي الساعات ذوي المهارات العالية، وهي عملية متعددة الخطوات تنتهي بتجديد مظهر الساعة ووظيفتها كليًا. ويوضح مقطع الفيديو التالي الخطوات المتبعة في الخدمة المتكاملة.

## فاصل القسم

# تقصير سوار الساعة

تقدم Rado أداة رائعة تتيح تقصير سوار الساعة في أي نقطة بيع. وتوضح مقاطع الفيديو التالية المزيد من المعلومات عن الأداة وكيفية تقصير سوار ساعة Rado.

تقصير سوار ساعة Rado ثلاثي الصفوف المصنوع من السيراميك

تقصير سوار ساعة Rado خماسي الصفوف المصنوع من السيراميك

تقصير سوار ساعة Rado المصنوع من السيراميك نصف وصلة

تقصير سوار ساعة Rado ثلاثي الصفوف المصنوع من الفولاذ

تقصير سوار ساعة Rado خماسي الصفوف المصنوع من الفولاذ

## فاصل القسم

# التدريب على الخدمة

يُعَد التعلم الإلكتروني أداة رائعة للتعرف بشكل أوسع على علامة Rado.

ولكي تكتسب الخبرة في صناعة الساعات، نقدم لك مجموعة واسعة من الدورات التدريبية النظرية والعملية المتعلقة بمنتجاتنا والتعامل معها بالإضافة إلى وحدة الخدمة هذه. وفي حال اهتمامك، لا تتردد في الاتصال بقسم خدمة عملائنا في لنجناو. نقدم التدريب لموظفي المبيعات وموظفي خدمة العملاء وصانعي الساعات.

# ضمان Rado

## فاصل القسم

# ضمان المبيعات الدولي

تأتي ساعات Rado بضمان لمدة 5 سنوات بدءًا من تاريخ الشراء. ويغطي ضمان Rado الدولي عيوب المواد والتصنيع الموجودة وقت التسليم. ويجب توفر بطاقة ضمان صالحة للمطالبة بالضمان. ويتم إصلاح العيوب التي يغطيها الضمان مجانًا.

النقاط التالية غير مشمولة بالضمان:

- التآكل والتقادم العاديين )على سبيل المثال، السوارات الجلدية التي يزيد عمرها على 6 أشهر).
- تضرر أجزاء الساعة بسبب تعرضها لعوامل غير عادية أو قلة العناية أو الإهمال أو الحوادث أو الاستخدام غير السليم للساعة.
- التعامل مع الساعة من قِبَل أشخاص غير معتمدين (على سبيل المثال لتغيير البطارية أو لإجراء أعمال الخدمة).

## فاصل القسم

# ضمان الخدمة الدولي

يصدر شركاء خدمة Rado المعتمدين، ضمان خدمة صالح دوليًا مع كل خدمة. ويكون ضمان الخدمة صالحًا لمدة 24 شهرًا ويتعلق بالعمل الذي يتم تنفيذه وقطع الغيار المستخدمة.

ضمان الخدمة لا يشمل:

- علامات تآكل السوارات الجلدية والمطاطية وتقادمها، وتضرر كريستال الزفير (الكسر أو التشقق)،وجميع الأضرار الناجمة عن التعامل غير السليم، والحوادث و/أو نقص العناية أو بسبب التأثيرات الخارجية.
- ويسقط ضمان الخدمة في حالة تدخل الأشخاص غير المعتمدين من Rado Watch Co. Ltd.‎ لتنفيذ العمل المعني.

## فاصل القسم

# بطاقة ضمان المبيعات

يسري ضمان Rado الدولي فقط إذا كانت بطاقة الضمان معبأة بشكل صحيح.

بطاقة ضمان المبيعات الصالحة تكون

- مؤرخة
- مكتملة البيانات تمامًا
- مختومة من بائع تجزئة معتمد لدى Rado

1. هوية الساعة
2. يجب تعبئتها يدويًا في نقطة المبيعات
3. تعريف المصادقة

## فاصل القسم

# الخدمات الودية

تحرص Rado على تقديم الأفضل. حيث نقدم العديد من الخدمات مجانًا لأننا نهتم بالعميل. ونقوم دائمًا بتغيير قياس سوار الساعة مجانًا. اختبارات مقاومة الماء الدورية مجانًا. اختبار دقة الساعة الميكانيكية وضبطها بدون مقابل.

نحن نعتني بعملائنا ونساعدهم على الاعتناء بساعة Rado المفضلة لديهم.

# تذكير

# تَذَكَّر أن...

- التحضير الجيد يضمن الأداء الجيد
- …Rado الترويج المرئي عبارة عن أداة رائعة لعرض منتجات
- استخدم توجيهات وقوائم مراجعة HQ لتحقيق أفضل النتائج
- … العميل هو أهم جزء في عملية البيع
- … يجب أن تكون ودودًا وترحب بالعميل
- … عامِل العميل باحترام
- … تعامل مع الشكاوى بطريقة احترافية
- … أعمال الخدمة الدورية جزء من الصيانة العامة للساعة