# 顾客体验专家

# 简介

# 详情

购物体验是腕表销售中最重要的部分。我们提供的优质服务将为顾客留下长久的美好印象。为了吸引和打动顾客并留下长久美好的印象，我们需要通过对自身和店铺 (陈列) 进行充分的准备才能提升顾客的购物体验，提供优质销售服务 (销售技巧) 和售后服务 (顾客关系维护)。

# 目标

完成本课程后，您将

1. 在良好的店铺环境中提供出色的销售服务
2. 在竞争激烈的环境中增加 Rado 瑞士雷达表的品牌影响
3. 确保顾客对 Rado 瑞士雷达表有良好的口碑和美好的印象

# 获得成功的销售

## 章节分隔

# 顾客体验：成功的关键

销售服务不仅仅是产品和金钱的交换。顾客不只是购买产品，也会将整个销售流程视为一种体验。从每位顾客进入我们的店铺起直到离开的整个过程，我们都要为他们提供令人难忘的销售服务体验。

我们怎样才能确保这一点？我们需要考虑以下方面：

##### 顾客

##### 销售顾问

##### 环境

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# 顾客：销售过程中最重要的一方

顾客是整个销售的核心，我们所做的一切都是为了满足他们的需求。了解顾客及其期望，并相应调整您的接待方式是关键。

# 谁是 Rado 瑞士雷达表的顾客？

- 任何人都可能成为 Rado 瑞士雷达表的顾客。
- 我们的腕表系列丰富多样，每个人都能找到适合自己的那一款。

# Rado 瑞士雷达表的顾客想得到什么？

- 独特的购物体验。
- 个性化服务，专为他们量身打造。
- 感同身受，获得赞美和认可。

# 您作为 Rado 瑞士雷达表的销售顾问，在顾客面前扮演哪种角色？

- 了解您的顾客，还有他们的期望、需求和要求。
- 调整您的接待方式来满足特定需求 (您如何接近顾客、您的表达方式、您的说明方式等等)。
- 满足顾客的需求和期望，以成功销售为最终目的来让顾客满意。
- 将顾客置于整个销售过程的中心。
- 始终将顾客放在首位，不要以产品为重点，而是顾客。

# 您知道吗……？

通过线上调查，如今的顾客对产品、价格以及产品关键功能等都能了如指掌。作为销售人员，我们同样需要做好准备。

## 章节分隔

# 销售人员：准备和培训

Rado 瑞士雷达表的销售顾问在顾客面前是品牌的形象和代表。您的外表以及对待顾客的态度是我们成功与否的关键因素。

# 您作为 Rado 瑞士雷达表的销售顾问，需要做什么？

切记：作为一名销售人员，您的职责就是“努力促成交易”：

- 将每位访客转变为满意的购买者。
- 帮助顾客从 400 多款不同的 Rado 瑞士雷达表、10 大产品系列、不同材质类型、款式和颜色的腕表中，选择合适的腕表。
- 在顾客面前代表 Rado 瑞士雷达表。

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# 您的外表和态度如何？

#### 外表

完美的外表 (精致的制服、配饰，打扮得体)

#### 态度

- 热情
- 友好、礼貌、耐心
- 知识渊博、乐于助人、值得信赖
- 善解人意、善于倾听
- 对 Rado 瑞士雷达表充满激情和热情
- 坦率、诚实
- 清晰简洁地与顾客交流 (避免使用过多的专业术语)

## 章节分隔

# 准备和培训记住5P

# 为成功做好准备

#### 记住5P

Proper (适当)
Preparation (准备)
Prevents (避免)
Poor (不佳)
Performance (表现)

## 知识就是力量，所以请务必确保您知道并清楚了解以下内容：

- 品牌、产品和材质 (来源：培训课程、材质手册、www.rado.com官方网站、Rado 瑞士雷达表产品系列手册等)
- 您所在的店铺货品存放以及日常营运 (来源：您的同事和店长、营运手册等)
- 您所在的店铺货品情况 (型号、款式、颜色、尺寸和备货)
- 竞争对手品牌及其产品
- 目前和未来的流行趋势
- 销售过程
- 店铺运营方式以及如何执行

## 章节分隔

# 为您提供帮助

Rado 瑞士雷达表有很多实用的工具，能够

- 帮助您学习并更新您对产品与材质的了解
- 在销售流程中为您提供支持
- 以能够展现出其价值的方式向顾客介绍我们的腕表

# 产品手册

包含所有对销售顾问有帮助的信息：

- 关于现有系列的产品信息(产品系列、型号、以图示形式展示产品功能等)
- 图示及其含义
- 材质信息
- 顾客服务信息

# 产品目录

包含有关品牌和产品的信息，供顾客翻阅。

# 网站

Rado 瑞士雷达表的官方网站是一个了解品牌、产品、材质、网球、品牌代言人的重要途径。

www.rado.com

# 使用说明书/操作说明卡片

使用说明书和操作说明卡片包含顾客需要了解的相关信息：

- 有关材质和机芯的产品信息
- 保修指南和维修中心地址
- 适用所有腕表的操作说明

# 产品周边环境

向顾客展示产品时，请始终使用 Rado 瑞士雷达表销售道具。

- 带有Rado标识手套
- 带有Rado标识展示托盘
- 镜子

# 包装

在将腕表出售给顾客时，只能使用 Rado 瑞士雷达表的包装。

# 表链调节工具套件

调节套件包括调节陶瓷表链所需的全部工具。

改短表链的方式，将在下方“顾客服务”章节中的“改短表链”页面，以及我们的@CS外联网解决方案中进一步说明。

# 您知道吗……？

产品目录、使用手册以及保修说明可在service.rado.com下载。

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# 店铺环境：准备和布置

店铺和产品的展示方式传递着美感与质感，这也是 Rado 瑞士雷达表与众不同的地方。在优美的购物环境中，您将能够将我们品牌的质量、耐用性以及设计等核心特点展示给顾客。

# 视觉印象

在竞争激烈的环境下，我们的成功关键在于我们品牌带来的视觉印象：

- 在店铺内外都设有最佳位置来展示 Rado 瑞士雷达表。
- 让产品展示充满辨识度和影响力，让顾客留下深刻的视觉印象。
- 使用正确且适宜的陈列道具，让产品陈列保持一致，让顾客留下良好的印象。

## 章节分隔

# 店铺环境：记住5P

# 为成功做好准备

## 记住5P

Proper (适当)
Preparation (准备)
Prevents (避免)
Poor (不佳)
Performance (表现)

- 检查店铺的库存，如有需要，请下订单补货
- 清洁展示品、柜台、陈列柜和橱窗
- 清洁腕表时，使用 Rado 瑞士雷达表提供的特殊清洁布
- 使用正确的视觉陈列道具
- 根据陈列手册装饰柜台或腕表展示区

# 视觉陈列指南和销售点材料

## 章节分隔

# 简介

# “您永远不会有第二次机会给人留下美好的第一印象。”

您展示精美产品的方式是最重要的，直接影响到顾客对雷达品牌的第一印象。这也是使 Rado 瑞士雷达表有别于竞争对手的一个决定性因素，可以突出我们的独特设计。我们不想泯然众人，而是想积极脱颖而出。

独特的设计不仅适用于我们的腕表，也延伸到产品环境的每个细节。本视觉陈列指南是为了帮助您以正确的方式突出和归整Rado 瑞士雷达表，以符合我们的活动和企业形象。

该指南的实施将会给您的销售技巧和战略带来积极影响。

让我们的顾客感受到 Rado 瑞士雷达表的不同之处吧！

对销售战略有积极影响的主要展区

1. 橱窗玻璃
2. 带有产品展示的后墙单元
3. 陈列柜台

## 章节分隔

# Rado 瑞士雷达表系列

# 正确的产品 - 正确的地点

这是为销售点增加销售额的关键组合。了解当前 Rado 瑞士雷达表产品系列的结构将帮助您更有效的组织销售模式，并最终让消费者对 Rado 瑞士雷达表产品有一个清晰的认识。

为了帮助您完成这一步骤，我们创建了两个类别，按优先顺序进行排列：

#### 优先级一

- Captain Cook 库克船长系列

- Centrix 晶萃系列

- True Square 真我系列

- True Round 真系列

- DiaStar Original 钻星创始型系列

- Anatom 拱形系列

#### 优先级二

- HyperChrome 皓星系列

- Florence 佛罗伦萨系列

- Integral 精密陶瓷系列

为了帮助您完成这个步骤，我们建立了三个类别，按优先级进行排列：

#### 优先级一

- Captain Cook 库克船长系列
- Centrix 晶萃系列
- True Square 真我系列
- True Round 真系列
- DiaStar Original 钻星创始型系列
- Anatom 拱形系列

#### 优先级二

- HyperChrome 皓星系列
- Florence 佛罗伦萨系列
- Integral 精密陶瓷系列

#### 优先级三

- DiaMaster 钻霸系列
- Coupole 晶璨系列

# 销售点装饰指南

## 章节分隔

# 基本规则

- 只使用 Rado 瑞士雷达表的陈列配件
- 始终为品牌找到最佳位置
- 将展示架放置在顾客的视线高度附近
- 专注于新产品的宣传
- 突出正在宣传的关键产品
- 按系列明确分组展示腕表
- 在处理腕表时，请使用 Rado 瑞士雷达表公司的手套
- 确保完美照明
- 始终保持腕表和陈设的清洁
- 保持橱窗玻璃清洁

## 章节分隔

# 橱窗展示

# 新颖理念

- 腕表线性排列分布
- 每个腕表系列组成一个小组
- 在腕表系列中创建逻辑子分类/见步骤 2 和附加规则

# 准备工作

- 始终努力获得额外的展示空间，以在销售点中展示整个 Rado 瑞士雷达表系列
- 放置适当的 Rado 瑞士雷达表展示元素，以避免过多的装饰
- 请遵循每个展示柜的最大腕表数量
- 如果展示空间有限，为了尽可能多地展示款式，系列的轮换是非常重要的

1

# 步骤 1

- 按照系列来排列腕表
- 明确主要亮点产品

2

# 步骤 2

- 按颜色、材料或机芯在腕表系列中创建合理的子分类
- 使用适当的产品说明牌
- 只使用 Rado 瑞士雷达表的 C 圈

3

# 步骤 3

- 确定主要亮点的位置
- 继续并完成这个腕表系列
- 遵循腕表的线性方式排列

4

# 步骤 4

- 在同一系列腕表之间留出细微的间隔

5

# 步骤 5

- 清晰分开不同的腕表系列

6

# 步骤 6

- 尺寸分布：最大的腕表在左边，最小的腕表在右边

# 结果

- 腕表线性排列分布
- 每个腕表系列组成一个小组
- 腕表系列中的逻辑子分类
- 展示柜边摆放官方授权零售商铭牌

## 章节分隔

# 附加规则

- 主要的亮点产品应该放在最引人瞩目的地方

- 使用腕表展示底座来强调新产品或高端产品

- 腕表的表盘必须是水平排列的

- 在子分类内采用非水平的腕表排列方式，以区分腕表

- 在一个腕表系列中，最多可以在同一个凹槽中放置 4 只腕表

- 将产品说明牌放在相关腕表旁边
- 避免用产品说明牌遮住其他腕表

- 表桥凸显的是皮革表带的腕表

- 在展示底座和面板之间保持一个小的间隔
- 如果展览空间允许，可另加一块面板 (编号78.2730.080)。

## 章节分隔

# 提示

- 将价格标签放在固定器上

- 用表夹扣起皮革表带，将其放在 C 圈上

- 更换展示腕表时，拿走用于视觉展示的装饰

- 带反光镜的 C 圈用于突出带透明底盖的自动机械腕表

## 章节分隔

# 陈列柜台

# 新颖理念

- 腕表线性排列分布
- 每个腕表系列组成一个小组
- 在腕表系列中创建逻辑子分类/见步骤 2 和附加规则

# 准备工作

- 始终努力获得额外的展示空间，以在销售点中展示整个 Rado 瑞士雷达表系列
- 放置适当的 Rado 瑞士雷达表展示元素，以避免过多的装饰
- 请遵循每个展示柜的最大腕表数量
- 如果展示空间有限，为了尽可能多地展示款式，系列的轮换是非常重要的

1

# 步骤 1

- 按照系列来排列腕表
- 明确主要亮点产品

2

# 步骤 2

- 按颜色、材料或机芯在腕表系列中创建合理的子分类
- 使用适当的产品说明牌
- 只使用 Rado 瑞士雷达表的 C 圈

3

# 步骤 3

- 确定主要亮点的位置
- 继续并完成这个腕表系列
- 遵循腕表的线性方式排列

4

# 步骤 4

- 在同一系列腕表之间留出细微的间隔

5

# 步骤 5

- 尺寸分布：最大的腕表在左边，最小的腕表在右边

6

# 步骤 6

- 清晰分开不同的腕表系列

# 结果

- 腕表线性排列分布
- 每个腕表系列组成一个小组
- 腕表系列中的逻辑子分类
- 展示柜边摆放官方授权零售商铭牌

## 章节分隔

# 附加规则

- 主要的亮点产品应该放在最引人瞩目的地方

- 使用腕表展示底座来强调新产品或高端产品

- 腕表的表盘必须是水平排列的

- 在子分类内采用非水平的腕表排列方式，以区分腕表

- 在一个腕表系列中，最多可以在同一个凹槽中放置 4 只腕表

- 将产品说明牌放在相关腕表旁边
- 避免用产品说明牌遮住其他腕表

- 表桥凸显的是皮革表带的腕表

- 带反光镜的 C 圈用于突出带透明底盖的自动机械腕表

## 章节分隔

# 提示

- 将价格标签放在固定器上

- 用表夹扣起皮革表带，将其放在 C 圈上

- 更换展示腕表时，拿走用于视觉展示的装饰

- 如果要组装大型陈列柜台，请使用展示台 A 和 B 的组合

对顾客的了解贯穿了整个销售过程，从他/她们进入商店那一刻就开始了。您需要高度的观察力与开放性，从互动的最初几分钟里就可以获得众多线索，有助于您帮助顾客选择适合她/他的腕表。

# 销售技巧介绍

# 详情

本培训模块的目的，是提高您的销售能力，让您能轻松应对所有类型的顾客，了解销售技巧，熟知常见销售情况。

本培训分为两部分：

1. 什么有助于了解顾客：顾客的典型特征、关键技能。
2. 什么有助于销售产品：销售技巧、关键技能。

为了简单起见，我们在本模块中将顾客称为“她”。

# 目标

在本培训结束时，您将能够：

1. 了解典型顾客并能够轻松应对
2. 了解销售所需技能
3. 熟悉销售过程步骤

让我们从头开始：如何发现我们的顾客？

# 了解您的顾客

## 章节分隔

# 如何了解您的顾客？

销售的关键，首先在于能够迅速准确地了解顾客、顾客的动机、各个系列和款型中的哪些特点会吸引她。销售人员成功的关键之一，便是她／他对顾客的了解。

除了标准的销售技巧，还有一些您需要熟悉的战略技巧。

## 了解顾客的战略时刻

对顾客的了解贯穿了整个销售过程，从他/她们进入商店那一刻就开始了。您需要高度的观察力与开放性，从互动的最初几分钟里就可以获得众多线索，有助于您帮助顾客选择适合她的腕表。

#### 了解顾客

##### 迎宾

##### 接近顾客

##### 了解顾客需求

##### 展示和讲解产品

##### 处理异议

##### 达成销售

##### 连带销售

##### 结束销售

#### 销售支持

## 章节分隔

# 不同类型的顾客

为了帮助您更好地完成观察任务，我们为您确定了 5 个标准顾客类型，您可以借此来更好地了解顾客及其对品牌和服务的期望。当您向顾客展示表款时，也可以利用这些标准类型来调整您的论述与论点。

不过，不要忘了，每个顾客都是独一无二的，把她们“塞进”一成不变的模板中，只会适得其反。

1. 潮流引领者
2. 送礼人
3. 运动型人士
4. 腕表爱好者
5. Rado 瑞士雷达表的粉丝/爱好者

为了更好地描述这些顾客类型，我们选择了以下类别 (生活格调、购物习惯、购物目的、品牌吸引力和忠诚度、对腕表的要求、期望)，来帮助您更好地观察顾客、挖掘要点，并且对顾客有一个公平、个人化的了解，无论您的顾客是否属于这些标准类型。

## 章节分隔

1

# 潮流引领者

生活格调款腕表

强调风格、紧跟潮流。精通技术，是一个活跃的社交媒体用户。

购物习惯

通过社交媒体渠道寻找以设计为导向的信息，对趋势、风格和名人十分感兴趣。

购物目的

寻找新的配饰，让自己看起来更漂亮、更符合潮流趋向。

品牌吸引力和忠诚度

含有特别版颜色或设计的最新系列。

对腕表的要求

设计、名人推荐、限量版、钻石。

期望

品牌宣传渠道包含大量视觉参考资料；看看哪些名人佩戴过这些腕表。

### 在与“潮流引领者”打交道时，您应该注意什么？

潮流引领者希望成为时尚人士或时尚引领者。她喜欢通过自己的风格将自己与他人区分开来，同时追随她所崇拜的时尚偶像和大使。她需要的腕表是一种让她变得独特的配件，同时又保持时尚。腕表必须与她的其他服装配件相匹配。此外，她正在寻找新奇事物。

她对您有什么期望？

- 她希望您能了解最新的趋势 (颜色、形状、材料......)。您需要了解新到产品和限量版的情况。
- 为了让您的推荐与她的想法一致，您需要了解我们的品牌代言人和佩戴我们腕表的名人。
- 您还必须能够强调我们与知名设计师联手设计产品的合作关系。
- 腕表需要符合她的风格。
- 您的介绍首先需要建立在情感的共鸣上。

## 章节分隔

2

# 送礼人

生活格调款腕表

财务稳定的专业职场人士。喜欢送礼给自己和所爱的人。

购物习惯

喜欢呈现惊喜。希望购买的东西是特别的，例如是一个可以迎合特殊场合的产品。担心被送礼的一方是否会喜欢礼物。

购物目的

给自己的礼物。在特殊场合送给家人或朋友的礼物。

品牌吸引力和忠诚度

因为对品牌有信心，或此前有积极的顾客体验而成为回头客。

对腕表的要求

被送礼的一方喜欢这个品牌。物超所值。

期望

根据性别、材料、尺寸和价格范围提供的产品。

### 在与“送礼人”打交道时，您应该注意些什么？

送礼人是追加销售和情侣表的完美顾客。她真心地希望被送礼的一方喜欢她的礼物。如果接受礼物的人感到高兴，您的顾客就会感到满意。因此，您的目标应该是满足这两者。

她对您有什么期望？

- 您必须是一个积极的倾听者，并运用您的沟通技能，了解送礼者是谁，以及她为什么要送礼。您也要了解谁会戴这块表，以帮助她选择最适合对方的型号。
- 您作为一名顾问，要将自己置于将收到腕表的人的位置上。
- 您的论述中，情感部分十分重要。
- 您可以利用她的取悦欲望，为她提供额外的产品 (尤其是情侣腕表)。

## 章节分隔

3

# 运动型人士

生活格调款腕表

实事求是，在做决定时比较实在。功能性是最重要的，其中也包括售后服务。

购物习惯

注重实用性。有预算意识。看起来物超所值。

购物目的

需要一个有用的/适合她的生活方式的腕表，比如说适合运动的腕表。在她的预算范围内买了一块腕表。

品牌吸引力和忠诚度

对 Rado 瑞士雷达表使用的高科技材料十分有信心。

对腕表的要求

功能性
多功能性
耐用性
价格范围

期望

优秀的产品以及在购买和售后期间的整体服务。

### 在与“运动型人士”打交道时，您应该注意些什么？

运动型的人希望购买一块能陪伴她进行各项活动(包括运动)的腕表。功能性和实用性方面优先，当然产品的美感也比较重要。

她对您有什么期望？

- 您要通过展示产品的技术特点来说服她。
- 您必须能够回答她关于新技术和材料的问题。
- 她希望对自己购买的产品的耐用性感到放心。您要向她介绍保修和售后服务。

## 章节分隔

4

# 腕表爱好者

生活格调款腕表

喜欢腕表的技术层面，热衷于了解物品的设计和生产。

购物习惯

在购买之前，按材料、设计和历史对腕表进行了大量研究。

购物目的

寻找腕表中的细节。渴望独特性。

品牌吸引力和忠诚度

通过研究和评论收集了足够的品牌知识。

对腕表的要求

用于收藏，例如限量版、特殊材料、设计或复杂功能。

期望

销售人员知识渊博，能够提供深入的产品解释。

### 与“腕表爱好者”打交道时，您应该注意些什么？

这个顾客群对腕表充满热情。她对品牌、使用的技术、系列之间的差异非常了解。对她来说，每个细节都很重要。每块腕表都必须是独一无二的，无与伦比的，是她的珍贵财富。

她对您有什么期望？

- 为了与她对话，您必须完全了解这个品牌的历史，它的远见卓识、实验性、革命性和无可指摘的品质。
- 您必须能够描述制造过程和生产细节。
- 您要了解品牌与知名设计师的合作，并能突出其中用到的前卫技术。

## 章节分隔

5

# Rado 瑞士雷达表的粉丝/爱好者

生活格调款腕表

喜欢 Rado 瑞士雷达表，对这个品牌非常了解。认为购买腕表是一种持续一生的投资。坚定地相信瑞士制造的质量。

购物习惯

更喜欢经典常青的、人人都认可的设计。一旦某个品牌引起了她的兴趣，她就会注册订阅新闻邮件，并关注所有社交媒体频道；了解所有促销活动。

购物目的

拥有一只适合购买预算的“全能型”腕表。

品牌吸引力和忠诚度

多个月/年来一直在关注 Rado 瑞士雷达表，因此对品牌非常了解。

对腕表的要求

可能已经拥有或尚未拥有 Rado 瑞士雷达表。

期望

要买一块人们认可的腕表，视其为地位的象征。

### 在与“Rado 瑞士雷达表粉丝”打交道时，您应该注意些什么？

Rado 瑞士雷达表的爱好者对品牌的热情无可匹敌，时刻紧跟其发展。通过 Rado 瑞士雷达表，她寻求宣扬自己的社会地位，并希望购买设计具有标志性、易于识别的腕表。无论是否首次购买，这款腕表的购买对她来说都是一项终身投资，是一款适合所有场合的腕表。

她对您有什么期望？

- 您必须了解经典产品，并能解释为什么它们会成为标志性作品。
- 您需要识别您的顾客，为她提供能陪伴她相当长一段时间的产品。她不会对这款产品感到厌倦。产品的永恒性和多功能性是必需的。
- 您必须向她保证产品的耐久性和生产质量 (瑞士制造)。
- 您面对的是一个对品牌、其促销优势和当前优惠都非常了解的顾客。她也可能利用这个机会进行首次购买。您需要在这个重要的时期为她提供帮助。

尽管类型接近，但每个顾客都是独一无二的。您必须能够应对她们中的每一个人。

## 章节分隔

# 性格和人际关系态度

一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况

##

注意辨别身份线索 (语言、音调、手势) 来调整应对顾客的方式

- 观察顾客，并试图找到可能对您开始谈话有用的信息。例如，在一个炎热的日子中，邀请顾客到专卖店坐坐，喝杯茶。
- 让您的语言适应顾客，例如，如果顾客对腕表有很多了解，就运用更多的技术细节与她交谈。如果顾客对腕表或技术细节知之甚少，请花时间用通俗的语言进行解释。

##

设身处地为顾客着想，了解她的需求中最重要的是什么

如果顾客不了解某个术语或腕表的复杂功能，例如计时码表，但正在寻找一款运动型的腕表，请解释计时码表的功能，并提出运动型腕表的不同。

##

邀请顾客交谈，向她提问以了解她的需求，时刻走在顾客的期望前面

以友好但不咄咄逼人的方式积极与顾客交谈；尝试建立关系和联系。仔细了解顾客的需求，她在寻找什么，并提供必要的帮助。

##

顾客需要感受到被认可、被关心

用真诚的微笑和眼神迎接顾客，准备好提供帮助，给顾客留出空间，靠近但不要“跟踪”顾客。

# 找寻顾客的动机

## 销售过程中的一个关键步骤

研究顾客的动机是销售过程中的一个重要步骤。一旦建立了联系，并有了信任的氛围，您就需要找到，是什么促使您的顾客访问我们的商店，以及可能促使她购买腕表的动机是什么。

#### 了解顾客

##### 迎宾

##### 接近顾客

##### 了解顾客需求

##### 展示和讲解产品

##### 处理异议

##### 达成销售

##### 连带销售

##### 结束销售

#### 销售支持

在收集信息时要保持完整中立，没有文化偏见或个人过度解读。

每位顾客都是独一无二的，因此也应该获得相应的对待。积极听取顾客的意见，清楚了解她的需求。

积极倾听

验证您对顾客的期望和需求的理解是否正确，鼓励顾客说更多。

通过转换顾客的措辞，再说一次，向顾客确保，您已经理解了她的意思，并期望顾客确认。这可能可以鼓励顾客说出更多内容，引入深层对话。

转换措辞

了解如何在正确的时间，提出正确的问题来获得更多的信息。

- 您要说清细节或结论，在一个有限的框架内留下一个选择，以便顺利推进对话，弄清顾客的想法。
- 提出与顾客所谈论的话题相关的问题；通过复述信息来总结顾客所说的话，从而展开积极的对话。

提问

# 性格和人际关系态度

一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况

##

要为顾客着想，为她的要求提出解决方案。

倾听和关注顾客的需求，并推荐一些符合顾客关键信息的款式。

##

真诚地关心顾客的需求，不要在您的介绍中留下模糊的内容，要随着顾客的说话方式进行调整。

提出开放式的问题，以帮助收集更多信息。

##

销售人员对顾客的承诺：积极、决心和热情。

对所有顾客保持同样的热情；尊重并平等对待所有顾客，即使他们没有购买意向，只想随便逛逛。

# 您知道吗？

您越了解顾客，就可以让顾客越容易挑选到合适的表款， 顾客就越容易被说服并愿意购买该腕表。

# 进行销售

## 展示和讲解产品

您的销售从款式的展示阶段开始。您必须根据前几步收集的信息和动机，展示您的专业知识，并让您的论点适应顾客。

#### 了解顾客

##### 迎宾

##### 接近顾客

##### 了解顾客需求

##### 展示和讲解产品

##### 处理异议

##### 达成销售

##### 连带销售

##### 结束销售

#### 销售支持

# 性格和人际关系态度

一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况

##

充分满足顾客的需求，为她提供专属的答复，在内容和形式上都适合她本人，以确保她有最好的体验。

对顾客要细心，让她觉得自己是独一无二的，与别人不一样。了解需求并提出符合顾客需求的选择。

##

了解产品、展示专业知识，并介绍产品。

- 熟悉每种产品的技术特点
- 通过指出它们的特点和好处来区分这些系列
- 呈现产品的情感价值

##

能够普及技术要素并适应顾客的理解水平。

# 您知道吗？

您对表款了解得越多，您在顾客面前就会越自如，您就能回答他们的问题并说服他们。

## 章节分隔

# 如何处理异议

## 冷静、耐心和毅力

销售过程中最可怕的一步！顾客提出异议，反驳您的建议，似乎对您的解释不以为然。

您的态度可以让顾客意识到，您认为这一购买决定是正确还是错误的。

#### 了解顾客

##### 迎宾

##### 接近顾客

##### 了解顾客需求

##### 展示和讲解产品

##### 处理异议

##### 达成销售

##### 连带销售

##### 结束销售

#### 销售支持

您应该把异议视为一个积极的机会，以更好地了解顾客的期望。认真地聆听。

在这个阶段，也可以使用提问和转换措辞引述的技巧。

积极倾听

转换措辞

提问

# 性格和人际关系态度

一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况

##

通过技巧、语言和态度来保持关系平衡和升华：坚定而不咄咄逼人，平和中透着肯定。

谈谈产品的特点和好处 (产品模块)，也要把您从品牌、材料和体验模块中学到的东西纳入其中。

##

尽管碰到障碍和反对意见，也要创新并采取行动来满足顾客，要有决心和毅力。

如果顾客不同意您的论点，例如她认为另一个品牌更好，则需要重新强调我们产品的特点和好处，是其他产品所不具备的，同时也要优雅地接受顾客的意见与保持意见的权利。

##

设身处地为顾客着想，了解她的需求中最重要的是什么。

如果顾客不了解某个术语或腕表的复杂功能，例如计时码表，但正在寻找一款运动型的腕表，请解释计时码表的功能，并提出运动型腕表的不同。

##

顾客需要感受到被认可、被关心。

即使在微妙的时刻，您的顾客也必须在他们的选择中感到被认可、被支持。

## 章节分隔

# 销售结束

您的顾客似乎对一个特定的款式感兴趣。现在是您完成销售的时候了。从选择款式到离开，您的顾客需要全程感受到您的支持。您需要鼓励她再次光顾，以建立起顾客忠诚度。与欢迎同样重要的，是在商店度过的最后几分钟和告别，这些应该给她留下最愉快的回忆。

#### 了解顾客

##### 迎宾

##### 接近顾客

##### 了解顾客需求

##### 展示和讲解产品

##### 处理异议

##### 达成销售

##### 连带销售

##### 结束销售

#### 销售支持

# 性格和人际关系态度

一些社交软技能将帮助您让顾客敞开心扉，更多地了解她的情况

##

建立从欢迎到最后问候的连续性关系。

从您与顾客目光接触和交谈的那一刻起，保持礼貌和积极帮助的姿态。即使顾客选择不购买，也应该保持同样的态度，直到她离开销售点 (POS)。

##

在任何时候都要注意，创造一个积极的氛围，给人幸福的感觉。

祝贺顾客的选择。
向她介绍保修，并谈及售后服务。
您必须让她感觉到，即使在店外，Rado 瑞士雷达表也时刻陪伴在她身边。

##

兑现承诺，提高顾客的忠诚度。

如有需要，采取后续行动，例如订购替代品。

# 如何保养 Rado 瑞士雷达表腕表

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Rado 瑞士雷达表的腕表是非常耐用的产品。由于 Rado 瑞士雷达表采用高科技、不易磨损材质制造，因此在正常使用、小心保养的情况下，其外观和光泽可保持多年。

## 建议

为使腕表 (尽可能长时间地) 保持良好状态，我们建议采取以下 (预防性) 保养措施：

- 使用含有微量皂质的温水定期清洁，尤其是当腕表与含盐液体或化妆品有接触时。
- 使用超细纤维布进行清洁。
- 在极端环境下，Rado 瑞士雷达表所使用的独特材质可能会被硬度相似甚至更为坚硬的物质损坏。硬金属、蓝宝石水晶玻璃镜面、高科技陶瓷和高科技钻石都是不易磨损的材质，但非坚不可摧。
- 应避免将其与砂岩、砂纸、指甲锉、花岗岩表面、混凝土墙壁等接触。因为这些材质含有坚硬的物质，如钻石、刚玉、金属氧化物和石英晶体等，可能刮伤腕表。
- 请务必小心对待高科技陶瓷材质的腕表。不可掉落，并且应避免猛烈撞击。如果撞击过为剧烈，材质可能碎裂。
- 为了尽可能延长皮革表带的寿命，请避免其接触水、潮湿环境或长时间曝晒在太阳下，或与油脂性物质和化妆品接触。

请记住，定期维护也有助于保持 Rado 瑞士雷达表的美观和使用寿命。

# 顾客关怀与沟通

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# 顾客体验，一站式周到服务

顾客往往对 Rado 瑞士雷达表有着非常具体的期望。他们通常对自己想要购买的产品心中有数，即使这个产品推出可能已经有些年头了

- 此时，Rado 瑞士雷达表首先要做的就是解决顾客的问题，了解他们的需求，并向他们表明，我们认真对待他们且切实关注他们的需求。我们认真聆听他们的意见。
- 如果顾客感觉到我们在为他们服务，那么顾客与我们之间的联系也就正式建立起来了。顾客越是认同我们和我们的服务，他们就会在各种场合中更多地谈论 Rado 瑞士雷达表。
- 顾客与 Rado 瑞士雷达表客服代表的任何接触，都将是我们向他们展示 Rado 瑞士雷达表新面貌的一个重要机会，以激起他们对我们现有产品的兴趣。
- 如果顾客对我们的服务感到满意，那我们不仅仅获得了一个满意的顾客，更是收获了一个帮我们宣传品牌的大使。

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# 投诉

在顾客投诉中，我们更需要为顾客提供良好的体验。顾客来到我们这里时，虽然心态消极，但也有一个明确的期望。我们需要认真倾听顾客的意见并满足他们的需求，努力引导对话向积极方向发展。

关键是

您需要表明，您在认真倾听并理解他们的关切。

在处理投诉时，这种顾客体验往往会带来新的转机，顾客也更容易达成妥协。

尤其是那些比较生气的顾客，他们往往最初会有着过度的期望，并试图向我们施加压力。如果我们从一开始就认真对待他们，听取他们的意见，我们就有可能与顾客达成一致。

这种诚实而细腻的体验已经获得了我们现有顾客的高度评价。尽管顾客一开始会有诸多“问题”，但通过努力我们可以让他们感觉到我们的诚意，为他们排忧解难。

# 策略与技巧

- 请让顾客说明自己的情况。
- 认真倾听，不要打断并让顾客说完。
- 表现出同理心并表明您将认真对待投诉。
- 顾客在投诉时可能会很情绪化，尝试站在顾客的立场看待问题。
- 不要认为顾客是针对您，能否成功处理投诉取决于您的态度。
- 通过提问获取更多信息，以确定您已掌握必要的关键信息和内容。

- 总结对话，以确保您正确了解问题。
- 时间是一个重要的因素，尽可能快速并且有效率地解决问题。
- 向顾客提供与问题相关的正确信息，即如何解决问题、所需的时间以及可能产生的费用。
- 通知顾客此投诉的进展。
- 向顾客保证，您会亲自处理其投诉直到问题得到解决为止。
- 顾客离开后，跟进后续流程，确保问题能得到有效处理。

# 您知道吗……？

每 100 个不满意的顾客中，只有 5% 的顾客会投诉。
在这 5% 的顾客中，50% 的人会因满意我们的处理结果，将自己的经历分享给另外一个人。
不满意我们处理结果的另外 50%，会把他们的不愉快经历分享给 11 个人！

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# 提前征求许可

当我们收到维修请求时，我们要努力做到积极响应顾客的请求

当顾客因腕表维修来到我们这里时，我们只需问几个问题就可以弄清情况：

- 该表有什么缺陷？
- 该表是什么时候购买的？
- 该表是否已经接受过维修？

经常会出现购买五年以上的腕表或腕表在同一时期内没有进行过维修的情况。如果出现这种情况，顾客很可能就需要我们提供更全面的服务。如果石英腕表超过两年没有进行维修，那么我们在应对石英腕表电池更换需求的时候，也需要多加留意。

在得知这些信息后，我们可以通过 Rado 瑞士雷达表服务为顾客提供专业建议，并根据 Rado 瑞士雷达表服务报价，相应征求顾客许可。目前的保养维修价格表可在 service.rado.com/ 查看。

这样，我们就能够加快服务速度，同时防止顾客产生误解。

Rado 瑞士雷达表定期为销售和服务人员提供专业建议和培训，这样大家就能够为顾客提供更专业可靠的服务。欲知更多信息，请联系Rado 瑞士雷达表客服部门。

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# 联系

Rado 瑞士雷达表拥有国际化的服务网络和众多Rado 瑞士雷达表授权特约维修中心，在全球范围内提供可靠的售后服务。

service.rado.com

为顾客提供咨询可能会是一个比较高强度的工作，尤其是当涉及到技术细节的时候。如今的顾客往往会先上网查询获得充分信息后，才会来我们这里。有的时候，我们在回答顾客的问题时也会力不从心。这时，不用担心，因为 Rado 瑞士雷达表公司就在我们身边，为我们提供坚实的依靠。

我们可以在产品系列手册找到有关 Rado 瑞士雷达表保养维修的信息。此外，当地的客服部门也可以随时浏览我们的 CS 外联网取得更多信息。

cs.rado.com

如果您无法找到所需信息的话，您可以通过电话或电子邮件联系 Rado 瑞士雷达表客服部门。我们非常高兴能为顾客排忧解难，并以快速和专业的方式为顾客提供所需信息。

# 顾客会关心的问题

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# 腕表的精度

特别是涉及机械腕表时，顾客会十分关心这个问题。每款机芯都有自己的公差，其范围在几秒之间，但每天最多 20 秒。每种型号的精度可以在产品系列手册和客服手册中找到。

有一点需要明确：Rado 瑞士雷达表的运行精准。

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# 陶瓷、蓝宝石水晶玻璃和硬金属

在极端情况下，Rado 瑞士雷达表的独特材质可能会被硬度相似的材质或更硬的物质损坏。尽管硬金属、蓝宝石水晶玻璃、陶瓷和钻石具有不易磨损的特色，但它们并非坚不可摧。

因此应避免将其与砂岩、砂纸、指甲锉、花岗岩表面、混凝土墙面等接触，因为这些材质含有坚硬的物质，如金刚石、刚玉、金属氧化物和石英晶体等，虽然 Rado 瑞士雷达表腕表尤为坚固耐用，但依然可能造成划痕。

保护腕表免受冲击

陶瓷腕表应尽量避免高空坠落和猛烈撞击。虽然陶瓷耐刮擦，但极硬的物体依然会对陶瓷腕表造成更大的破损风险。

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# 防水性能

为确保完全防水，我们建议由经认证的 Rado 瑞士雷达表服务合作伙伴每年对腕表进行一次检查。腕表所用的密封圈可防止水渗入腕表，但其随着时间的推移也会发生改变和老化。外部影响因素，如盐水、香水、面霜、汗液、冷热温度变化等，都会加速这一过程。

腕表防水性能测试只需几分钟，且在 Rado 瑞士雷达表服务中心即可免费进行。

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# 磁化

如今，我们的工作生活已经被磁场包围。在移动电话、电脑、吹风机和其他电气设备中都能找到磁铁。

机械腕表对磁性尤为敏感，反复接触后便会获得磁性电荷。

在磁性的影响下，腕表通常运行得非常快，甚至在极端情况下会停止运行。然而，不必担心，因为每个 Rado 瑞士雷达表服务中心都能在几分钟内对腕表进行消磁，且不会造成任何持久的损害。

Rado 瑞士雷达表的最新机芯，例如最新的 Captain Cook 库克船长系列高科技陶瓷腕表的机芯，就包含一个 Nivachron™ 防磁游丝。这使得 Rado 瑞士雷达表对磁性的敏感度降低了 20 倍。

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# 青铜材质腕表

与高科技材质不同，青铜材质腕表会随着时间的推移而发生变化，并在与氧气的接触中形成铜锈，铜锈是一种自然形成的保护层。

为此，青铜材质腕表会因佩戴习惯和环境的不同而出现不同程度的变化。呈现出专属于佩戴者的独特印记。

这款腕表的买家便有可能在没有意识到铜的自然变化情况下，联系服务中心，将这种变化视为缺陷而进行投诉。

这时，我们需要向顾客解释，变色是一种理想的效果，而不是一种缺陷：

青铜是人类生产的最古老的合金。青铜的表面会随着时间推移而发生变化并形成铜锈。这种表面变化是人们所希望的，并根据佩戴者的佩戴方式让每枚腕表都具备了独一无二的外观。

# Rado 瑞士雷达表服务与维修

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# 保养 Rado 瑞士雷达表

Rado 瑞士雷达表致力于制造坚固耐用的产品。在正常使用和保养的情况下，由于采用了耐刮擦的高科技材质，Rado 瑞士雷达表在多年后仍能保持其美丽和光泽。

为了保持腕表的良好工作状态，我们建议注意以下几点：

- 定期使用含有微量皂质的温水进行清洁，尤其是当腕表与含盐液体或化妆品有接触时。
- 使用干净的超细纤维布进行清洁。
- 我们建议顾客每年在 Rado 瑞士雷达表服务中心对其 Rado 瑞士雷达表进行防水性能测试，以防止日后出现高昂的维修费用。这项测试只需要几分钟，而且在 Rado 瑞士雷达表服务中心是免费进行的。
- 为了尽可能长时间地保持皮革表带的良好状态，应避免其与水、湿气、油腻物质和化妆品等接触，避免长期暴露在阳光下。

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# 在世界各地的服务中心进行腕表维护

与其他高精密度仪器一样，腕表机芯必须进行必要的维护，以确保其正常运行。毕竟，如果顾客经常佩戴腕表，机芯就会一天 24 小时都在运行。

但是没有必要短期内对腕表进行维护。一旦顾客发现腕表精度出现偏差或腕表停止运转，那我们才建议他们联系Rado 瑞士雷达表服务中心进行维修。通常我们建议，腕表机芯的维护频率应是——取决于腕表各自的使用情况——大约是 5 至 7 年。

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# 电池服务

新电池的使用寿命为至少 30 个月，具体时长取决于腕表的类型、尺寸、驱动以及各种功能所需的电量。例如，计时码表所需的电量高于只显示时间的普通腕表。当秒针开始以四秒为间隔移动时，或者多功能腕表上的数字显示开始闪烁时，就必须更换电池。在没有秒指针的腕表上，电池耗尽的标志为指针完全停止移动。

电池服务不仅仅是更换电池，还包括表链和表壳的清洁，以及所有密封圈的更换。由此，我们可以维持腕表的高价值和良好状态。下面的视频将向您展示电池维修的步骤。

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# 全套服务

腕表的机芯大约每五到七年需要进行一次彻底检修，因为润滑油会随着时间的推移而耗尽，必须更换。全套保养是一个包含多个步骤的流程，由技艺精湛的钟表维修师完成，能够完全再现腕表的魅力光彩和功能。下面的视频将向您展示全面服务的步骤。

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# 调节表链

如果顾客希望调节表链，Rado 瑞士雷达表为此专门提供了一个相当出色的工具，能让表链的调节在所有销售点都可以进行。下面的视频将告诉您更多关于这款工具，以及如何调节 Rado 瑞士雷达表表链的信息。

改短 Rado 瑞士雷达表陶瓷三链节表链

改短 Rado 瑞士雷达表陶瓷五链节表链

改短 Rado 瑞士雷达表陶瓷半链节表链

改短 Rado 瑞士雷达表钢制三链节表链

改短 Rado 瑞士雷达表钢制五链节表链

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# 服务培训

要想继续深入学习 Rado 瑞士雷达表的相关知识，就离不开网上教程。

为了巩固您在腕表方面的专业知识，除了本服务模块外，我们还会为您提供与我们产品及其操作有关、广泛的理论和实践培训课程。如果您感兴趣的话，请不要犹豫，马上联系我们位于瑞士林诺的客服部门。我们会为所有销售人员、客服员工和钟表维修师提供相关培训。

# Rado 瑞士雷达表保修

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# 全球联保

Rado 瑞士雷达表自购买之日起享有 5 年保修。Rado 瑞士雷达表全球保修涵盖腕表出厂时存在的材质和制造缺陷。顾客要求保修时，需要出示有效的保修卡。属于保修范围内的缺陷将得到免费修理。

以下几点不符合保修要求：

- 正常的磨损和老化 (例如，使用超过 6 个月的皮革表带)。
- 由于任何不正常的处理、使用不当、疏忽、意外或不适当使用腕表而造成的腕表部件的损坏。
- 腕表经过非授权维修人员处理 (如更换电池或其他服务) 而出现的问题。

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# 全球联保

经认证的 Rado 瑞士雷达表服务合作伙伴在每次服务时都会出具一份全球有效的服务保证。服务保证的有效期为 24 个月，该保证与保修服务和替换的零件有关。

服务保证不包括：

- 由于皮革和橡胶表带的磨损和老化造成的正常磨损，蓝宝石水晶玻璃的损坏 (断裂或碎裂)，由于处理不当、事故和/或使用不当或由于外部影响造成的所有损坏。
- 如果腕表曾由 Rado 瑞士雷达表公司未授权人员处理过，则服务保证失效。

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# 销售保修卡

只有在完整且正确填写后，Rado 瑞士雷达表的全球保修卡才会生效。

有效的销售保修卡应

- 标有日期
- 完整填写
- 须由官方授权的 Rado 瑞士雷达表零售商盖章

1. 腕表 ID
2. 必须由销售点人员手写完成
3. 原装正品标志

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# 亲善服务

Rado 瑞士雷达表总是提供比顾客要求更多的服务。我们提供众多免费服务，顾客的满意是我们的追求。我们提供免费调节表链长度的服务。提供定期免费防水性能测试。免费测试和调整机械腕表的精度。

我们悉心关怀顾客需求，精心护理顾客心爱的 Rado 瑞士雷达表腕表。

# 切记

# 请记住……

- … 适当准备避免不佳表现
- … 视觉陈列是展示 Rado 瑞士雷达表产品的重要途径
- … 使用总部的指南手册和检查清单来确保获得最佳效果
- … 顾客是整个销售过程的核心
- … 保持亲和力和热情
- … 始终尊重顾客
- … 以专业的方式处理投诉
- … 定期保养是腕表整体维护的一部分