# Specialista na zákaznický dojem

# Úvod

# Popis

Dojem z nákupu je nejdůležitější součástí prodeje hodinek. Servis, který zákazníkovi poskytneme, předurčí způsob, jakým bude trvale vnímat značku Rado. Abychom oslovili zákazníka a zanechali trvalý dojem, musíme zlepšit cestu k nákupu řádnou přípravou sebe a našeho prodejního místa (visual merchandising), poskytnutím vynikajícího prodejního zážitku (prodejní techniky) a poprodejního servisu (zákaznický servis a péče o zákazníky).

# Cíle

Po absolvování tohoto kurzu budete

1. umět poskytovat vynikající prodejní služby ve vynikajícím prostředí
2. schopni optimalizovat roli Rado ve vysoce konkurenčním prostředí
3. schopni zajistit, aby měl zákazník pozitivní zkušenost a dobrý trvalý dojem ze značky Rado

# Připravte se na úspěšný prodej

## Oddělovač oddílů

# Zákaznický dojem: Klíč k úspěchu

Prodejní servis není pouhou výměnou produktů a peněz. Zákazníci nekupují jen produkt, celý proces vnímají jako zážitek. Každému zákazníkovi musíme poskytnout nezapomenutelný zážitek z prodeje od okamžiku, kdy vstoupí do našeho butiku, až do jeho odchodu.

Jak to můžeme zajistit? Musíme vzít v úvahu následující skutečnosti:

##### ZÁKAZNÍK

##### PRODEJCE

##### PROSTŘEDÍ

## Oddělovač oddílů

# Zákazník: Nejdůležitější osoba v prodejním procesu

Zákazník je ve středu prodejního procesu; naším jediným cílem je uspokojit jeho potřeby. Pochopení očekávání zákazníka a přizpůsobení vašeho přístupu je klíčové.

# KDO JE ZÁKAZNÍKEM RADO?

- Každý člověk může být zákazníkem Rado.
- Máme kompletní řadu hodinek vhodných pro každého.

# CO CHCE ZÁKAZNÍK RADO?

- Jedinečný zážitek z nakupování.
- Personalizované služby, speciálně přizpůsobené jeho potřebám.
- Cítit, že je chápán, podporován a uznáván.

# JAKÁ JE VAŠE ROLE JAKO PRODEJCE RADO VŮČI ZÁKAZNÍKOVI?

- Pochopit zákazníka, jeho očekávání, potřeby a požadavky.
- Přizpůsobit váš přístup tak, aby vyhovoval specifickým potřebám (jak přistupujete k zákazníkovi, váš projev, vaše argumenty atd.).
- Splnit potřeby a očekávání zákazníka, uspokojit zákazníka tím, že se mu budete snažit vyjít vstříc.
- Vnímejte zákazníka jako jádro celého prodejního procesu.
- Vždy klaďte zákazníka na první místo. Nikoli produkt, ale zákazníka.

# Věděli jste, že…

díky online rešerším je dnešní zákazník dobře informován o produktech a cenách, ale také o klíčových vlastnostech produktů? I my jako prodejci musíme být připraveni.

## Oddělovač oddílů

# Prodejní personál: příprava a školení

Prodejce zastupuje společnost Rado před zákazníkem a vystupuje jako ambasador. Váš vzhled a postoj k zákazníkům jsou pro náš úspěch zásadní.

# Co je vaší úlohou jako prodejce značky Rado?

Pamatujte si: vaším úkolem jako prodejce je vést jednání směrem k „ano“:

- Přeměňujte návštěvníky na spokojené kupující.
- Pomozte zákazníkům vybrat ty správné hodinky z více než 400 různých hodinek Rado, 10 modelových řad, různých typů materiálů, stylů, barev.
- Reprezentujte Rado před zákazníkem.

## Oddělovač oddílů

# Jaký je váš vzhled a postoj?

#### Vzhled

Perfektní vzhled (pečlivě vybrané oblečení, doplňky, „upravenost“)

#### POSTOJ

- Přívětivý
- Přátelský, zdvořilý, trpělivý
- Znalý, nápomocný a důvěryhodný
- Empatický a dobrý posluchač
- Nadšený a zapálený pro značku Rado
- Otevřený a upřímný
- Jasná a stručná komunikace (vyhněte se technickému žargonu)

## Oddělovač oddílů

# Příprava a školení: Pamatujte si pravidlo 5P

# PŘIPRAVTE SE NA ÚSPĚCH

#### pamatujte si pravidlo 5P

Proper (pořádná)
Preparation (příprava)
Prevents (předchází)
Poor (podprůměrnému)
Performance (plnění)

## VE VĚDĚNÍ JE SÍLA, Proto se ujistěte, že znáte a rozumíte následujícím bodům:

- Značka, produkty a materiály (zdroj: školení, materiálová brožura, webové stránky www.rado.com, Kniha kolekcí Rado atd.)
- Vaše prodejní místo, kde jsou věci uloženy, jak se věci dělají (zdroj: vaši kolegové a vedoucí prodejny, provozní příručka prodejny atd.)
- Vaše nabídka, jaké produkty máte v prodejním místě (modely, styly, barvy, velikosti a dostupné možnosti)
- Konkurenční značky a produkty
- Současná situace a budoucí trendy
- Proces prodeje
- Provozní činnosti v obchodě a jak je provádět

## Oddělovač oddílů

# Rádi vám pomůžeme

Rado má užitečné nástroje, které

- Vám pomohou osvojit a osvěžit si znalosti o produktech a materiálech
- Vás podpoří v průběhu prodejního procesu
- Prezentují hodinky způsobem, který ukazuje jejich hodnotu

# Kniha kolekce Rado

Obsahuje veškeré informace pro prodejce:

- Informace o aktuální kolekci (modelové řady, reference, vlastnosti produktů ve formě piktogramů atd.)
- Piktogramy a jejich význam
- Informace o materiálech
- Informace o zákaznickém servisu

# Katalog pro zákazníky

Obsahuje relevantní informace o značce a produktech pro zákazníka.

# Webové stránky

Webové stránky Rado jsou vynikajícím zdrojem informací o značce, produktech, materiálech, tenisu, ambasadorech.

www.rado.com

# PŘÍRUČKA / KARTA S NÁVODEM K POUŽITÍ

Příručka a karta s návodem k použití obsahují příslušné informace pro zákazníka:

- Produktové informace o materiálech a strojcích
- Pokyny k záruce a adresy servisních středisek
- Návody k použití pro všechny hodinky

# PROSTŘEDÍ PRODUKTU

Při prezentaci produktu zákazníkovi vždy používejte materiály Rado.

- Rukavice Rado
- Prezentační podnos Rado
- Zrcadlo

# Balení

Při předávání hodinek zákazníkovi používejte pouze krabičky Rado.

# Sada na zkracování náramku

Sada obsahuje všechny potřebné nástroje ke zkracování keramických náramků.

Postup zkracování náramků je vysvětlen níže v kapitole „Zákaznický servis“, na stránce „Zkrácení náramku“ a také v našem extranetovém řešení @CS.

# Věděli jste, že…

katalog pro zákazníky, uživatelská příručka a popis záruky jsou k dispozici ke stažení na service.rado.com?

## Oddělovač oddílů

# Prostředí: Příprava a organizace prodejny

Prodejna a způsob, jakým jsou produkty prezentovány, předávají poselství krásy a kvality, které odlišuje Rado od ostatních značek. V dokonalém prostředí budete moci zákazníkům sdělit naše základní poselství, kterým je kvalita, trvanlivost a design.

# VIDITELNOST

Ve vysoce konkurenčním prostředí je pro náš úspěch klíčová viditelnost naší značky:

- Najděte nejlepší místo pro prezentaci značky Rado, zvenku i uvnitř prodejny.
- Prezentace by měla být viditelná, působivá a rozpoznatelná.
- Používejte správné a vhodné merchandisingové materiály, buďte konzistentní v prezentaci, abyste udělali dobrý dojem.

## Oddělovač oddílů

# Prostředí: Pamatujte si pravidlo 5P

# PŘIPRAVTE SE NA ÚSPĚCH

## pamatujte si pravidlo 5P

Proper (pořádná)
Preparation (příprava)
Prevents (předchází)
Poor (podprůměrnému)
Performance (plnění)

- Zkontrolujte své zásoby, v případě potřeby odešlete objednávky na doplnění
- Vyčistěte vitrínu, pulty, výstavní skříně a výlohy
- Očistěte hodinky speciálním čisticím hadříkem Rado
- Používejte správné vizuální propagační materiály
- Ozdobte pulty nebo vitríny podle pokynů pro prezentaci produktu

# Pokyny pro vizuální merchandising a materiály prodejních míst

## Oddělovač oddílů

# Úvod

# „NIKDY NEDOSTANETE DRUHOU ŠANCI UDĚLAT SKVĚLÝ PRVNÍ DOJEM.“

Způsob prezentace našich krásných výrobků je naprosto zásadní a má přímý vliv na první dojem zákazníka ze značky Rado. Je to rozhodující faktor, kterým se značka Rado odlišuje od konkurence a který zdůrazňuje jedinečnost našeho designu. Nechceme být jedním z mnoha, ale tím, kdo vyčnívá v kladném slova smyslu.

Jedinečný design neodkazuje jen na naše hodinky, ale dopadá na každý detail prostředí produktu. Návod pro vizuální merchandising vám má pomoci zdůraznit a uspořádat hodinky Rado správně a v souladu s naší kampaní a identitou společnosti.

Zavádění těchto principů do praxe může kladně ovlivnit vaše prodejní místo i vaši prodejní strategii.

Umožněte zákazníkům pocítit odlišnost značky Rado!

Hlavní výstavní oblast s kladným vlivem na prodejní místo

1. Výloha prodejny
2. Zadní stěna s vitrínou na výrobky
3. Pult

## Oddělovač oddílů

# Kolekce Rado

# Správný produkt – Správné místo

Jde o klíčovou kombinaci, kterou zvýšíte prodeje v prodejním místě. Pokud pochopíte způsob utváření kolekce Rado, získáte lepší uspořádání a konečnému zákazníkovi poskytnete jasný přehled o nabídce značky Rado.

Abychom vám v tomto procesu pomohli, vytvořili jsme dvě kategorie seřazené podle důležitosti:

#### První priorita

- Captain Cook

- Centrix

- True Square

- True Round

- DiaStar Original

- Anatom

#### Druhá priorita

- HyperChrome

- Florence

- Integral

Abychom vám v tomto procesu pomohli, vytvořili jsme tři kategorie seřazené podle důležitosti:

#### První priorita

- Captain Cook
- Centrix
- True Square
- True Round
- DiaStar Original
- Anatom

#### Druhá priorita

- HyperChrome
- Florence
- Integral

#### Třetí priorita

- DiaMaster
- Coupole

# Pokyny pro výzdobu prodejního místa

## Oddělovač oddílů

# Základní pravidla

- Používejte pouze displeje a příslušenství Rado
- Vždy najděte nejlepší místo pro značku
- Umístěte pult zhruba ve výšce očí zákazníka
- Zaměřte se na nový propagovaný produkt
- Zdůrazněte klíčové produkty, které jsou inzerovány
- Hodinky vystavujte v logických skupinách, podle modelových řad
- Při manipulaci s hodinkami používejte rukavice Rado
- Zajistěte dokonalé osvětlení
- Udržujte hodinky a displeje vždy čisté
- Udržujte výlohy čisté

## Oddělovač oddílů

# Výloha

# Koncept

- Lineární uspořádání hodinek
- Každá modelová řada hodinek představuje jednu skupinu
- Vytvářejte logické podskupiny v rámci řady hodinek podle barvy, materiálu nebo strojku / podívejte se na krok 2 a dodatečná pravidla

# Příprava

- Vždy se snažte získat další výstavní plochu, abyste mohli prezentovat celou kolekci Rado dostupnou v prodejně
- Umístěte vhodný prvek do displeje Rado, aby nedošlo k přetížení dekorace
- Dodržujte, prosím, maximální počet hodinek na displeji
- Pokud je prostor pro vystavení omezen, je velmi důležité kolekci rotovat, aby bylo možné ukázat co nejvíce modelů

1

# Krok 1

- Třídění podle modelové řady hodinek
- Definujte hlavní produkt na displeji

2

# Krok 2

- Vytvářejte logické podskupiny v rámci řady hodinek podle barvy, materiálu nebo strojku
- Používejte vhodné produktové štítky
- Používejte pouze C-stojánky značky Rado

3

# Krok 3

- Definování hlavního produktu na displeji
- Pokračujte a dokončete tuto modelovou řadu hodinek
- Dodržujte lineární uspořádání hodinek

4

# Krok 4

- Mezi hodinkami v rámci jedné modelové řady ponechte malé mezery

5

# Krok 5

- Udržujte jasné oddělení mezi modelovými řadami hodinek

6

# Krok 6

- Uspořádání podle velikosti: největší hodinky vlevo, nejmenší vpravo

# Výsledek

- Lineární uspořádání hodinek
- Každá modelová řada hodinek představuje jednu skupinu
- Logické podskupiny v rámci řady hodinek
- Vedle displeje štítek autorizovaného prodejce

## Oddělovač oddílů

# Dodatečná pravidla

- Definujte hlavní produkt na displeji. Měl by být spojen s vizuálem

- Použijte stojánky na hodinky s polštářky ke zvýraznění nových nebo špičkových produktů

- Číselníky hodinek musí být vodorovně orientované

- Pro odlišení hodinek v rámci podskupin použijte posunuté uspořádání hodinek

- Umístěte maximálně 4 hodinky do stejné drážky v rámci jedné modelové řady hodinek

- Štítek produktu umisťujte vedle příslušných hodinek
- Nezakrývejte štítky produktu jiné hodinky

- Držák hodinek s můstkem slouží jako zvýrazňující prvek pro hodinky s koženými řemínky

- Ponechte malou mezeru mezi podstavcem displeje a tabletem
- Pokud to výstavní plocha umožňuje, přidejte další tablet (č. 78.2730.080).

## Oddělovač oddílů

# Tipy

- Vložte cenovku do držáku

- Hodinky s koženým řemínkem zapněte a umístěte na c-stojánek

- Zvedněte vizuál a vyměňte ho

- C-stojánky se zvětšovacím zrcátkem se používají ke zvýraznění automatických hodinek s průhlednou zadní stranou pouzdra

## Oddělovač oddílů

# PULTOVÝ DISPLEJ

# Koncept

- Lineární uspořádání hodinek
- Každá modelová řada hodinek představuje jednu skupinu
- Vytvářejte logické podskupiny v rámci řady hodinek podle barvy, materiálu nebo strojku / podívejte se na krok 2 a dodatečná pravidla

# Příprava

- Vždy se snažte získat další výstavní plochu, abyste mohli prezentovat celou kolekci Rado dostupnou v prodejně
- Umístěte vhodný prvek do displeje Rado, aby nedošlo k přetížení dekorace
- Dodržujte, prosím, maximální počet hodinek na displeji
- Pokud je prostor pro vystavení omezen, je velmi důležité kolekci rotovat, aby bylo možné ukázat co nejvíce modelů

1

# Krok 1

- Třídění podle modelové řady hodinek
- Definujte hlavní produkt na displeji

2

# Krok 2

- Vytvářejte logické podskupiny v rámci řady hodinek podle barvy, materiálu nebo strojku
- Používejte vhodné produktové štítky
- Používejte pouze C-stojánky značky Rado

3

# Krok 3

- Definování hlavního produktu na displeji
- Pokračujte a dokončete tuto modelovou řadu hodinek
- Dodržujte lineární uspořádání hodinek

4

# Krok 4

- Mezi hodinkami v rámci jedné modelové řady ponechte malé mezery

5

# Krok 5

- Uspořádání podle velikosti: největší hodinky vlevo, nejmenší vpravo

6

# Krok 6

- Udržujte jasné oddělení mezi modelovými řadami hodinek

# výsledek

- Lineární uspořádání hodinek
- Každá modelová řada hodinek představuje jednu skupinu
- Logické podskupiny v rámci řady hodinek
- Vedle displeje štítek autorizovaného prodejce

## Oddělovač oddílů

# Dodatečná pravidla

- Definujte hlavní produkt na displeji. Měl by být spojen s vizuálem

- Použijte stojánky na hodinky s polštářky ke zvýraznění nových nebo špičkových produktů

- Číselníky hodinek musí být vodorovně orientované

- Pro odlišení hodinek v rámci podskupin použijte posunuté uspořádání hodinek

- Umístěte maximálně 4 hodinky do stejné drážky v rámci jedné modelové řady hodinek

- Štítek produktu umisťujte vedle příslušných hodinek
- Nezakrývejte štítky produktu jiné hodinky

- Držák hodinek s můstkem slouží jako zvýrazňující prvek pro hodinky s koženými řemínky

- C-stojánky se zvětšovacím zrcátkem se používají ke zvýraznění automatických hodinek s průhlednou zadní stranou pouzdra

## Oddělovač oddílů

# Tipy

- Vložte cenovku do držáku

- Hodinky s koženým řemínkem zapněte a umístěte na c-stojánek

- Zvedněte vizuál a vyměňte ho

- Pro větší pult použijte kombinaci pultového displeje A a B

Poznávání zákazníka probíhá v průběhu celého prodejního procesu a začíná již při jeho příchodu do prodejny. Projevením všímavosti a otevřenosti získáte od prvních minut interakce mnoho indicií, které vám pomohou doprovodit zákazníka při výběru hodinek, které mu vyhovují.

# Úvod do prodejních dovedností

# Popis

Cílem tohoto vzdělávacího modulu je poskytnout vám klíč k tomu, abyste se cítili dobře ve styku se všemi zákazníky, měli jasno v technikách prodeje a byli vyškoleni v běžných prodejních situacích.

Toto školení je rozděleno do dvou částí:

1. Co pomůže poznat zákazníka: typické profily zákazníků, klíčové dovednosti.
2. Co pomůže prodávat produkty: techniky prodeje, klíčové dovednosti.

Pro zjednodušení budeme zákazníka v celém modulu nazývat „on“.

# Cíle

Na konci tohoto školení budete schopni:

1. Rozpoznat našeho typického zákazníka a umět se mu přizpůsobit
2. Znát dovednosti, které se od vás očekávají při prodeji
3. Znát kroky prodejního procesu

Začněme od začátku: jak objevit zákazníka?

# Poznejte svého zákazníka

## Oddělovač oddílů

# Jak poznat svého zákazníka?

Umění prodávat znamená především umět rychle a přesně pochopit, kdo je zákazník, co ho motivuje, co ho mezi kolekcemi a modely zaujme. Jedním z klíčů k úspěchu prodejce je také znalost, kterou si o zákazníkovi vytvoří.

Kromě standardních prodejních technik existují strategické dovednosti, s nimiž se seznámíte.

## STRATEGICKÉ MOMENTY K POZNÁNÍ ZÁKAZNÍKA

Poznávání zákazníka probíhá v průběhu celého prodejního procesu a začíná již při jeho příchodu do prodejny. Projevem všímavosti a otevřenosti získáte od prvních minut interakce mnoho indicií, které vám pomohou doprovodit zákazníka při výběru hodinek, které mu vyhovují.

#### Poznávání zákazníka

##### přivítání

##### Přístup

##### MOTIVACE ZÁKAZNÍKA

##### PREZENTACE HODINEK

##### NÁMITKY

##### UZAVŘENÍ PRODEJE

##### DODATEČNÝ PRODEJ

##### POTVRZENÍ A ROZLOUČENÍ

#### Podpora prodeje

## Oddělovač oddílů

# Profily zákazníků

Abychom vám pomohli při pozorování, určili jsme 5 běžných profilů zákazníků, o které se můžete opřít, abyste poznali zákazníka a jeho očekávání vůči značce a vašim službám. Využijete je také k přizpůsobení svého projevu a argumentace při prezentaci modelů.

Nezapomínejte však, že každý klient je jedinečný a že by bylo kontraproduktivní „zařadit“ ho do určitého profilu.

1. Trendsetter
2. Ten, kdo hledá dárek
3. Sportovní typ
4. Hodinkový nadšenec
5. Fanoušek značky Rado / milovník klasiky

Kategorie zvolené k popisu těchto profilů zákazníků (životní styl, nákupní chování, účel nakupování, atraktivita značky a loajalita, láska k hodinkám, očekávání) Vám pomohou získat představu o bodech, které je třeba sledovat a do kterých je třeba se ponořit, abyste získali spravedlivou a cílenou představu o svém protějšku, ať už zákazník, kterému radíte, patří mezi tyto standardní profily, nebo ne.

## Oddělovač oddílů

1

# Trendsetter

Lifestyle

Důraz na styl a módní trendy. Je technologicky zdatný, aktivně využívá sociální sítě.

Nákupní chování

Vyhledává informace o designových tématech prostřednictvím sociálních sítí, zajímá se o trendy, styly a celebrity.

Účel nákupu

Hledání nových doplňků, které by vypadaly dobře a byly trendy.

Atraktivita značky a věrnost

Nejnovější kolekce se speciálními barvami nebo designem.

Láska k hodinkám

Design, reference celebrit, limitované edice, diamanty.

Očekávání

Komunikační kanály o značce s mnoha vizuálními odkazy; sleduje, které celebrity hodinky nosí.

### NA CO BYSTE SI MĚLI DÁT POZOR, KDYŽ JEDNÁTE S TRENDSETTEREM?

Ten, kdo určuje trendy, chce být trendy nebo módní influencer. Rád se odlišuje od ostatních svým stylem a zároveň následuje módní ikony a ambasadory, které uctívá. Jeho hodinky jsou doplňkem, který ho činí jedinečným a zároveň trendy. Musí ladit s jeho šatníkem. Hledá ty poslední novinky.

Co od vás očekává?

- Očekává, že budete znát nejnovější trendy (barvy, tvary, materiály...). Musíte znát novinky i limitované edice.
- Chcete-li sladit své představy s jeho, musíte znát ambasadory značky a celebrity, které nosí naše hodinky.
- Musíte být také schopni zdůraznit případné spolupráce se známými designéry, kteří se podíleli na návrhu hodinek.
- Hodinky se přizpůsobí jejímu/jeho stylu.
- Váš projev je založen především na emocích.

## Oddělovač oddílů

2

# Ten, kdo hledá dárek

Lifestyle

Pracující osoba, která je finančně stabilní. Ráda rozmazluje sebe i své blízké dárky.

Nákupní chování

Rád připravuje překvapení. Chce, aby nákupy byly výjimečné, např. pro zvláštní příležitost. Obává se, zda se bude obdarovanému líbit, nebo ne.

Účel nákupu

Dárek pro sebe. Dárek pro rodinu a přátele ke zvláštním příležitostem.

Atraktivita značky a věrnost

Stálý zákazník díky důvěře ve značku a pozitivním zákaznickým zkušenostem.

Láska k hodinkám

Obdarovanému se značka líbí. Poměr cena/výkon.

Očekávání

Nabídka hodinek podle pohlaví, materiálů, velikosti a cenového rozpětí.

### NA CO BYSTE SI MĚLI DÁT POZOR, KDYŽ JEDNÁTE SE ZÁKAZNÍKEM, KTERÝ HLEDÁ DÁREK?

Je to ideální zákazník pro dodatečný prodej a hodinky pro páry. Má srdce na dlani a potřebuje se ujistit o adekvátnosti svého dárku u obdarovaného. Váš zákazník bude spokojen, pokud bude obdarovaný s dárkem spokojen. Měli byste se tedy zaměřit na spokojenost obou.

Co od vás očekává?

- Musíte aktivně naslouchat a využít své dovednosti, abyste zjistili, kdo je onen dárce a proč. Musíte také vědět, kdo bude hodinky nosit, abyste mu pomohli vybrat pro ně nejvhodnější model.
- Působíte jako poradce a stavíte se do role osoby, která hodinky obdrží.
- Důležitá je emocionální část Vaší argumentace.
- Jeho touhu potěšit můžete využít tím, že mu nabídnete další produkty (zejména hodinky pro páry)

## Oddělovač oddílů

3

# Sportovní typ

Lifestyle

Pragmatický a praktický přístup k rozhodování. Prioritou je funkčnost, včetně poprodejních služeb.

Nákupní chování

Důraz na praktičnost. Sleduje rozpočtové možnosti. Porovnává poměr cena/výkon.

Účel nákupu

Potřebuje hodinky, které jsou užitečné/odpovídají jeho životnímu stylu, např. sportovnímu. Koupí si hodinky v rámci svého rozpočtu.

Atraktivita značky a věrnost

Je přesvědčen o high-tech materiálech, které Rado používá.

Láska k hodinkám

Funkčnost
Všestrannost
Odolnost
Cenové rozpětí

Očekávání

Kvalitní produkty a celkové služby při nákupu a po prodeji.

### NA CO BYSTE SI MĚLI DÁT POZOR, KDYŽ JEDNÁTE SE „SPORTOVCEM“?

Sportovec je připraven investovat do hodinek, které ho budou doprovázet při všech jeho aktivitách, včetně sportu. Funkční a praktické aspekty mají přednost, i když k nákupu přispívá i estetická stránka hodinek.

Co od vás očekává?

- Přesvědčíte ho tím, že mu ukážete technické vlastnosti hodinek.
- Musíte být schopni odpovědět na jeho otázky týkající se nových technologií a odolnosti materiálů.
- Chce být ubezpečen o spolehlivosti svého nákupu. Seznamte ho se zárukami a poprodejními službami.

## Oddělovač oddílů

4

# HODINKOVÝ NADŠENEC

Lifestyle

Má rád technické aspekty hodinek, chce vědět, jak se hodinky navrhují i vyrábějí.

Nákupní chování

Před nákupem hodinek hodně zkoumá jejich materiály, design a historii.

Účel nákupu

Hledá detaily v hodinkách. Požaduje jedinečnost.

Atraktivita značky a věrnost

Získal dostatek znalostí o značce prostřednictvím průzkumů a recenzí.

Láska k hodinkám

Do sbírky, např. limitované edice, speciální materiály, design nebo komplikace.

Očekávání

Prodejní personál, který je velmi znalý a dokáže poskytnout podrobné informace o hodinkách.

### NA CO BYSTE SI MĚLI DÁT POZOR, KDYŽ JEDNÁTE S „HODINKOVÝM NADŠENCEM“?

Tento profil zákazníka je vášnivý v oblasti hodinek. Je velmi dobře informován o značkách, používaných technologiích a rozdílech mezi jednotlivými kolekcemi. Záleží mu na každém detailu. Každé hodinky musí být jedinečné a dávat mu pocit výjimečnosti.

Co od vás očekává?

- Chcete-li podpořit jeho myšlenky, musíte dokonale znát historii značky, její vizionářské, experimentální, revoluční a bezchybné vlastnosti.
- Musíte být schopni popsat výrobní proces a podrobnosti o zpracování.
- Znáte spolupráci s renomovanými designéry a můžete vyzdvihnout použité moderní technologie.

## Oddělovač oddílů

5

# FANOUŠEK ZNAČKY RADO / MILOVNÍK KLASIKY

Lifestyle

Má rád značku Rado a velmi dobře ji zná. Koupi hodinek považuje za investici na celý život. Je přesvědčen o švýcarské kvalitě.

Nákupní chování

Dává přednost stálicím a klasickým vzorům, které každý pozná. Jakmile ji značka zaujme, přihlásí se k odběru newsletterů a sleduje všechny kanály sociálních médií; má informace o všech akcích.

Účel nákupu

Vlastnit hodinky, které jsou „všestranné“ a odpovídají ceně nákupu.

Atraktivita značky a věrnost

Sleduje komunikaci značky Rado již mnoho měsíců/let, a proto ji velmi dobře zná.

Láska k hodinkám

Může již vlastnit hodinky Rado, ale také nemusí.

Očekávání

Koupě hodinek, které lidé poznají/statusový symbol.

### NA CO BYSTE SI MĚLI DÁT POZOR, KDYŽ JEDNÁTE S „FANOUŠKEM ZNAČKY RADO“?

Milovník značky Rado, která je na trhu nepřekonatelná, pozorně sleduje její vývoj. Prostřednictvím značky Rado se snaží potvrdit svůj společenský status a chce investovat do hodinek, jejichž design je ikonický a snadno rozpoznatelný. Ať už se jedná o první nákup, nebo ne, je to investice na celý život. Jsou to hodinky, které se dají nosit při každé příležitosti.

Co od vás očekává?

- Musíte znát klasické modely a umět vysvětlit, proč se staly kultovními.
- Jste schopni identifikovat svého zákazníka a nabídnout mu produkt, který ho bude dlouhodobě provázet. Nesmí se začít nudit. Převažujícími vlastnostmi jsou nadčasovost a univerzálnost modelu.
- Musíte ho ujistit o trvanlivosti hodinek a kvalitě výroby (SWISS MADE).
- Jednáte se zákazníkem, který je velmi dobře informován o značce, jejích přednostech a aktuální nabídce. Možná také využívá této příležitosti k prvnímu nákupu. Vy ho při tomto důležitém kroku doprovázíte.

Navzdory podobnosti profilů zákazníků je každý klient jedinečný. Každému z nich se musíte umět přizpůsobit.

## Oddělovač oddílů

# OSOBNOST A MEZILIDSKÉ VZTAHY

Některé měkké dovednosti, které Vám pomohou otevřít se klientovi a dozvědět se o něm více

##

Přizpůsobte se klientovi tím, že si všímáte identifikačních znaků (jazyk, intonace, gesta)

- Pozorujte zákazníka a snažte se zjistit informace, které by pro Vás mohly být užitečné pro navázání konverzace. např. je horko, pozvěte zákazníka do butiku na posezení a osvěžující nápoj.
- Přizpůsobte své vyjadřování zákazníkům, např. pokud zákazník ví hodně o hodinkách, mluvte s ním více o technických detailech. Pokud zákazník ví o hodinkách nebo technických detailech málo, věnujte mu čas a vysvětlete mu to jednoduchými slovy.

##

Vžijte se do situace zákazníka a pochopte, co je pro něj nejdůležitější

Pokud zákazník nezná nějaký pojem nebo komplikaci hodinek, např. chronograf, ale hledá sportovně vypadající hodinky, vysvětlete mu funkce chronografu a navrhněte různé možnosti sportovních hodinek.

##

Vyzvěte zákazníka ke konverzaci, ptejte se ho, abyste se dozvěděli více o jeho potřebách, předběhněte jeho očekávání

Se zákazníkem komunikujte aktivně a přátelsky, ale ne vlezle; pokuste se navázat vztah a spojení. Pečlivě vystihněte potřeby zákazníka a poskytněte mu potřebnou pomoc.

##

Zákazník se musí cítit respektován a vnímán

Pozdravte zákazníka upřímným úsměvem a očním kontaktem, buďte připraveni nabídnout pomoc tím, že mu dáte prostor - buďte blízko, ale ne „nedýchejte mu na záda“.

# DEFINOVÁNÍ MOTIVACÍ ZÁKAZNÍKŮ

## KLÍČOVÝ KROK V PRODEJNÍM PROCESU

Zjišťování motivace zákazníka je základním krokem v prodejním procesu. Po navázání kontaktu a vytvoření atmosféry důvěry zjistěte, co zákazníka motivuje k návštěvě naší prodejny a jaké důvody by ho mohly motivovat k nákupu.

#### Poznávání zákazníka

##### Přivítání

##### Přístup

##### MOTIVACE ZÁKAZNÍKA

##### PREZENTACE HODINEK

##### NÁMITKY

##### UZAVŘENÍ PRODEJE

##### DODATEČNÝ PRODEJ

##### POTVRZENÍ A ROZLOUČENÍ

#### Podpora prodeje

Při shromažďování informací buďte nestranní a objektivní, bez kulturních a interpretačních filtrů.

Každý zákazník je jedinečný, a proto by se k němu tak mělo přistupovat. Aktivně naslouchejte zákazníkovi, abyste jasně pochopili jeho potřeby.

Aktivní naslouchání

Potvrďte, že rozumíte očekáváním a potřebám klienta, a povzbuďte ho, aby řekl více.

Ujistěte se, že jste zákazníkovi rozuměli, a požádejte ho o ujištění. To by mohlo zákazníka povzbudit k dalšímu upřesnění a pokračování konverzace.

Přeformulování

Uvědomte si, jak klást správné otázky ve správný čas, abyste získali podrobné informace.

- Ujasněte si nějaký detail nebo závěr, ponechte možnost volby v omezeném rámci, plynule posuňte dialog kupředu, objasněte klientovo myšlení.
- Pokládejte otázky související s tématem, o kterém zákazník hovoří; zapojte se do aktivní konverzace, opakujte informace a shrnujte, co zákazník řekl.

Dotazování

# OSOBNOST A MEZILIDSKÉ VZTAHY

Některé měkké dovednosti, které Vám pomohou otevřít se klientovi a dozvědět se o něm více

##

Buďte zákazníkovi nápomocni a navrhněte řešení jeho případných požadavků.

Naslouchejte a věnujte pozornost tomu, co zákazník chce, a doporučte několik modelů, které odpovídají klíčovým informacím od zákazníka.

##

Skutečně se zajímejte o zákazníka, nezanechávejte ve svém projevu žádné známky vtíravosti a přizpůsobte se jeho řeči.

Pokládejte otevřené otázky, které vám pomohou získat více informací.

##

Závazek prodávajícího vůči zákazníkovi: motivace, odhodlání, nadšení.

Stejné nadšení si uchovejte pro všechny zákazníky; zákazníky respektujte a chovejte se ke všem stejně, i když nemají v úmyslu nakupovat a chtějí se pouze porozhlédnout.

# Věděli jste, že…?

Čím lépe zákazníka znáte, tím snadnější bude výběr modelu. Zákazník bude přesvědčen a otevřen nákupu.

# USKUTEČNĚNÍ PRODEJE

## PREZENTACE HODINEK

Vaše podpora při rozhodování o koupi začíná ve fázi prezentace modelu. Musíte prokázat své odborné znalosti a přizpůsobit své argumenty klientovi podle informací a motivací získaných v předchozích krocích.

#### Poznávání zákazníka

##### Přivítání

##### Přístup

##### MOTIVACE ZÁKAZNÍKA

##### PREZENTACE HODINEK

##### NÁMITKY

##### UZAVŘENÍ PRODEJE

##### DODATEČNÝ PRODEJ

##### POTVRZENÍ A ROZLOUČENÍ

#### Podpora prodeje

# OSOBNOST A MEZILIDSKÉ VZTAHY

Některé měkké dovednosti, které Vám pomohou otevřít se klientovi a dozvědět se o něm více

##

Plně uspokojit zákazníka tím, že mu poskytneme osobní odpověď, která bude obsahově i formálně přizpůsobena pouze jemu, abychom mu zaručili co nejlepší zážitek.

Věnujte se zákazníkovi a dejte mu pocítit, že je jedinečným zákazníkem jako nikdo jiný. Pochopte potřeby a představte možnosti, které odpovídají tomu, co zákazník hledá.

##

Znát produkty, prokázat odborné znalosti a prezentovat je.

- Znát technické vlastnosti každého modelu
- Rozlišení kolekcí poukázáním na jejich vlastnosti a výhody
- Prezentujte produkty s emocionální hodnotou

##

Umět popularizovat technické prvky a přizpůsobit se úrovni porozumění zákazníka.

# Věděli jste, že…?

Čím lépe znáte modely, tím lépe se budete cítit před svými zákazníky. Také budete schopni odpovědět na jejich otázky a přesvědčit je o koupi.

## Oddělovač oddílů

# JAK SE VYPOŘÁDAT S NÁMITKAMI

## KLID, TRPĚLIVOST A VYTRVALOST

Obávaný krok v prodejním procesu! Zákazník vznáší námitky, protiargumentuje vašim návrhům, nezdá se, že by ho vaše vysvětlení přesvědčilo.

Váš přístup dokáže ovlivnit rozhodnutí o nákupu správným i špatným směrem.

#### Poznávání zákazníka

##### Přivítání

##### Přístup

##### MOTIVACE ZÁKAZNÍKA

##### PREZENTACE HODINEK

##### NÁMITKY

##### UZAVŘENÍ PRODEJE

##### DODATEČNÝ PRODEJ

##### POTVRZENÍ A ROZLOUČENÍ

#### Podpora prodeje

Námitky byste měli vnímat jako pozitivní příležitost lépe pochopit očekávání zákazníka. Pozorně mu naslouchejte.

V této fázi lze také použít techniky kladení otázek a přeformulování.

Aktivní naslouchání

Přeformulování

Dotazování

# OSOBNOST A MEZILIDSKÉ VZTAHY

Některé měkké dovednosti, které Vám pomohou otevřít se klientovi a dozvědět se o něm více

##

Techniky, slova a postoje umožňující udržet vztah v rovnováze a kultivovat jej: odhodlání bez agresivity, potvrzení s klidem.

Pojednejte o vlastnostech a výhodách produktu (modul Produkt), zapojte také poznatky z modulů Značka, Materiály a Zákaznický dojem Rado.

##

Inovujte a jednejte tak, abyste uspokojili zákazníka navzdory překážkám a námitkám, buďte odhodlaní a rozhodní.

Pokud zákazník nesouhlasí s vaším argumentem, např. si myslí, že jiná značka je lepší, zdůrazněte znovu vlastnosti a výhody našich hodinek, které ostatní nemají. Ale s grácií uznejte, že zákazník má právo na svůj názor.

##

Vžijte se do situace zákazníka a pochopte, co je pro něj nejdůležitější.

Pokud zákazník nezná nějaký pojem nebo komplikaci hodinek, např. chronograf, ale hledá sportovně vypadající hodinky, vysvětlete mu funkce chronografu a navrhněte různé možnosti sportovních hodinek.

##

Zákazník se musí cítit respektován a vnímán.

I v citlivých chvílích musí váš klient cítit uznání a podporu ve svých rozhodnutích.

## Oddělovač oddílů

# UZAVŘENÍ PRODEJE

Zdá se, že váš klient má zájem o určitý model. Nyní je na vás, abyste prodej uzavřeli. Od výběru modelu až po odchod musí váš klient cítit podporu. Musíte povzbudit jeho loajalitu, aby se vrátil. Stejně důležité jako přivítání by měly být i poslední minuty strávené ve vaší společnosti, které zanechají co nejpříjemnější vzpomínky.

#### Poznávání zákazníka

##### Přivítání

##### Přístup

##### MOTIVACE ZÁKAZNÍKA

##### PREZENTACE HODINEK

##### NÁMITKY

##### UZAVŘENÍ PRODEJE

##### DODATEČNÝ PRODEJ

##### POTVRZENÍ A ROZLOUČENÍ

#### Podpora prodeje

# OSOBNOST A MEZILIDSKÉ VZTAHY

Některé měkké dovednosti, které Vám pomohou otevřít se klientovi a dozvědět se o něm více

##

Vytvořte kontinuitu vztahu od přivítání až po rozloučení.

Zůstaňte zdvořilí a vstřícní od okamžiku, kdy navážete oční kontakt a promluvíte se zákazníkem. I když se zákazník rozhodne nenakoupit, stejný přístup byste měli zachovat až do jeho odchodu.

##

Věnujte pozornost po celou dobu konverzace, abyste vytvořili pozitivní atmosféru, která navozuje pocit pohody.

Poblahopřejte zákazníkovi k jeho výběru.
Seznamte ho se zárukou a promluvte si s ním o poprodejním servisu.
Musíte mu dát pocit, že Rado stojí při něm i mimo prodejnu.

##

Plňte sliby a zvýšíte tak loajalitu zákazníků.

Pokud jste domluveni na dalších krocích, např. objednání náhradních dílů.

# Jak pečovat o hodinky Rado

## Oddělovač oddílů

Hodinky Rado jsou vysoce odolné. Při běžném a šetrném používání si hodinky Rado zachovají svou krásu a lesk po mnoho let, a to díky high-tech materiálům odolným vůči poškrábání, z nichž jsou vyrobeny.

## doporučení

Aby byly hodinky (co nejdéle) v dobrém stavu, doporučujeme následující (preventivní) opatření:

- Pravidelné čištění vlažnou, mírně mýdlovou vodou se doporučuje zejména v případě, že hodinky přišly do styku se slanou vodou nebo kosmetickými přípravky.
- K čištění používejte hadřík z mikrovláken.
- Unikátní materiály Rado mohou být za extrémních okolností poškozeny podobně tvrdými materiály nebo dokonce tvrdšími látkami. Hardmetal, safírové sklo, high-tech keramika a high-tech diamant jsou odolné proti poškrábání, ale ne nezničitelné.
- Je nutné se vyvarovat kontaktu s pískovcem, brusným papírem, pilníky na nehty, žulovými povrchy, betonovými stěnami atd., protože tyto materiály obsahují tvrdé látky, jako je diamant, korund, oxidy kovů nebo křemenný krystal, a mohly by vést k poškrábání.
- S keramickými hodinkami je třeba zacházet opatrně. Neměly by spadnout na zem a je třeba se vyhnout ostrým nárazům. Při silném nárazu může materiál prasknout.
- Chcete-li zachovat dobrý stav koženého řemínku co nejdéle, vyvarujte se kontaktu s vodou, vlhkem, dlouhodobým působením slunečního záření nebo s mastnými látkami a kosmetickými přípravky.

Nezapomeňte, že pravidelná údržba také pomáhá zachovat krásu a dlouhou životnost hodinek Rado.

# Péče o zákazníky a komunikace

## Oddělovač oddílů

# ZÁKAZNICKÝ DOJEM OD A DO Z

Stávající zákazník má velmi specifická očekávání, když se dostane do kontaktu se značkou Rado. Obvykle mají konkrétní dotaz týkající se zakoupených hodinek, které mohou být již poněkud starší.

- Nejdříve je třeba oslovit zákazníka, pochopit jeho potřeby a ukázat mu, že jej a jeho potřeby bereme vážně. Nasloucháme mu.
- Pokud má zákazník pocit, že se mu věnujeme, umožňuje nám to navázat s ním vztah. Čím více se ztotožňuje s námi a našimi službami, tím více bude zákazník o Rado mluvit.
- Jakýkoli kontakt s reprezentantem zákaznického servisu nám umožňuje ukázat novou tvář značky Rado a vzbudit zájem o současné produkty.
- Pokud se zákazník cítí komfortně, děje se to téměř automaticky a my získáváme nejen spokojeného zákazníka, ale i ambasadora Rado.

## Oddělovač oddílů

# STÍŽNOSTI

Způsoby, jak nabídnout zákazníkovi skvělý dojem, platí ještě více pro stížnosti. Zákazník nás kontaktuje s negativním postojem, ale má také jasná očekávání. Tím, že zákazníkovi nasloucháme a vycházíme vstříc jeho potřebám, vytváříme dobrý základ pro nasměrování konverzace pozitivním směrem.

Klíčem je...

Ukázat, že zákazníkovi nasloucháte a rozumíte jeho obavám.

Tento přístup obecně otevírá nové příležitosti při řešení stížností a zvyšuje ochotu ke kompromisům.

Zejména zákazníci ve špatném rozpoložení mají zpočátku přehnaná očekávání a snaží se vyvíjet nátlak. Pokud je budeme brát od začátku vážně a budeme jim naslouchat, bude pro nás možné najít se zákazníkem společnou cestu.

Tento upřímný a chápavý přístup zákazníci velmi oceňují a navzdory původnímu „problému" jsou často spokojeni a vaše cesty se rozcházejí v pozitivním duchu.

# STRATEGIE A TAKTIKA

- Umožněte zákazníkovi vysvětlit situaci.
- Pozorně naslouchejte, nepřerušujte a nechte zákazníka domluvit.
- Projevte empatii a dejte najevo, že stížnost berete vážně.
- Stížnosti zákazníků jsou velmi emotivní, vžijte se do jejich situace.
- Nikdy si neberte stížnost osobně – úspěch při vyřizování stížností je založen na vašem osobním přístupu.
- Pokládejte dotazy, abyste získali co nejvíce informací, které vám pomohou zjistit rozsah a podstatu problému.

- Shrňte konverzaci, abyste se ujistili, že jste problém pochopili správně.
- Čas je důležitý parametr; vyřešte problém co nejrychleji a nejefektivněji.
- Poskytněte zákazníkovi správné informace o problému, jak jej lze vyřešit, jak dlouho to bude trvat a kolik to může stát.
- Informujte průběžně zákazníka o procesu.
- Ujistěte zákazníka, že se tímto problémem budete zabývat osobně, dokud nebude vyřešen.
- Proveďte následné kroky k zajištění efektivního vyřízení případu poté, co zákazník odejde.

# Věděli jste, že…

ze 100 nespokojených zákazníků si stěžuje pouze 5 %?
Z těchto 5 % zákazníků, kteří si stěžují, je 50 % spokojeno s reakcí a řekne to jedné další osobě.
50 % je s reakcí nespokojeno a řekne to 11 dalším lidem!

## Oddělovač oddílů

# PŘEDBĚŽNÁ AUTORIZACE K SERVISU

Můžeme zkrátit čekací dobu pro zákazníky od okamžiku, kdy obdržíme žádost o opravu.

Při kontaktu se zákazníkem, který má hodinky vyžadující opravu, lze situaci posoudit pomocí několika otázek:

- Jaké závady hodinky vykazují?
- Kdy byly hodinky zakoupeny?
- Byly hodinky již v servisu?

Často se jedná o hodinky, které jsou starší než pět let, nebo o situace, kdy ve stejném časovém období nebyl proveden žádný servis. V takovém případě je s největší pravděpodobností nutný komplexnější servis. Stejný přístup platí pro výměnu baterií u quartzových hodinek, pokud hodinky nebyly v servisu déle než dva roky.

Pomocí těchto informací můžeme zákazníkovi poskytnout odborné poradenství prostřednictvím servisu Rado a vyžádat si částku za autorizaci na základě cen servisu Rado. Aktuální ceník služeb naleznete na service.rado.com/.

Tento přístup nám umožňuje urychlit servis a zároveň předcházet nedorozuměním a administrativní zátěži.

Pro získání hlubokých odborných znalostí v oblasti servisu nabízí společnost Rado poradenství a školení pro prodejní a servisní personál. Pro více informací se obraťte na oddělení zákaznického servisu švýcarské pobočky společnosti Rado.

## Oddělovač oddílů

# KONTAKTY

Rado má k dispozici mezinárodní servisní síť a mnoho autorizovaných servisních středisek Rado, která zajišťují spolehlivý servis po celém světě.

service.rado.com

Jednání se zákazníky mohou být náročná, zejména pokud zacházíte do technických detailů. Díky internetu jsou dnes zákazníci již před svou návštěvou dobře informováni. Někdy také nejsme schopni okamžitě odpovědět na dotazy našich zákazníků. To není důvod k obavám, protože Rado je tu pro nás.

Informace o servisu Rado naleznete v knize kolekcí a místní oddělení zákaznického servisu má vždy přístup k naší příručce péče o zákazníky na extranetu Rado.

cs.rado.com

Pokud nemůžete najít požadované informace, můžete kontaktovat zákaznický servis Rado ve Švýcarsku telefonicky nebo e-mailem. Rádi se ujmeme starostí našich zákazníků a poskytneme informace rychle a profesionálně.

# Na co se zákazníci ptají

## Oddělovač oddílů

# Přesnost hodinek

Tuto otázku kladou zákazníci zejména v souvislosti s mechanickými hodinkami. Každý kalibr má své vlastní odchylky, které se pohybují v rozmezí několika sekund, maximálně však 20 sekund za den. Přesné hodnoty přesnosti na kalibr lze nalézt v knize kolekcí a příručce péče o zákazníky.

Jedna věc je však jasná – hodinky Rado se nezpožďují!

## Oddělovač oddílů

# KERAMIKA, SAFÍR A HARDMETAL

V extrémních případech mohou být unikátní materiály Rado poškozeny materiály s podobnou tvrdostí nebo ještě tvrdšími látkami. Ačkoli hardmetal, safírové sklíčko, keramika a diamant jsou odolné proti poškrábání, nejsou nezničitelné.

Je třeba se vyvarovat kontaktu s pískovcem, brusným papírem, pilníky na nehty, žulovými povrchy, betonovými stěnami apod., protože tyto materiály obsahují tvrdé látky, jako je diamant, korund, oxidy kovů nebo křemenný krystal, a mohou poškodit i vysoce odolné hodinky Rado.

Ochrana před nárazy

Keramické hodinky by neměly spadnout a je třeba se vyhnout silným nárazům. Přestože je keramika odolná vůči poškrábání, u extrémně tvrdých předmětů je na základě fyzikálních zákonů vyšší riziko rozbití.

## Oddělovač oddílů

# VODĚODOLNOST

Pro zajištění úplné voděodolnosti doporučujeme nechat hodinky jednou ročně zkontrolovat u certifikovaného servisního partnera Rado. Použitá těsnění, která zabraňují pronikání vody do hodinek, se v průběhu času mění a stárnou. Vnější vlivy, jako je slaná voda, parfémy, krémy, pot, teplo a chlad, mohou tento proces urychlit.

Test voděodolnosti trvá jen několik minut a provádí se zdarma v servisních střediscích Rado.

## Oddělovač oddílů

# MAGNETISMUS

V dnešní době jsme obklopeni celou řadou magnetických polí. Najdeme je v mobilních telefonech, počítačích, fénech a dalších elektrických zařízeních.

Zejména mechanické hodinky jsou citlivé na magnetismus a při opakovaném kontaktu mohou získat magnetický náboj.

Účinkem magnetismu je obvykle to, že hodinky běží velmi rychle, nebo se dokonce v extrémních případech zastaví. Nemusíte se však obávat, protože každé servisní středisko Rado dokáže hodinky demagnetizovat během několika minut, aniž by došlo k jejich trvalému poškození.

Nejnovější strojky Rado, jak můžete vidět například v nových hodinkách Captain Cook High-tech Ceramic, obsahují antimagnetický vlásek setrvačky Nivachron™. Díky tomu jsou hodinky Rado 20krát méně citlivé vůči magnetismu.

## Oddělovač oddílů

# BRONZOVÉ HODINKY

Na rozdíl od našich high-tech materiálů se bronz v průběhu času mění a vytváří patinu – přirozeně se vyskytující ochrannou vrstvu, která vzniká při kontaktu s kyslíkem.

Bronz může ztmavnout do různé míry v závislosti na obvyklém nošení a prostředí. Hodinky se však vždy stávají jedinečnými pro toho, kdo je nosí.

Je možné, že si kupující těchto hodinek nejsou vědomi přirozené změny bronzu, a proto se obracejí na servisní středisko, aby si stěžovali na tyto změny povrchu jako na vadu.

Zákazníkovi vysvětlíme, že změna barvy je žádoucím účinkem a ne vadou:

Bronz je nejstarší slitina vyrobená člověkem. Povrch bronzu se časem mění a získává patinu. Tato změna povrchu je žádoucí a dodává každým hodinkám jedinečný vzhled podle toho, jak hodinky jejich majitel nosí.

# Servis a údržba Rado

## Oddělovač oddílů

# PÉČE O HODINKY RADO

Hodinky Rado jsou produkty s dlouhou životností. Při běžném používání a péči si hodinky Rado uchovávají svou krásu a lesk po mnoho let, a to díky high-tech materiálům odolným proti poškrábání.

Aby byly hodinky v dobré kondici, doporučujeme věnovat pozornost následujícím bodům:

- Pravidelné čištění vlažnou vodou s trochou mýdla se doporučuje zejména v případě, že hodinky přišly do styku se slanou vodou nebo kosmetikou.
- K čištění používejte čistý hadřík z mikrovláken.
- Doporučujeme, aby zákazník nechal své hodinky Rado každoročně otestovat na voděodolnost v servisním středisku Rado, a předešel tak nákladným opravám. Tento test trvá jen několik minut a je k dispozici zdarma v servisních střediscích Rado.
- Aby se kožený řemínek udržel co nejdéle v dobrém stavu, je třeba se vyvarovat kontaktu s vodou, vlhkostí, mastnými látkami a kosmetickými přípravky a dlouhodobému vystavení slunci.

## Oddělovač oddílů

# PÉČE O HODINKY V SERVISNÍCH STŘEDISCÍCH PO CELÉM SVĚTĚ

Stejně jako každý vysoce přesný přístroj musí být i hodinky udržovány, aby bylo zajištěno, že fungují perfektně. Koneckonců, hodinový strojek běží 24 hodin denně, když se hodinky nosí pravidelně.

Není nutné, aby byly hodinky pravidelně kontrolovány v určitých intervalech. Jakmile si zákazník všimne odchylky v přesnosti nebo zastavení hodinek, doporučujeme, aby se obrátil na servisní středisko Rado. Orientačně platí, že obvyklá frekvence údržby hodinových strojků – v závislosti na příslušném použití hodinek – činí přibližně pět až sedm let.

## Oddělovač oddílů

# SERVIS BATERIE

Nová baterie vydrží až 30 měsíců v závislosti na typu a velikosti hodinek a energii potřebné k napájení různých funkcí. Například chronograf vyžaduje více energie než hodinky, které zobrazují pouze hodiny a minuty. Baterii je třeba vyměnit, když se sekundová ručička začne pohybovat ve čtyřsekundových intervalech nebo u multifunkčních hodinek, když digitální displej začne blikat. U hodinek bez sekundové ručičky se vybití baterie projeví až tehdy, když se ručičky přestanou pohybovat úplně.

Servis baterie je mnohem více než jen výměna baterie, protože čistíme také náramek, pouzdro a vyměňujeme všechna těsnění. Tímto způsobem udržujeme hodnotu a dobrý stav hodinek. Následující video ukazuje kroky v rámci servisu baterie.

## Oddělovač oddílů

# KOMPLETNÍ SERVIS

Přibližně po pěti až sedmi letech je třeba hodinový strojek kompletně zkontrolovat, protože maziva jsou již opotřebována a je třeba je doplnit. Kompletní servis prováděný vysoce kvalifikovanými hodináři je proces složen z několika kroků, který zcela obnoví krásu a funkčnost hodinek. Následující video vám ukáže jednotlivé kroky kompletního servisu.

## Oddělovač oddílů

# ZKRACOVÁNÍ NÁRAMKŮ

Pro zkrácení náramku nabízí společnost Rado vynikající nástroj, který umožňuje provádět tento postup na jakémkoli prodejním místě. V následujících videích se dozvíte více o nástroji a o tom, jak zkrátit náramek Rado.

Zkrácení keramického náramku Rado se 3 články

Zkrácení keramického náramku Rado s 5 články

Zkrácení poločlánku keramického náramku Rado

Zkrácení ocelového náramku Rado se 3 články

Zkrácení ocelového náramku Rado se 5 články

## Oddělovač oddílů

# SERVISNÍ ŠKOLENÍ

E-learning je vynikajícím nástrojem pro rozšiřování znalostí o značce Rado.

Abychom navázali na vaše odborné znalosti v oblasti hodinářství, nabízíme vám kromě tohoto servisního modulu také širokou škálu teoretických a praktických školení týkajících se našich produktů a manipulace s nimi. V případě zájmu se neváhejte obrátit na náš zákaznický servis v Lengnau. Nabízíme školení pro prodejce, pracovníky zákaznického servisu a hodináře.

# Záruka Rado

## Oddělovač oddílů

# MEZINÁRODNÍ PRODEJNÍ ZÁRUKA

Na hodinky Rado se vztahuje záruka 5 let od data zakoupení. Mezinárodní záruka Rado pokrývá existující materiálové a výrobní vady v době dodání. Pro uplatnění záruky je nutný platný záruční list. Vady, které spadají do záruky, jsou opraveny zdarma.

Reklamaci nelze uplatnit v následujících situacích:

- Běžné opotřebení a stárnutí (např. kožené pásky starší než 6 měsíců).
- Poškození součástí hodinek, které je způsobeno jakýmkoli nenormálním zacházením, nedostatečnou péčí, nedbalostí, nehodami nebo nesprávným používáním hodinek.
- Manipulace s hodinkami neoprávněnými osobami (např. při výměně baterie nebo servisu).

## Oddělovač oddílů

# MEZINÁRODNÍ SERVISNÍ ZÁRUKA

Certifikovaní servisní partneři Rado vystavují ke každému servisu mezinárodně platnou servisní záruku. Servisní záruka platí 24 měsíců a vztahuje se na provedené práce a použité náhradní díly.

Servisní záruka se nevztahuje na:

- Známky opotřebení v důsledku opotřebení a stárnutí kožených a gumových řemínků, poškození safírového sklíčka (rozbití nebo odštípnutí), veškerá poškození v důsledku nesprávného ošetření, nehod a/nebo nedostatečné péče nebo v důsledku vnějších vlivů.
- Servisní záruka zaniká v případě zásahu osob, kterým společnost Rado Watch Co. Ltd. neudělila souhlas k provedení příslušné práce.

## Oddělovač oddílů

# PRODEJNÍ ZÁRUČNÍ LIST

Mezinárodní záruka Rado je platná pouze v případě, že byl záruční list řádně vyplněn.

Platný prodejní záruční list je

- Opatřený datem
- Zcela vyplněn
- Orazítkován oficiálním autorizovaným prodejcem Rado

1. ID hodinek
2. Musí být vyplněn ručně na prodejním místě
3. Identifikace ověření pravosti

## Oddělovač oddílů

# SLUŽBY V RÁMCI DOBRÉHO JMÉNA ZNAČKY

Rado vždy nabízí trochu víc. Nabízíme mnoho služeb zdarma, protože zákazník je pro nás důležitý. Délku náramku vždy bezplatně upravujeme. Pravidelné testy voděodolnosti zdarma. Testování a nastavení přesnosti mechanických hodinek zdarma.

Staráme se o naše zákazníky a pomáháme jim starat se o jejich milované hodinky Rado.

# Pamatujte si

# Pamatujte si, že...

- …pořádná příprava předchází podprůměrnému plnění
- …vizuální merchandising je fantastický nástroj pro prezentaci produktů Rado
- …pro maximální dopad je třeba používat oficiální pokyny Rado a kontrolní seznamy
- …zákazník je středobodem prodejního procesu
- …byste měli být přátelští a přívětiví
- …je třeba vždy přistupovat k zákazníkovi s respektem
- …stížnosti je třeba vyřizovat profesionálně
- … pravidelný servis je součástí celkové údržby hodinek