# 고객 경험 스페셜리스트

# 소개

# 설명

구매 경험은 시계를 판매하는 데 있어 가장 중요한 부분입니다. 우리가 제공하는 서비스는 Rado에 대한 고객의 인식으로 이어지며, 이는 고객의 뇌리에 깊이 남아 지속될 것입니다. 고객에게 다가가고 참여를 유도하며 지속적인 인상을 남기려면 우리 자신과 매장을 적절히 준비하고(비주얼 머천다이징), 우수한 판매 경험(판매 기술)과 애프터서비스(고객 서비스 및 고객 관리)를 제공하여 구매 여정을 개선해야 합니다.

# 목표

이 과정을 완료하고 나면 다음을 수행할 수 있게 됩니다.

1. 탁월한 환경에서 우수한 판매 서비스를 제공합니다.
2. 경쟁이 심화된 환경에서 Rado의 존재감을 각인시킵니다.
3. 고객이 긍정적인 경험과 함께 Rado에 대해 좋은 인상을 가질 수 있도록 합니다.

# 성공적인 판매를 위한 준비

## 섹션 구분선

# 고객 경험: 성공의 비결

판매 서비스는 단순히 상품과 금전의 교환이 아닙니다. 고객은 단순히 상품을 구매하는 것이 아니라 전체 과정을 하나의 경험으로 인식합니다. 우리는 모든 고객에게 매장에 발을 딛는 순간부터 떠나는 순간까지 기억에 남을 만한 판매 경험을 제공해야 합니다.

이렇게 되려면 어떻게 해야 할까요? 이를 위해서는 다음을 고려해야 합니다.

##### 고객

##### 판매 직원

##### 환경

## 섹션 구분선

# 고객: 판매 과정에서 가장 중요한 사람

고객은 판매 과정의 중심이며, 우리가 하는 모든 것은 고객의 니즈를 만족시키기 위함입니다. 고객과 그들의 기대 사항을 이해하고 이에 따라 접근하는 방식을 맞추는 것이 중요합니다.

# Rado의 고객은 누구일까요?

- 모든 사람이 Rado 고객이 될 수 있습니다.
- 우리는 모든 사람에게 어울리는 완벽한 시계 제품군을 갖추고 있습니다.

# Rado 고객이 원하는 것은 무엇일까요?

- 특별한 쇼핑 경험
- 개개인에 대한 서비스, 특별히 니즈에 맞춘 서비스
- 나의 취향을 이해하고 지지받으며 인정받는 느낌이 드는 서비스

# 판매 직원으로서 고객에 대한 여러분의 역할은 어떤 것일까요?

- 고객, 그들의 기대 사항, 필요 및 요구 사항들을 이해합니다.
- 필요 사항에 맞는 접근 방식을 적용(고객에게 접근하는 방법, 화법, 설득 등)합니다.
- 고객 필요 및 기대 사항을 충족시키고 'YES'라는 답을 이끄는 고객 관리법으로 고객을 만족시킵니다.
- 전체 판매 과정에서 고객을 가장 중심으로 생각합니다.
- 항상 고객을 먼저 생각하고 상품이 아니라 고객을 중심으로 합니다.

# 알고 계셨나요?

온라인 조사에 따르면 오늘날의 고객들은 상품과 가격뿐 아니라 주요 상품 특징에 대해서도 잘 알고 있습니다.

판매 직원으로서 우리는 준비되어 있어야 합니다.

## 섹션 구분선

# 판매 직원: 준비 및 교육

Rado 판매 직원은 고객 앞에서 Rado를 대표하며 앰배서더로서 역할을 합니다. 고객 앞에서 여러분의 보여지는 모습, 태도는 그만큼 매우 중요합니다.

# Rado 판매 직원으로서 무엇을 하나요?

기억해야 할 사항: 판매 직원의 역할은 고객으로부터 긍정적인 반응을 이끌어내는 것입니다.

- 방문객을 만족한 구매자로 전환시킵니다.
- 400개의 서로 다른 시계, 10개의 제품군, 다양한 소재, 스타일 및 컬러 중에서 알맞은 시계를 선택할 수 있도록 고객에게 도움을 주어야 합니다.
- 고객 앞에서 Rado를 대표합니다.

## 섹션 구분선

# 외모와 태도란 무엇인가요?

#### 외모

완벽한 외모(신중하게 선택한 의상, 액세서리, 단정함)

#### 태도

- 반갑게 환영하세요
- 친밀하고 정중하며 참을성이 있어야 합니다
- 지식이 풍부하고 도움이 되며 신뢰를 받아야 합니다
- 공감하고 경청함
- 열정적이고 Rado에 대한 열의가 넘침
- 개방적이고 솔직한 태도
- 명확하고 간소한 커뮤니케이션(전문 용어는 될 수 있으면 사용하지 않음)

## 섹션 구분선

# 준비 및 교육: 5P를 기억하세요

# 성공을 위한 준비

#### 5P를 기억하세요

적절성(Proper)
준비성(Preparation)
예방(Prevents)
부족함(Poor)
성과(Performance)

## 아는 것이 힘입니다. 따라서 다음 사항을 알고 이해해야 합니다.

- 브랜드, 상품 및 소재(출처:) 교육 세션, 자료 책자, 웹사이트 www.rado.com, Rado 컬렉션 북 등)
- 소속된 부티크, 제품 보관 장소, 운영 방식(출처: 동료 및 매장 매니저, 매장 운영 매뉴얼 등)
- 추천 제품, 매장 보유 상품에 대한 인지(모델, 스타일, 컬러, 크기 및 기능)
- 경쟁사 브랜드 및 제품
- 현재 상황 및 향후 트렌드
- 판매 과정
- 매장 운영과 이에 대한 방법

## 섹션 구분선

# 도움이 되는 도구 및 자료

Rado에는 다음을 위한 유용한 도구가 있습니다

- 상품 및 소재에 대한 지식을 배우고 환기시킵니다.
- 판매 과정 중에 여러분을 지원합니다.
- 제품의 가치를 볼 수 있도록 시계를 소개합니다.

# 컬렉션 북

다음과 같이 판매 직원을 위한 모든 정보가 담겨 있습니다.

- 현재 컬렉션에 대한 정보(제품군, 제품 번호, 아이콘화된 제품 특징 등)
- 픽토그램 및 픽토그램의 의미
- 소재 정보
- 고객 서비스 정보

# 고객 카탈로그

고객을 위해 브랜드 및 제품에 대한 관련 정보를 포함하고 있습니다.

# 웹사이트

Rado 웹사이트는 브랜드, 제품, 소재, 테니스, 앰배서더에 대한 훌륭한 정보 원천입니다.

www.rado.com

# 취급 설명서/사용 설명서 카드

취급 설명서 및 사용 설명서 카드는 고객을 위해 다음의 정보를 포함하고 있습니다.

- 소재 및 무브먼트 등의 제품 정보
- 보증에 대한 가이드와 서비스 센터 주소
- 모든 시계에 대한 사용 설명서

# 제품과 관련된 도구

고객에게 상품을 소개할 때는 항상 Rado 자료와 물품을 사용하세요.

- Rado 장갑
- Rado 프레젠테이션 트레이
- 거울

# 제품 포장

고객에게 시계를 건낼 때는 Rado 패키지만 사용하세요.

# 브레이슬릿 길이 조정 키트

길이 조정 키트에는 세라믹 브레이슬릿을 줄이는 데 필요한 모든 도구가 포함되어 있습니다.

브레이슬릿의 길이를 조정하는 방법은 아래 '고객 서비스' 챕터, '브레이슬릿 길이 조정' 페이지와 @CS 엑스트라넷 솔루션에 자세히 설명되어 있습니다.

# 알고 계셨나요?

고객 카탈로그, 사용 설명서 및 보증 설명서는 service.rado.com에서 다운로드할 수 있습니다.

## 섹션 구분선

# 환경: 준비 및 정리

매장 환경, 그리고 제품에 대한 설명 자체만으로도 '아름다움', '품질' 이라는 Rado만의 차별화된 메시지를 전달할 수 있어야 합니다. 완벽한 환경이어야 Rado의 핵심 메시지인 품질, 내구성 및 디자인을 고객에게 전달할 수 있습니다.

# 가시성

경쟁이 심화된 매장 환경에서는 눈에 띄는 브랜드 위치가 매우 중요합니다.

- 매장 안팎에서 Rado를 소개할 수 있는 최고의 위치를 찾습니다.
- 제품 소개는 눈에 띄며 강렬하면서도 쉽게 알아볼 수 있도록 해야 합니다.
- 정확하고 적절한 판매 도구를 사용하고 일관적으로 소개하여 좋은 인상을 남깁니다.

## 섹션 구분선

# 환경: 5P를 기억하세요

# 성공을 위한 준비

## 5P를 기억하세요

적절성(Proper)
준비성(Preparation)
예방(Prevents)
부족함(Poor)
성과(Performance)

- 재고 확인을 하고 필요한 경우 추가 주문을 합니다.
- 디스플레이, 카운터, 쇼케이스 및 윈도우를 깨끗이 합니다.
- Rado에서 제공한 특수 클리닝 천으로 시계를 닦습니다.
- 정확한 디스플레이 소재를 사용합니다.
- 제품 프리젠테이션 가이드라인에 따라 카운터를 꾸미고 시계를 디스플레이합니다.

# 비주얼 머천다이징 가이드라인 및 매장 자료

## 섹션 구분선

# 소개

# “훌륭한 첫 인상을 남길 두 번째 기회는 절대로 주어지지 않습니다.”

Rado의 아름다운 제품을 소개하는 방식은 무엇보다 중요하며, Rado 브랜드에 대한 고객의 첫 인상에 직접적으로 영향을 미칩니다. 이는 Rado를 경쟁사보다 돋보이게 만들며 고유한 디자인을 강조하는 결정적인 한 가지 요인입니다. Rado는 많은 브랜드 중 한 브랜드가 아니라, 긍정적인 측면에서 돋보이는 단 하나의 브랜드가 되기를 원합니다.

독특한 디자인은 시계뿐만 아니라, 제품과 관련된 도구의 모든 디테일에도 적용됩니다. 이 비주얼 머천다이징 가이드라인을 통해 Rado 타임피스를 Rado의 캠페인과 기업의 정체성에 맞게 적절한 방식으로 강조하고 알맞게 정리할 수 있습니다.

가이드라인의 지침을 이행하면 매장과 판매 전략에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.

고객이 Rado에 담긴 차별화된 기능을 느낄 수 있도록 하세요!

긍정적인 영향을 주는 매장의 주요 전시 구역

1. 쇼윈도
2. 제품 쇼케이스가 있는 백월 유닛
3. 카운터 쇼케이스

## 섹션 구분선

# Rado 컬렉션

# 올바른 제품을 올바른 장소에

이는 매장의 매출을 늘려 줄 핵심 조합입니다. 현재 Rado 컬렉션이 어떻게 이루어져 있는지 이해하면 더욱 정리하기 쉬우며 최종 소비자는 Rado 제품에 대해 명확한 인상을 받을 수 있습니다.

이 과정을 진행하는 데 도움이 되도록, 우선순위에 따라 나열한 두 가지 카테고리를 준비하였습니다.

#### 우선순위 1

- Captain Cook

- Centrix

- True Square

- True Round

- DiaStar Original

- Anatom

#### 우선순위 2

- HyperChrome

- Florence

- Integral

이 과정을 진행하는 데 도움이 되도록, 우선순위에 따라 나열한 세 가지 카테고리를 준비하였습니다.

#### 우선순위 1

- Captain Cook
- Centrix
- True Square
- True Round
- DiaStar Original
- Anatom

#### 우선순위 2

- HyperChrome
- Florence
- Integral

#### 우선순위 3

- DiaMaster
- Coupole

# 매장 디스플레이 가이드라인

## 섹션 구분선

# 기본 규칙

- Rado 디스플레이 및 액세서리만 사용합니다.
- 언제나 브랜드에 가장 적합한 위치를 찾습니다.
- 고객의 눈높이에 선반을 둡니다.
- 광고 중인 신제품에 중점을 둡니다.
- 광고 중인 핵심 제품을 강조합니다.
- 제품군별로 명확하게 그룹을 나누어 시계를 전시합니다.
- 시계를 취급할 때는 Rado 장갑을 이용합니다.
- 조명이 완벽하게 비추도록 합니다.
- 시계와 디스플레이를 항상 깨끗하게 유지합니다.
- 윈도우를 깨끗하게 유지합니다.

## 섹션 구분선

# 윈도우 디스플레이

# 콘셉트

- 시계를 일렬로 배열합니다.
- 각각의 시계 제품군으로 하나의 그룹을 만듭니다.
- 시계 제품군에 속하는 하위그룹 생성/2단계 및 추가 규칙을 참고합니다.

# 준비

- 매장에서 구매할 수 있는 전체 Rado 컬렉션을 전시할 수 있도록 언제나 추가 디스플레이 공간을 확보하도록 노력합니다.
- 장식이 과하지 않도록 Rado 디스플레이 요소를 적절하게 배치합니다.
- 디스플레이당 최대 시계 개수를 준수합니다.
- 디스플레이 공간이 제한되어 있을 경우 최대한 모델을 많이 선보일 수 있도록 컬렉션을 교대로 교체하는 것이 매우 중요합니다.

1

# 1단계

- 시계 제품군에 따라 분류합니다.
- 강조할 메인 제품을 지정합니다.

2

# 2단계

- 시계 제품군 내에서 컬러별, 재료별, 무브먼트별로 분류하여 하위그룹을 만듭니다.
- 적절한 제품 플레이트를 사용합니다.
- Rado C-클립만 사용합니다.

3

# 3단계

- 주요 하이라이트 제품의 위치를 정합니다.
- 계속하여 해당 시계 제품군을 마무리합니다.
- 시계 열 맞춤을 따릅니다.

4

# 4단계

- 같은 제품군 내 시계 사이의 간격을 좁힙니다.

5

# 5단계

- 시계 제품군을 명확히 분리합니다.

6

# 6단계

- 크기 배열: 가장 큰 시계는 왼쪽에, 가장 작은 시계는 오른쪽에

# 결과

- 시계를 일렬로 배열합니다.
- 각각의 시계 제품군으로 하나의 그룹을 만듭니다.
- 시계 제품군 내에서 합당한 하위그룹을 만듭니다.
- 디스플레이 옆에 공식 판매점 플레이트를 배치합니다.

## 섹션 구분선

# 추가 규칙

- 주요 하이라이트 제품은 메인 비주얼과 관련성이 있어야 합니다.

- 워치 스탠드 쿠션을 사용해 새로운 제품이나 하이엔드 제품을 강조합니다.

- 시계 다이얼은 수평으로 맞춰야 합니다.

- 시계가 구분될 수 있도록 하위그룹 내에서 시계의 위치를 다르게 하여 정렬합니다.

- 한 시계 제품군 내에서 동일한 그루브에는 시계를 최대 4개까지 배치합니다.

- 관련 시계 옆에 제품 플레이트를 배치합니다.
- 제품 플레이트로 다른 시계를 가리지 않도록 합니다.

- 브릿지 워치 홀더는 가죽 스트랩이 있는 시계를 강조합니다.

- 디스플레이 베이스와 태블릿 사이에 약간의 간격을 유지합니다.
- 전시 공간이 허용하는 경우 추가 태블릿(제품 번호 78.2730.080)을 설치하십시오.

## 섹션 구분선

# 힌트

- 홀더에 가격표를 부착합니다.

- 가죽 스트랩 시계를 시계 클립으로 닫아 C-클립에 놓습니다.

- 비주얼 자료를 들어올려서 교체합니다.

- 거울이 포함된 C-클립을 사용해 투명 사파이어 케이스백의 오토매틱 워치를 강조합니다.

## 섹션 구분선

# 카운터 디스플레이

# 콘셉트

- 시계를 일렬로 배열합니다.
- 각각의 시계 제품군으로 하나의 그룹을 만듭니다.
- 시계 제품군에 속하는 하위그룹 생성/2단계 및 추가 규칙을 참고합니다.

# 준비

- 매장에서 구매할 수 있는 전체 Rado 컬렉션을 전시할 수 있도록 언제나 추가 디스플레이 공간을 확보하도록 노력합니다.
- 장식이 과하지 않도록 Rado 디스플레이 요소를 적절하게 배치합니다.
- 디스플레이당 최대 시계 개수를 준수합니다.
- 디스플레이 공간이 제한되어 있을 경우 최대한 모델을 많이 선보일 수 있도록 컬렉션을 교대로 교체하는 것이 매우 중요합니다.

1

# 1단계

- 시계 제품군에 따라 분류합니다.
- 강조할 메인 제품을 지정합니다.

2

# 2단계

- 시계 제품군 내에서 컬러별, 재료별, 무브먼트별로 분류하여 하위그룹을 만듭니다.
- 적절한 제품 플레이트를 사용합니다.
- Rado C-클립만 사용합니다.

3

# 3단계

- 주요 하이라이트 제품의 위치를 정합니다.
- 계속하여 해당 시계 제품군을 마무리합니다.
- 시계 열 맞춤을 따릅니다.

4

# 4단계

- 같은 제품군 내 시계 사이의 간격을 좁힙니다.

5

# 5단계

- 크기 배열: 가장 큰 시계는 왼쪽에, 가장 작은 시계는 오른쪽에

6

# 6단계

- 시계 제품군을 명확히 분리합니다.

# 결과

- 시계를 일렬로 배열합니다.
- 각각의 시계 제품군으로 하나의 그룹을 만듭니다.
- 시계 제품군 내에서 합당한 하위그룹을 만듭니다.
- 디스플레이 옆에 공식 판매점 플레이트를 배치합니다.

## 섹션 구분선

# 추가 규칙

- 주요 하이라이트 제품은 메인 비주얼과 관련성이 있어야 합니다.

- 워치 스탠드 쿠션을 사용해 새로운 제품이나 하이엔드 제품을 강조합니다.

- 시계 다이얼은 수평으로 맞춰야 합니다.

- 시계가 구분될 수 있도록 하위그룹 내에서 시계의 위치를 다르게 하여 정렬합니다.

- 한 시계 제품군 내에서 동일한 그루브에는 시계를 최대 4개까지 배치합니다.

- 관련 시계 옆에 제품 플레이트를 배치합니다.
- 제품 플레이트로 다른 시계를 가리지 않도록 합니다.

- 브릿지 워치 홀더는 가죽 스트랩이 있는 시계를 강조합니다.

- 거울이 포함된 C-클립을 사용해 투명 사파이어 케이스백의 오토매틱 워치를 강조합니다.

## 섹션 구분선

# 힌트

- 홀더에 가격표를 부착합니다.

- 가죽 스트랩 시계를 시계 클립으로 닫아 C-클립에 놓습니다.

- 비주얼 자료를 들어올려서 교체합니다.

- 카운터 쇼케이스가 클 경우 카운터 디스플레이 A 및 B를 조합하여 사용합니다.

고객을 파악하는 것은 판매 과정 전체에서 이루어지며 매장에 들어온 고객을 맞이하는 그 순간부터 시작됩니다. 관찰력과 솔직함을 발휘하면, 고객과 소통하는 처음 몇 분간 고객에게 적합한 시계를 선택하는 과정을 함께하는 데 도움이 될 실마리를 많이 알 수 있습니다.

# 판매 기술 소개

# 설명

본 교육 모듈의 목표는 모든 고객에게 편안함을 느낄 수 있는 핵심을 알려 주고, 판매 기술을 명확히 하며 일반적인 판매 상황을 교육하는 데 있습니다.

교육은 두 부분으로 나뉩니다.

1. 고객 파악에 도움이 되는 사항: 고객의 전형적인 특성, 핵심 역량
2. 제품 판매에 도움이 되는 사항: 판매 기법, 핵심 역량

편의상 모듈 전체에서 ‘고객’이라고 칭하겠습니다.

# 목표

본 교육을 마치면 다음과 같은 성과를 이룰 수 있습니다.

1. Rado 고객의 일반적 특성을 파악하고 이에 적응합니다.
2. 판매를 성공할 수 있는 기술을 파악합니다.
3. 판매 과정 단계를 숙지합니다.

처음부터 시작하겠습니다. 고객을 어떻게 찾을 수 있나요?

# 고객을 파악하세요

## 섹션 구분선

# 고객을 어떻게 이해할 수 있을까요?

판매 방법을 안다는 것은 무엇보다 고객이 누구인지, 고객의 동기와 고객을 사로잡을 만한 컬렉션과 모델은 무엇인지 빠르고 정확하게 이해할 수 있다는 의미입니다. 판매 직원의 성공을 위한 핵심 비결 중 하나는 고객에 대해 쌓아 온 지식입니다.

일반적인 판매 기술 외에도, 이러한 전략 기술에 대해서도 익숙해질 수 있습니다.

## 고객에 대해 알아보는 전략적 순간

고객을 파악하는 것은 판매 과정 전체에서 이루어지며 매장에 들어온 고객을 맞이하는 그 순간부터 시작됩니다. 관찰력과 솔직함을 발휘하면, 고객과 소통하는 처음 몇 분간 고객에게 적합한 시계를 선택하는 과정을 함께하는 데 도움이 될 실마리를 많이 얻을 수 있습니다.

#### 고객 탐색

##### 고객 맞이

##### 접근 방식

##### 고객 동기

##### 제품 소개

##### 이의 제기

##### 마무리

##### 추가 판매

##### 확인 및 마무리 인사

#### 영업 지원

## 섹션 구분선

# 다양한 고객 유형

여러분의 관찰 작업에 도움이 될 수 있도록 일반적인 특성 5가지를 구분해 놓았습니다. 이 특성을 이용해 고객을 파악하고 고객이 브랜드와 여러분의 서비스에 무엇을 기대하는지 알 수 있습니다. 또한, 모델을 소개하는 상황에서 표현하고 전할 의견을 조정하는 데도 이용할 수 있습니다.

하지만 고객 개개인은 고유한 개성을 가지며, 대표적인 특성으로만 '분류'하면 역효과가 날 수 있다는 점을 잊지 마세요.

1. 트렌드세터
2. '선물하는 사람’
3. 스포츠 마니아
4. '시계 애호가'
5. Rado 팬 / 클래식 애호가

응대하고 있는 고객이 표준 고객 특성에 해당하는지와 관계없이, 이러한 고객 특성의 유형을 설명하기 위해 선택한 범주(라이프스타일, 쇼핑 습관, 쇼핑 목적, 브랜드 매력도 및 충성도, 시계에 대한 기호, 기대)를 통해 상대에 대해 타당하고 적합한 아이디어를 얻으려면 어떤 점을 관찰하고 파헤쳐야 하는지 알 수 있습니다.

## 섹션 구분선

1

# 트렌드세터

라이프스타일

스타일을 중요하게 생각하고 트렌드를 따라갑니다. 기술에 능숙하고 소셜 미디어를 활발하게 사용하는 사람입니다.

쇼핑 습관

트렌드, 스타일, 유명인에 관심이 있으며 소셜 미디어 채널을 통해 디자인 중심 정보를 찾습니다.

쇼핑 목적

보기 좋고 트렌드에 맞는 새로운 액세서리를 찾습니다.

브랜드 매력도 및 충성도

스페셜 에디션 컬러나 디자인이 있는 최신 컬렉션에 매력을 느낍니다.

시계에 대한 기호

디자인, 유명인 추천, 리미티드 에디션, 다이아몬드를 선호합니다.

기대

브랜드에 관한 커뮤니케이션 채널이며 다양한 시각적 참고 자료가 있습니다. 어떤 유명인이 이 시계를 착용한 모습이 포착되었는지를 확인하십시오.

### '트렌드세터'를 응대할 때는 어떤 점을 중요하게 고려해야 할까요?

트렌드세터는 패셔너블하거나, 패션 인플루언서가 되기를 원합니다. 이러한 고객은 선망하는 패션 아이콘과 앰배서더를 따르면서도 자신만의 스타일로 차별화하는 것을 좋아합니다. 트렌드세터에게 시계는 자신을 특별하면서도 트렌디하게 만들어 줄 액세서리로 소장하고 있는 옷과 잘 어울려야 합니다. 트렌드세터는 최신 제품을 찾아 헤맵니다.

이 고객은 여러분에게 무엇을 기대할까요?

- 트렌드세터는 여러분이 최신 유행(컬러, 모양, 소재 등)을 파악하고 있을 것으로 기대합니다. 신제품과 리미티드 에디션에 대해 알고 있어야 합니다.
- 고객에게 맞추어 판매를 촉진하려면, 브랜드 앰배서더와 Rado 시계를 착용한 셀럽에 대해 알고 있어야 합니다.
- 제품 디자인을 협업한 유명 디자이너와의 파트너십을 강조할 수도 있어야 합니다.
- 시계가 고객의 스타일에 어울려야 합니다.
- 여러분의 화법은 무엇보다 감성에 기초해야 합니다.

## 섹션 구분선

2

# 선물하는 사람

라이프스타일

재정적으로 안정적인 전문 직장인입니다. 자신과 사랑하는 사람에게 선물을 주어 기쁨을 주는 일에 즐거워 합니다.

쇼핑 습관

깜짝 놀랄 만한 선물을 주는 것을 좋아합니다. 예를 들어, 특별한 날에는 특별한 제품을 구매하려고 합니다. 받는 사람의 마음에 들지 걱정합니다.

쇼핑 목적

자신에게 선물합니다. 특별한 날을 맞은 가족과 친구에게 선물합니다.

브랜드 매력도 및 충성도

브랜드에 대한 신뢰와 긍정적인 고객 경험으로 인해 단골 고객이 됩니다.

시계에 대한 기호

선물 받는 사람이 브랜드를 좋아합니다. 합당한 가치가 있어야 합니다.

기대

성별, 소재, 크기, 가격대에 따라 제품을 제시해 주기를 바랍니다.

### '선물하는 사람'을 응대할 때는 어떤 점을 중요하게 고려해야 할까요?

더 많은 제품의 구매나 커플 시계를 권하기에 딱 알맞는 고객입니다. 마음에 와닿아야 하며 받는 사람에게 선물이 적절하다는 점을 확신할 수 있어야 합니다. 선물을 받은 사람이 기뻐한다면 고객도 만족합니다. 그래서 둘 모두를 만족시키는 데 목표를 두어야 합니다.

이 고객은 여러분에게 무엇을 기대할까요?

- 적극적으로 경청하고, 탐구 기술을 이용해 선물하는 사람이 누구인지, 선물하는 이유는 무엇인지 알아내야 합니다. 또한 시계를 착용할 사람을 파악해야 고객이 가장 적합한 모델을 선택하도록 도울 수 있습니다.
- 조언자 역할을 맡아야 하며, 시계를 받을 사람의 입장이 되어야 합니다.
- 의견을 전하는 데 있어 감성적인 부분이 중요합니다.
- 추가 제품(특히 커플 시계)를 권하여 기쁨을 주려는 고객의 욕구를 활용할 수 있습니다.

## 섹션 구분선

3

# 스포츠 마니아

라이프스타일

실용적이고 의사 결정에 있어 실용적인 접근 방식을 가지고 있습니다. 애프터 서비스를 포함한 기능성을 최우선으로 고려합니다.

쇼핑 습관

실용성을 중시합니다. 구매 예산을 고려합니다. 가격 대비 가치를 찾습니다.

쇼핑 목적

고객의 라이프스타일(예: 스포츠)에 맞는 시계를 필요로 합니다. 구매 예산에 맞게 시계를 구매합니다.

브랜드 매력도 및 충성도

Rado에서 사용하는 하이테크 소재를 통해 확신을 줄 수 있습니다.

시계에 대한 기호

기능성
범용성
내구성
가격대

기대

좋은 제품과 구매 및 판매 후 기간 동안의 전반적인 서비스를 기대합니다.

### '스포츠 마니아'를 응대할 때는 어떤 점을 중요하게 고려해야 할까요?

스포츠 마니아 고객은 스포츠 등 모든 활동에서 착용할 수 있는 시계에 투자할 준비가 되어 있습니다. 제품의 심미적 측면도 구매에 영향을 미치지만, 기능적이고 실용적인 측면이 우선입니다.

이 고객은 여러분에게 무엇을 기대할까요?

- 제품의 기술적 특징을 제시하여 확신을 줄 수 있습니다.
- 새로운 기술과 소재의 저항성에 대한 고객의 질문에 답할 수 있어야 합니다.
- 이 고객은 구매한 제품의 내구성을 보장받고 싶어합니다. 보증 및 애프터서비스에 대해 소개해 주세요.

## 섹션 구분선

4

# 시계 애호가

라이프스타일

시계의 기술적인 측면을 좋아하며, 어떤 방식으로 제품을 디자인하고 생산했는지 알고 싶어 합니다.

쇼핑 습관

구매 전 시계에 대한 소재, 디자인, 역사를 많이 찾아봅니다.

쇼핑 목적

시계의 디테일을 기대합니다. 독특함을 원합니다.

브랜드 매력도 및 충성도

사전 조사와 리뷰를 통해 브랜드에 대한 지식을 충분히 수집했습니다.

시계에 대한 기호

리미티드 에디션, 특별한 소재, 디자인이나 복잡한 기능 등 수집 용도로 시계를 찾습니다.

기대

지식이 아주 풍부하여 제품을 심도 깊게 설명할 수 있는 판매 직원을 기대합니다.

### '시계 애호가'를 응대할 때는 어떤 점을 중요하게 고려해야 할까요?

이러한 특성의 고객은 시계에 많은 열정을 가지고 있습니다. 이 고객은 브랜드, 사용된 기술, 컬렉션 간의 차이에 대해 아주 잘 알고 있습니다. 이 고객에게는 모든 디테일이 중요합니다. 소중한 보물과도 같은 각각의 시계는 독특해야 하며, 그러한 시계를 통해 고객만의 독특함을 자아냅니다.

이 고객은 여러분에게 무엇을 기대할까요?

- 이 고객의 생각을 뒷받침해 주려면 브랜드 역사를 비롯해 브랜드의 환상적이고, 실험적이며, 혁신적이고 흠잡을 데 없는 특성을 완벽하게 알아야 합니다.
- 제조 공정과 생산에 대한 세부 정보를 설명할 수 있어야 합니다.
- 유명 디자이너와의 협업을 파악하고 있으며, 사용된 아방가르드 기술을 강조할 수 있어야 합니다.

## 섹션 구분선

5

# Rado 팬 / 클래식 애호가

라이프스타일

Rado를 좋아하며 Rado 브랜드에 대해 잘 알고 있습니다. 시계 구매를 평생토록 이어질 투자로 생각합니다. 스위스 메이드 품질을 확고하게 신뢰합니다.

쇼핑 습관

항상 신선하고 클래식하며 모두가 알아볼 수 있는 디자인을 선호합니다. 일단 브랜드에 관심을 가지면 뉴스레터를 구독하고 모든 소셜 미디어 채널을 팔로우합니다. 모든 프로모션에 대한 알림을 받습니다.

쇼핑 목적

구매 예산에 맞는 ‘만능’ 시계를 소유하고자 합니다.

브랜드 매력도 및 충성도

여러 달/여러 해 동안 Rado의 커뮤니케이션을 지켜봐 왔기 때문에 브랜드에 대해 아주 잘 알고 있습니다.

시계에 대한 기호

Rado를 이미 보유하고 있을 수도, 그렇지 않을 수도 있습니다.

기대

사람들이 알아보는 시계/사회적 지위를 드러내는 시계를 구매하려 합니다.

### 'Rado 팬'을 응대할 때는 어떤 점을 중요하게 고려해야 할까요?

브랜드에 대해선 모르는 게 없는 Rado 애호가는 브랜드의 발전을 면밀히 확인합니다. 이 고객은 Rado를 통해 자신만의 개성을 보여주고자 하며, 아이코닉한 디자인의 시계에 투자하고 싶어 합니다. 최초 구매 여부와 관계없이, 평생 사용할 목적으로 언제든 착용할 수 있는 시계에 투자합니다.

이 고객은 여러분에게 무엇을 기대할까요?

- 클래식을 알고 있어야 하며, 클래식이 상징적인 지위에 오르게 된 이유를 설명할 수 있어야 합니다.
- 고객을 파악하여 시간이 지나도 고객과 함께할 수 있는 제품을 제안할 수 있어야 합니다. 고객이 지겨워 하거나 싫증을 내지 않도록 해야 합니다. 모델의 일반적인 특성은 영원성과 다양성입니다.
- 고객에게 제품의 내구성과 생산 품질(스위스 메이드)에 대한 확신을 주어야 합니다.
- 여러분은 브랜드 그 자체와 브랜드 프로모션의 이점, 현재의 판매 정보에 대해 아주 잘 알고 있는 고객을 상대하고 있습니다. 이 고객은 이번 기회를 통해 처음으로 구매하게 될 수도 있습니다. 여러분은 이렇게 중요한 단계에서 고객과 함께합니다.

제시된 특성과 유사한 점이 있어도 고객 개개인은 고유한 특징을 갖습니다. 개별 고객에 맞출 수 있어야 합니다.

## 섹션 구분선

# 성격 및 대인 관계 태도

고객에게 마음을 열고 고객에 대해 더 많이 알아보는 데 도움이 되는 몇 가지 가벼운 스킬

##

식별 단서(언어, 억양, 제스처)에 주목하여 고객에게 융통성을 발휘합니다.

- 고객을 관찰하고 대화를 시작하기에 유용할 만한 정보를 찾아봅니다. 예를 들어, 더운 날이라면 고객이 앉아서 간단한 음료를 마실 수 있도록 매장으로 안내합니다.
- 고객에 맞게 언어를 조정하여 사용합니다. 예를 들어 고객이 시계에 대해 많이 알고 있다면 더욱 기술적인 세부 정보에 대해 이야기합니다. 고객이 시계나 기술적인 세부 정보에 대해 잘 모르는 경우, 간결한 말로 설명하는 데 시간을 들입니다.

##

고객의 입장이 되어 고객의 요청에서 고객에게 가장 중요한 게 무엇인지 이해합니다.

고객이 시계 용어나 복잡한 기능을 잘 모르지만(예: 크로노그래프) 스포티한 느낌을 주는 시계를 찾고 있다면, 크로노그래프 기능에 대해 설명한 다음 스포티한 시계에 대한 다양한 옵션을 제시합니다.

##

고객에게 대화를 걸고, 고객의 니즈를 더 잘 파악할 수 있도록 질문하며, 고객의 기대보다 앞서갑니다.

친근하지만 강요하지 않는 방식으로 고객과 적극적으로 대화를 나눕니다. 최선을 다해 관계를 맺고 소통합니다. 고객의 니즈, 고객이 기대하는 바를 주의 깊게 알아내고 필요한 도움을 제공합니다.

##

고객은 인정과 배려를 받았다고 느껴야 합니다.

진실한 미소를 띠고 눈을 맞추며 고객을 맞이하고, 고객과 거리를 두어 도울 준비를 합니다. 가까이 있되 ‘따라 다니지는’ 않습니다.

# 고객 동기 정의

## 판매 과정의 핵심 단계

고객의 동기를 알아보는 것은 판매 과정 중 필수적인 단계입니다. 고객과 소통하여 신뢰하는 분위기가 만들어졌다면, 고객이 매장에 방문하게 된 동기와 구매하도록 동기를 부여해 줄 만한 근거를 알아봅니다.

#### 고객 탐색

##### 고객 맞이

##### 접근 방식

##### 고객 동기

##### 제품 소개

##### 이의 제기

##### 마무리

##### 추가 판매

##### 확인 및 마무리 인사

#### 영업 지원

문화적으로 거르거나 해석하며 거르지 않고 완전하고 중립적으로 정보를 수집해야 합니다.

모든 고객은 고유한 특징을 갖습니다. 그러므로 그러한 특징에 맞게 응대해야 합니다. 고객의 니즈를 명확히 이해하려면 적극적으로 경청해야 합니다.

적극적 경청

고객의 기대와 니즈에 대해 이해한 바를 확인하고, 고객이 더 이야기하도록 권유합니다.

바꾸어 다시 말하여 고객을 이해하고 있음을 보여 주고 확인을 요청합니다. 이렇게 하면 고객이 더욱 자세히 설명하고 대화를 이어가게 만들 수 있습니다.

바꾸어 말하기

폭넓은 정보를 수집할 수 있도록 적시에 올바르게 질문하는 방법을 파악합니다.

- 세부 사항의 요점을 명확히 짚거나 결론을 내리고, 제한적인 틀 내에서 선택의 여지를 남기며, 대화를 매끄럽게 이어가고, 고객의 생각을 분명히 합니다.
- 고객이 언급하는 주제와 관련된 질문을 합니다. 고객이 말한 내용을 요약하여 다시 들려주면서 대화를 적극적으로 이끕니다.

질문

# 성격 및 대인 관계 태도

고객에게 마음을 열고 고객에 대해 더 많이 알아보는 데 도움이 되는 몇 가지 가벼운 스킬

##

고객에게 관심을 쏟고 요청에 맞는 해결책을 제안합니다.

고객이 무엇을 원하는지 경청하고 주의를 기울이며, 고객의 핵심 정보와 맞는 몇 가지 모델을 추천합니다.

##

고객에게 진실한 관심을 보이고, 부정적 인상을 주는 방식으로 이야기하지 않으며, 고객의 이야기에 맞추어 반응합니다.

더 많은 정보를 수집할 수 있도록 열린 질문을 합니다.

##

영업 담당자의 고객에 대한 약속: 동기 부여, 결심, 열정

동일한 열정을 가지고 모든 고객을 대합니다. 모든 고객을 동등하게 존중하고 대우합니다. 구매 의사가 없거나 단순히 둘러보기만 원하는 고객도 예외가 아닙니다.

# 알고 계셨나요?

고객을 더 잘 알수록 모델을 더 쉽게 선택할 수 있습니다. 고객은 확신을 갖고 구매를 결정할 것입니다.

# 판매하기

## 제품 소개

구매 결정에 대한 지원은 모델 소개 단계부터 시작됩니다. 이전 단계에서 수집한 정보와 동기에 따라 자신의 전문성을 주장하고 고객에게 맞는 논거를 제시해야 합니다.

#### 고객 탐색

##### 고객 맞이

##### 접근 방식

##### 고객 동기

##### 제품 소개

##### 이의 제기

##### 마무리

##### 추가 판매

##### 확인 및 마무리 인사

#### 영업 지원

# 성격 및 대인 관계 태도

고객에게 마음을 열고 고객에 대해 더 많이 알아보는 데 도움이 되는 몇 가지 가벼운 스킬

##

가능한 최고의 경험을 보장할 수 있도록 본질적으로도, 형식적으로도 한 고객에게만 맞추어 개인적으로 응대하여 고객을 완전히 만족시킵니다.

고객에게 귀를 기울이고 고객이 다른 누구와도 같지 않은 특별한 고객이라고 느낄 수 있게 합니다. 니즈를 이해하고 고객이 원하는 사항과 일치하는 옵션을 제시합니다.

##

제품을 알고 전문 지식을 드러내며 이를 소개합니다.

- 각 제품의 기술적 특성을 숙지합니다
- 컬렉션의 특징과 장점을 언급하여 차이점을 보여 줍니다
- 감성적인 가치로 제품을 소개합니다

##

기술적인 요소를 알기 쉽게 표현하고 고객의 이해 수준에 맞출 수 있습니다.

# 알고 계셨나요?

제품에 대해 더 잘 알수록, 고객 앞에서 더욱 편안한 태도를 보일 수 있으며 고객의 질문에 답하고 확신을 줄 수 있게 됩니다.

## 섹션 구분선

# 반대 의견을 다루는 방법

## 침착함, 참을성, 인내심

판매 과정 중 두려운 단계입니다! 고객이 반대 의견을 제기하고, 여러분의 제안에 반박하며, 설명에 확신을 갖지 못한 것 같습니다.

여러분의 태도는 구매 결정이 옳거나 틀린 방향으로 가도록 하는 데 영향을 미칠 수 있습니다.

#### 고객 탐색

##### 고객 맞이

##### 접근 방식

##### 고객 동기

##### 제품 소개

##### 이의 제기

##### 마무리

##### 추가 판매

##### 확인 및 마무리 인사

#### 영업 지원

반대 의견은 고객의 기대를 더 잘 이해할 수 있는 긍정적인 기회로 여겨야 합니다. 고객의 이야기를 주의 깊게 들어 보세요.

이 단계에서도 질문 및 바꾸어 다시 말하기 기술을 사용할 수 있습니다.

적극적 경청

바꾸어 말하기

질문

# 성격 및 대인 관계 태도

고객에게 마음을 열고 고객에 대해 더 많이 알아보는 데 도움이 되는 몇 가지 가벼운 스킬

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관계를 균형 있게 유지하고 발전시키는 기법, 말, 태도: 공격성 없는 결단력, 평온함 속의 확신

제품의 특징과 이점(제품 모듈)에 대해 이야기하고, 브랜드, 소재, 경험 모듈에서 배운 내용을 포함합니다.

##

방해와 반대 의견이 있더라도 고객을 만족시키기 위해 다시금 쇄신하여 행동하며, 결단력 있고 확고한 자세를 유지합니다.

다른 브랜드가 더 낫다고 생각하는 등, 고객이 여러분의 의견에 동의하지 않는다면 다른 브랜드에 없는 Rado 제품의 특징과 장점을 다시 강조하되, 고객이 자신의 의견을 굽히지 않을 권리가 있다는 점도 정중히 수용합니다.

##

고객의 입장이 되어 고객의 요청에서 고객에게 가장 중요한 게 무엇인지 이해합니다.

고객이 시계 용어나 복잡한 기능을 잘 모르지만(예: 크로노그래프) 스포티한 느낌을 주는 시계를 찾고 있다면, 크로노그래프 기능에 대해 설명한 다음 스포티한 시계에 대한 다양한 옵션을 제시합니다.

##

고객은 인정과 배려를 받았다고 느껴야 합니다.

실수를 저지른 미묘한 순간에도 고객은 자신의 선택이 인정 및 지지받는다고 느껴야 합니다.

## 섹션 구분선

# 판매 종료

고객이 특정 모델에 관심을 보이는 것 같습니다. 이제는 판매를 확정할 때입니다. 모델을 선택할 때부터 매장을 나가기 전까지, 고객은 케어를 받는다고 느껴야 합니다. 충성도를 높이려면 고객이 다시 돌아오고 싶은 마음을 갖도록 해야 합니다. 고객을 맞이하는 것만큼이나 중요한 것은 함께하는 마지막 순간과 인사이며, 이를 통해 고객에게 가장 즐거운 기억을 남겨 주어야 합니다.

#### 고객 탐색

##### 고객 맞이

##### 접근 방식

##### 고객 동기

##### 제품 소개

##### 이의 제기

##### 마무리

##### 추가 판매

##### 확인 및 마무리 인사

#### 영업 지원

# 성격 및 대인 관계 태도

고객에게 마음을 열고 고객에 대해 더 많이 알아보는 데 도움이 되는 몇 가지 가벼운 스킬

##

맞이하는 순간부터 마지막 인사에 이르기까지 관계에 있어 지속성을 확고히 합니다.

고객과 눈을 마주치고 대화를 나누는 때부터 정중하고 도우려는 태도를 유지합니다. 고객이 구매하지 않기로 하더라도, 매장을 떠날 때까지 같은 태도를 유지해야 합니다.

##

행복한 기분을 주는 긍정적인 분위기를 조성할 수 있도록 언제나 관계에 주의를 기울입니다.

고객의 선택에 찬사를 보냅니다.
고객에게 보증을 소개하고 판매 후 서비스에 대해 이야기합니다.
매장을 나서더라도 고객의 곁에는 Rado가 있다는 점을 느낄 수 있게 해야 합니다.

##

고객 충성도를 높이기 위해 약속을 이행합니다.

교체 신청 등 후속 조치가 필요할 경우에 해당됩니다.

# Rado 시계를 관리하는 방법

## 섹션 구분선

Rado 시계는 내구성이 뛰어난 제품입니다. 정상적인 방법으로 사용하고 관리하면 Rado 제품의 아름다움과 광택을 오랫동안 유지할 수 있으며, 하이테크, 스크래치 방지 소재가 이를 가능하게 해줍니다.

## 권장 사항

시계를 좋은 상태로 (가능한 한 오래) 유지하기 위해 다음 (예방) 조치를 권장합니다.

- 미지근하고 약한 비눗물로 주기적으로 세척하며, 특히 소금물이나 화장품이 닿았을 때 이렇게 세척할 것을 권장합니다.
- 세척을 위해서는 초미세 섬유를 사용합니다.
- 극한의 상황에서 Rado의 고유한 소재들은 유사한 경도 또는 경도가 더 높은 물질로 인해 손상될 수 있습니다. 하드메탈, 사파이어 글라스, 하이테크 세라믹 및 하이테크 다이아몬드는 스크래치 방지 소재이지만 아예 파손되지 않는 건 아닙니다.
- 사암, 사포, 손톱 관리줄, 화강암 표면, 콘크리트 벽 등의 소재는 다이아몬드, 커런덤, 금속 산화물 및 수정 결정이 포함되어 있어 접촉을 피해야 하며 접촉 시 스크래치가 생길 수 있습니다.
- 세라믹 시계는 주의 깊게 다루어야 합니다. 시계를 떨어뜨리면 안 되며 날카롭게 부딪히는 것도 피해야 합니다. 강도가 심할 경우 부서질 수 있습니다.
- 가죽 스트랩의 상태를 가능한 한 오래 보존하려면 물, 습기와의 접촉을 피하고 직사광선 또는 기름기 있는 물질과 화장품에 오래 노출되는 것을 피해야 합니다.

정기적인 유지보수도 Rado 시계의 아름다움과 수명 관리에 도움이 된다는 점을 기억하세요.

# 고객 관리 및 의사소통

## 섹션 구분선

# A-Z의 고객 경험

기존 고객은 매우 구체적인 기대를 갖고 Rado에 문의합니다. 대체로 이전에 구매하여 연식이 다소 오래되었을 수 있는 제품과 관련하여 구체적인 질문 사항이 있습니다.

- 가장 먼저 해야 할 일은 고객을 응대하여 니즈를 파악한 다음 고객과 고객의 니즈를 진지하게 받아들이고 있다는 사실을 보여주는 것입니다. Rado는 고객의 목소리에 귀 기울입니다.
- 고객이 Rado가 자신을 응대하고 있다고 느끼면 좋은 관계를 형성할 수 있습니다. 고객이 Rado와 Rado의 서비스를 동일시할 수록 Rado에 대해 더 많이 이야기할 것입니다.
- 고객 서비스 담당자에게 한 모든 문의는 고객에게 Rado의 새로운 모습을 보여줄 수 있는 기회가 되어 기존 제품에 관한 고객의 관심을 불러 일으킬 수 있습니다.
- 고객이 편안하다고 느끼면 이러한 느낌은 거의 자동으로 발생하므로 고객 만족으로 이어질 뿐만 아니라 고객이 Rado 앰배서더의 역할도 할 수 있게 됩니다.

## 섹션 구분선

# 고객 불만

고객에게 경험을 제공하는 방법은 고객 불만에 더 많이 적용됩니다. 고객은 부정적인 태도로 문의하지만 기대치는 분명합니다. 고객에게 귀를 기울이고 고객의 요구를 채워줌으로써 대화를 긍정적인 방향으로 이끌어 갈 수 있는 좋은 토대가 마련됩니다.

핵심

고객의 우려 사항에 귀기울이고 이해한다는 것을 표시

이러한 접근 방법은 고객 불만을 다룰 때 새로운 기회를 제공하여 타협하려는 의지가 증가합니다.

특히 짜증이 난 고객은 처음에는 과도한 기대치를 가지고 압력을 행사하려고 합니다. 이를 처음부터 심각하게 여기고 고객에게 귀기울인다면 고객과의 공통점을 찾을 수 있게 됩니다.

고객은 이처럼 정직하고 분별력있는 접근 방식을 높이 평가하며 기존 ‘문제’가 있더라도 보통 만족스러워하며 긍정적인 모습으로 자리를 떠납니다.

# 전략 및 작전

- 고객이 상황을 설명할 수 있도록 하세요.
- 말을 자르지 말고 고객이 말을 끝낼 수 있도록 주의 깊게 경청하세요.
- 공감을 표현하며 불만 사항을 진지하게 받아들이고 있다는 점을 표현하세요.
- 고객 불만 사항은 아주 감정적이기 때문에 고객의 상황에 본인을 대입해보세요.
- 고객 불만을 개인적인 사항으로 받아들이면 안 됩니다. 고객 불만 처리에 있어 성공적인 마무리는 개인적인 태도에 달려 있습니다.
- 질문을 던져 가능한 한 많은 정보를 얻은 다음 문제의 범위와 주요 문제를 파악하세요.

- 대화를 요약하여 문제를 올바르게 이해했는지 확인하세요.
- 시간은 중요한 매개변수이므로 가능한 한 문제는 빠르고 효율적으로 해결하세요.
- 고객에게 문제에 대한 올바른 정보, 해결 방법, 소요 시간 및 부과할 수도 있는 비용에 대해 알리세요.
- 해결 과정에 있어 고객이 알림을 받을 수 있도록 하세요.
- 고객에게 문제가 해결될 때까지 직접 도와줄 것임을 다시 한번 알려주세요.
- 고객이 떠난 후 문제의 효율적인 처리를 위해 후속처리를 진행하세요.

# 알고 계셨나요?

100명의 불만족 고객 중 5%만 불만 사항을 접수합니다.
불만 사항을 표현하는 5%의 고객 중 50%는 대응에 만족하고 다른 사람 1명에게 이를 전합니다.
50%의 고객은 대응에 불만족하며 이를 11명의 사람에게 전합니다!

## 섹션 구분선

# 사전 서비스에 대한 승인

수리 요청을 받는 순간부터 고객 대기 시간을 단축할 수 있습니다.

수리가 필요한 시계 고객과 연락할 때 몇 가지 질문으로 상황을 평가할 수 있습니다.

- 시계에 어떤 결함이 나타났나요?
- 시계를 언제 구매하셨나요?
- 이전에 서비스를 받은 적이 있으신가요?

이러한 경우는 연식이 5년 이상 된 시계이거나 해당 기간 내에 서비스를 받은 적이 없는 경우에 해당됩니다. 이러한 경우에는 더욱 종합적인 서비스가 필요할 수 있습니다. 2년 넘게 서비스를 받지 않은 경우 쿼츠 시계의 배터리 교체에도 이와 동일한 접근 방식이 적용됩니다.

이 정보를 사용하여 Rado 서비스를 통해 고객에게 전문적인 조언을 제공하고 Rado 서비스 가격에 따라 승인 금액을 요청할 수 있습니다. 현재 서비스 가격 목록은 service.rado.com/에서 확인할 수 있습니다.

이 접근 방법을 통해 서비스 업무 속도를 높이는 동시에 오해와 관리 업무 과부하를 방지할 수 있습니다.

심층적인 서비스 전문 지식을 얻기 위해 Rado는 판매 및 서비스 인원을 대상으로 조언 및 교육을 제공합니다. 자세한 사항은 Rado 스위스의 고객 서비스 부서에 문의하세요.

## 섹션 구분선

# 문의처

Rado는 전 세계적으로 신뢰할 수 있는 서비스 제공을 보장하는 국제 서비스 네트워크 및 다수의 공인 Rado 서비스 센터를 운영하고 있습니다.

service.rado.com

고객 미팅은 특히 기술 세부 사항에 대해 논의할 때 중점을 둘 수 있습니다. 인터넷 덕분에 오늘날의 고객은 방문 전에 이미 충분한 정보를 알고 있습니다. 고객의 질문에 바로 답변할 수 없는 경우도 있습니다. Rado가 있으니 걱정할 필요가 없습니다.

컬렉션 북에서 Rado 서비스에 관한 정보를 찾아볼 수 있으며, 현지 고객 서비스 부서를 통해 언제든 Rado 엑스트라넷에 있는 고객 관리 안내서를 이용할 수 있습니다.

cs.rado.com

원하는 정보를 찾을 수 없는 경우 스위스 Rado 고객 서비스 부서에 전화 및 이메일로 문의하시기 바랍니다. Rado는 고객의 우려 사항을 이해하고 신속하게 전문적으로 정보를 제공하게 되어 기쁘게 생각합니다.

# 고객의 질문 사항

## 섹션 구분선

# 시계 정밀성

고객은 특히 기계식 시계와 관련하여 이 질문을 합니다. 모든 칼리버에 있는 허용 오차는 몇 초에 불과하며, 하루 최대 20초입니다. 칼리버당 정확한 정밀도 값은 컬렉션 북 및 고객 관리 안내서에서 확인할 수 있습니다.

그러나 한 가지 확실합니다. Rado는 천천히 진행하지 않습니다!

## 섹션 구분선

# 세라믹, 사파이어 및 하드메탈

극단적인 경우, 고유한 Rado 소재는 경도가 비슷하거나 훨씬 단단한 재료에 의해 손상될 수 있습니다. 하드메탈, 사파이어 크리스털, 세라믹, 다이아몬드는 스크래치 방지 소재이지만 파손되지 않는 건 아닙니다.

사암, 사포, 손톱 관리줄, 화강암 표면, 콘크리트 벽 등의 소재는 다이아몬드, 커런덤, 금속 산화물 및 수정 결정이 포함되어 있어 접촉을 피해야 하며 접촉하면 스크래치에 강한 Rado 시계가 손상될 수 있습니다.

충격으로부터 보호하세요.

세라믹 시계를 떨어뜨려서는 안 되며 강한 충격은 피해야 합니다. 세라믹은 스크래치 방지 소재이지만 매우 단단한 물체는 물리 법칙에 따라 파손될 위험이 더 큽니다.

## 섹션 구분선

# 방수

완벽한 방수를 보장하려면 공인 Rado 서비스 협력업체를 통해 일년에 한 번 시계를 검사받는 것이 좋습니다. 방수에 사용된 봉인은 시간이 지남에 따라 변화하고 노화됩니다. 바닷물, 향수, 크림, 땀, 열, 추위 등의 외부 요인으로 인해 이러한 과정이 가속화될 수 있습니다.

방수 시험은 몇 분 밖에 걸리지 않으며 Rado 서비스 센터에서 무료로 받을 수 있습니다.

## 섹션 구분선

# 자성

오늘날 우리는 일련의 자석으로 둘러싸여 있습니다. 이러한 자석은 휴대 전화, 컴퓨터, 헤어 드라이어 및 기타 전기 장치에서 찾을 수 있습니다.

특히 기계식 시계는 자성에 민감하며 반복된 접촉으로 자기 전하를 얻을 수 있습니다.

일반적으로 자성의 영향을 받으면 시계가 빨리 작동하거나 극단적인 경우에는 멈추기도 합니다. 그러나, 모든 Rado 서비스 센터 또는 Swatch Group 공식 서비스센터는 시계를 영구적으로 손상시키지 않고도 몇 분 내에 자성을 제거할 수 있으므로 걱정할 필요가 없습니다.

예를 들어, 새롭게 출시된 Captain Cook High-tech Ceramic에서 볼 수 있듯이 Rado의 최신 무브먼트에는 항자성 니바크론(Nivachron™) 헤어스프링이 포함되어 있습니다. 이로 인해 Rado 시계는 자성에 20배 덜 민감합니다.

## 섹션 구분선

# 브론즈 시계

Rado의 다른 하이테크 소재와는 달리 브론즈는 시간의 흐름에 따라 변하고 고색이 생겨나 산소와 접촉할 때 자연적으로 보호층을 만들어 냅니다.

브론즈는 착용자의 습관과 환경에 따라 다양한 정도로 컬러가 더 짙게 변할 수 있습니다. 그래서 이 시계는 항상 착용자에 맞게 고유하게 변합니다.

이 시계의 구매자는 브론즈의 자연적인 변화를 인지하지 못할 수 있기 때문에 서비스 센터에 연락하여 이와 같이 변화된 표면을 결함이라고 불만을 제기합니다.

Rado에서는 이러한 변색은 의도된 결과이며 불량이 아니라고 고객에게 설명합니다.

브론즈는 인류가 만들어 낸 가장 오래된 합금입니다. 브론즈 표면은 변화하며 시간의 흐름에 따라 녹빛이 됩니다. 이러한 표면 변화는 바람직한 것이며 착용자가 시계를 착용한 방법에 따라 각 시계에 고유한 모습을 연출합니다.

# Rado 서비스 및 유지보수

## 섹션 구분선

# Rado 시계 관리

Rado 시계는 시간이 지나도 변치않는 제품입니다. Rado 시계는 일반적인 방법으로 사용하고 관리해도 스크래치 방지 기능의 하이테크 소재 덕분에 오랜 시간이 지나도 아름다움과 광택을 유지합니다.

시계를 양호한 상태로 유지하려면 다음 사항에 주의하는 것이 좋습니다.

- 미지근하고 순한 비눗물로 정기적으로 세척하며, 특히 바닷물이나 화장품이 닿았을 때 이렇게 세척할 것을 권장합니다.
- 세척에는 초미세 섬유를 사용합니다.
- Rado는 고객에게 값비싼 수리를 받을 필요가 없도록 매년 Rado 서비스 센터에서 Rado 시계에 대한 방수 시험을 받도록 권장합니다. 방수 테스트는 몇 분 밖에 걸리지 않으며 Swatch Group 공식 서비스 센터에서 무료로 받을 수 있습니다.
- 가죽 스트랩의 상태를 가능한 한 오래 유지하려면 물, 습기, 기름기 있는 물질 및 화장품과 접촉 및 햇볕에 장시간 노출을 피하는 것이 좋습니다.

## 섹션 구분선

# 전 세계 서비스 센터의 시계 유지보수

고정밀 기기와 마찬가지로 시계 무브먼트도 완벽하게 작동하도록 유지되어야 합니다. 결국에는, 시계를 규칙적으로 착용할 경우 무브먼트는 하루 24시간 내내 작동합니다.

시계를 일정한 간격으로 유지보수 받을 필요가 없습니다. 고객이 시간 정확도의 편차를 알아차리거나 시계가 멈추면 Swatch Group 공식 서비스 센터에 연락하여 서비스를 받는 것이 좋습니다. 참고로, 시계 무브먼트의 일반적인 유지보수 주기는 각자의 시계 사용에 따라 약 5~7년입니다.

## 섹션 구분선

# 배터리 서비스

새 배터리는 최대 30개월 지속되며, 시계의 타입, 사이즈, 각 기능을 작동하는 데 소요되는 에너지에 따라 다릅니다. 예를 들어, 크로노그래프는 시, 분만 표시하는 시계보다 많은 동력이 필요합니다. 초침이 4초 간격으로 움직이기 시작하거나 다기능 시계에서 디지털 디스플레이가 깜박이기 시작하면 배터리를 교체해야 합니다. 초침이 없는 시계의 배터리가 방전되는 경우는 핸즈가 모두 멈춘 후에야 알 수 있습니다.

배터리 서비스에서는 브레이슬릿과 케이스 세척, 실 교체도 수행하므로 배터리 교체 이상의 서비스를 제공합니다. 그렇게 함으로써 시계의 가치와 양호한 상태를 유지합니다. 다음 동영상은 배터리 서비스 단계를 보여줍니다.

## 섹션 구분선

# 전체 서비스

시계 무브먼트는 시간이 지나면서 윤활제가 완전히 소모되어 교체해야 하기 때문에 약 5~7년 이후 전체 점검이 필요합니다. 숙련된 시계 수리스페셜리스트가 수행하는 전체 서비스는 시계의 아름다운과 기능을 완전히 새로 되살릴 수 있도록 여러 단계의 과정을 거칩니다. 다음 동영상은 전체 서비스 단계를 보여줍니다.

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# 브레이슬릿 길이 조정

브레이슬릿 길이를 줄이기 위해 Rado는 모든 판매 지점에서 이 작업이 가능한 탁월한 도구를 제공합니다. 다음 동영상은 Rado 브레이슬릿 길이를 줄이는 도구 및 방법에 관해 자세히 안내합니다.

Rado 세라믹 3링크 브레이슬릿 줄이기

Rado 세라믹 5링크 브레이슬릿 줄이기

Rado 세라믹 하프 링크 브레이슬릿 줄이기

Rado 스틸 3링크 브레이슬릿 줄이기

Rado 스틸 5링크 브레이슬릿 줄이기

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# 서비스 교육

e-러닝은 Rado에 관한 지식을 확장하는 데 탁월한 도구입니다.

시계 제조에 대한 전문 지식을 기반으로 하기 위해 이 서비스 모듈 외에도 Rado는 Rado 제품 및 취급과 관련된 광범위한 이론 및 실무 교육 과정을 제공합니다. 다른 문의 사항이 있으시면 주저하지 마시고 스위스 렝나우에 있는 고객 서비스 부서에 연락하세요. Rado는 판매 직원, 고객 서비스 직원 및 시계 제조 기술자를 대상으로 교육을 제공합니다.

# Rado 보증

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# 국제 판매 보증

Rado 시계는 구매일부터 5년간 품질이 보증됩니다. 국제 Rado 보증은 배송 당시의 기존 소재 및 제조 결함에 적용됩니다. 보증을 요구하려면 유효한 보증 카드가 필요합니다. 보증 기간에 해당되는 결함은 무료로 수리됩니다.

다음 사항은 보증을 요구할 수 없습니다.

- 정상적인 마모 및 노화(예: 6개월 이상 된 가죽 스트랩)
- 비정상적인 취급, 관리 부족, 과실, 사고 또는 시계의 부적절한 사용으로 인한 시계 부품 손상
- 허가받지 않은 사람(예: 배터리 교체 또는 서비스)이 시계를 다룬 경우

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# 국제 서비스 보증

공인 Rado 서비스 협력업체는 모든 서비스에 대해 국제적으로 유효한 서비스 보증서를 발행합니다. 이 서비스 보증은 24개월 동안 유효하며 수행된 작업과 사용된 교체 부품과 관련됩니다.

서비스 보증에 다음 사항은 제외됩니다.

- 가죽 및 러버 스트랩의 착용 및 노화로 인한 마모 흔적, 사파이어 크리스털 손상(파손 또는 이 빠짐), 부적절한 취급, 사고 및/또는 관리 부족 또는 외부 요인으로 인한 모든 손상은 보증되지 않습니다.
- 서비스 보증은 Rado Watch Co. Ltd.가 해당 작업 수행에 대해 승인받지 않은 인원이 개입하는 경우 무효가 됩니다.

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# 판매 보증 카드

국제 Rado 보증은 보증서 카드가 올바르게 작성된 경우에만 유효합니다.

유효한 판매 보증 카드:

- 날짜가 표시되어 있습니다
- 전체 작성됨
- 공식 Rado 판매처의 직인이 찍힘

1. 시계 ID
2. 판매처에서 수기로 작성되어야 함
3. 인증 식별 정보

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# 친절 서비스

Rado는 항상 조금 더 제공합니다. 고객은 중요하기 때문에 많은 서비스를 무료로 제공합니다. Rado는 항상 브레이슬릿 길이를 무료로 조정해 드립니다. 정기적으로 방수 시험을 무료로 시행하며, 기계식 시계의 정확도 시험 및 조정도 무료로 진행합니다.

Rado는 고객을 돌보며 고객을 도와 고객이 아끼는 Rado 시계를 관리합니다.

# 기억해야 할 사항

# 다음 내용을 반드시 기억하세요.

- 적절한 준비성이 낮은 매출 성과를 방지합니다.
- 비주얼 머천다이징은 Rado 제품을 소개할 최고의 도구입니다.
- 최대한 좋은 인상을 남기기 위해 HQ 가이드라인과 체크리스트를 사용합니다.
- 판매 과정의 중심은 고객입니다.
- 친근하고 환영하는 태도를 갖추세요.
- 항상 고객을 존중하는 마음으로 대하세요.
- 전문적인 방식으로 고객 불만을 처리하세요.
- 정기적인 서비스는 일반적인 시계 유지관리의 한 부분입니다.