# Spécialiste de l’expérience

# Introduction

# Description

L’expérience d’achat est l’étape la plus importante dans la vente d’une montre. Le client se fera une opinion durable de Rado à partir du service que nous lui fournissons. Pour susciter l’intérêt du client et lui laisser une bonne impression, nous devons améliorer le parcours d’achat grâce à une préparation appropriée du personnel de vente et de la boutique (visual merchandising), à une excellente expérience de vente (techniques de vente) et à un service après-vente efficace (service clients et suivi).

# Objectifs

À la fin de cette formation, vous pourrez :

1. proposer un service de vente de qualité dans un excellent environnement ;
2. optimiser la présence de Rado dans un environnement très concurrentiel ;
3. offrir au client une expérience positive et donner une bonne impression de Rado.

# Comment se préparer à bien vendre

## Séparateur de section

# Expérience client : la clé du succès

Le service de vente n’est pas simplement un échange de produits et d’argent. Le client n’achète pas seulement un produit, il perçoit tout le processus comme une expérience. Nous devons offrir à chacun de nos clients une expérience de vente mémorable depuis le moment où ils poussent la porte de notre boutique jusqu’à leur départ.

Comment y parvenir ? Il convient de tenir compte de ce qui suit :

##### LE CLIENT

##### LE VENDEUR

##### L’ENVIRONNEMENT

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# Le client : la personne la plus importante du processus de vente

Le client est au cœur du processus de vente. Nous mettons tout en œuvre pour satisfaire ses exigences. Il est indispensable de comprendre le client et ses attentes, mais aussi d’adapter son approche.

# QUI EST LE CLIENT DE RADO ?

- Tout le monde peut être un client de Rado.
- Nous avons une gamme complète de montres pour tous les goûts.

# QUE VEUT LE CLIENT DE RADO ?

- Une expérience d’achat unique.
- Un service personnalisé, spécialement adapté à ses besoins.
- Se sentir compris, aidé et reconnu.

# QUEL EST VOTRE RÔLE VIS-À-VIS DU CLIENT EN TANT QUE VENDEUR RADO ?

- Comprendre votre client, ses attentes, besoins et exigences.
- Adapter votre approche pour répondre aux besoins particuliers (comment approcher le client, votre discours, vos arguments, etc.).
- Répondre aux besoins et attentes du client, satisfaire votre client afin qu’il penche vers le oui.
- Placer le client au centre du processus de vente.
- Toujours accorder la priorité au client et non pas au produit.

# Saviez-vous que...

grâce à ses recherches en ligne, le client d’aujourd’hui est bien informé sur les produits, leurs principales caractéristiques et leur prix ? En tant que vendeurs, nous devons nous y préparer.

## Séparateur de section

# Personnel de vente : préparation et formation

Un vendeur Rado représente la marque devant le client et agit en tant qu’ambassadeur. Votre apparence et votre attitude vis-à-vis du client sont essentielles à notre réussite.

# Quelle est votre fonction en tant que vendeur Rado ?

Rappel : en votre qualité de vendeur, vous devez faire pencher le client vers le oui :

- Convertir les visiteurs en acheteurs satisfaits.
- Aider le client à choisir la bonne montre parmi les plus de 400 modèles de Rado, les 10 familles de produits, les différents types de matériaux, styles et couleurs.
- Représenter Rado devant le client.

## Séparateur de section

# Quelles sont votre apparence et votre attitude ?

#### Apparence

Apparence parfaite (vêtements et accessoires choisis avec soin, bien soignée).

#### ATTITUDE

- Accueillant·e
- Convivial·e, poli·e, patient·e
- Compétent·e, serviable et fiable
- Emphatique et à l’écoute
- Passionné·e et enthousiaste au sujet de Rado
- Ouvert·e et honnête
- Communication claire et concise (éviter le jargon)

## Séparateur de section

# Préparation et formation : souvenez-vous des 5 P

# SE PRÉPARER À RÉUSSIR

#### Souvenez-vous des 5 P

Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance, ce qui signifie « une parfaite préparation prévient une piètre performance ».

## LE SAVOIR, C’EST LE POUVOIR. Veillez donc à connaître et à comprendre :

- La marque, les produits et les matériaux (source : formations, brochure sur les matériaux, site Internet www.rado.com, Catalogue des collections de Rado, etc.).
- Votre boutique, les lieux de rangement, le déroulement des opérations (source : vos collègues et le responsable de la boutique, le manuel des opérations de la boutique, etc.).
- Votre offre, vous devez savoir quels produits vous avez en boutique (modèles, styles, couleurs, tailles et options disponibles).
- Les marques et produits concurrents.
- La situation actuelle et les tendances à venir.
- Le processus de vente.
- Les opérations de la boutique et comment les exercer.

## Séparateur de section

# Pour vous aider

Rado dispose d’outils utiles pour :

- vous aider à apprendre et à actualiser vos connaissances en matière de produits et de matériaux ;
- vous épauler durant le processus de vente ;
- présenter les montres de façon à montrer leur valeur.

# Catalogue des collections

Il contient toutes les informations utiles au personnel de vente :

- les informations sur les produits de la collection actuelle (familles de produits, références, fonctions des produits sous forme de pictogrammes, etc.) ;
- les pictogrammes et leur signification ;
- les informations sur les matériaux ;
- les informations sur le service clients.

# Catalogue client

Il contient des informations pertinentes sur la marque et les produits pour le client.

# Site Internet

Le site Internet de Rado est une excellente source de savoir sur la marque, les produits, les matériaux, le tennis et les ambassadeurs.

www.rado.com

# MODE D’EMPLOI / CARTE D’INSTRUCTIONS D’UTILISATION

Le mode d’emploi et la carte d’instructions d’utilisation contiennent des informations importantes pour le client :

- des informations sur les produits, les matériaux et les mouvements ;
- les directives en matière de garantie et les adresses des centres de service ;
- des instructions d’utilisation pour toutes les montres.

# ENVIRONNEMENT DU PRODUIT

Utilisez toujours le matériel de Rado lorsque vous présentez le produit au client.

- Gants Rado
- Plateau de présentation Rado
- Miroir

# Packaging

Utilisez uniquement le packaging Rado pour remettre une montre à un client.

# Mallette de mise à taille

Ce kit contient tous les outils nécessaires pour raccourcir un bracelet en céramique.

La procédure pour raccourcir un bracelet est expliquée plus loin au chapitre intitulé « Service clients », page « Raccourcir un bracelet » ainsi que sur notre solution extranet @CS.

# Saviez-vous que...

le catalogue client, le mode d’emploi et la description de la garantie sont disponibles en téléchargement à l’adresse service.rado.com ?

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# Environnement : préparation et organisation

La boutique et la présentation des produits transmettent le message de beauté et de qualité qui distingue Rado des autres marques. Dans un environnement parfait, vous pourrez communiquer nos messages de qualité, durabilité et design aux clients.

# VISIBILITÉ

Dans un environnement très concurrentiel, la visibilité de notre marque est essentielle à notre réussite :

- trouvez le meilleur endroit pour présenter Rado, dans la boutique et en dehors ;
- votre présentation doit être visible, percutante et reconnaissable ;
- utilisez le matériel de merchandising approprié, soyez cohérent dans votre présentation afin de donner une bonne impression.

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# Environnement : souvenez-vous des 5 P

# SE PRÉPARER À RÉUSSIR

## Souvenez-vous des 5 P

Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance, ce qui signifie « une parfaite préparation prévient une piètre performance ».

- Vérifiez votre stock. Passez des commandes, si nécessaire, pour vous réapprovisionner.
- Nettoyez les présentoirs, les comptoirs, les vitrines et les vitres.
- Nettoyez les montres à l’aide d’un chiffon spécial fourni par Rado.
- Utilisez le bon matériel de merchandising visuel.
- Décorez les comptoirs ou les présentoirs de montres conformément aux règles de présentation des produits.

# Directives de merchandising visuel et matériel de PLV

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# Introduction

# « ON N’A JAMAIS UNE SECONDE CHANCE DE FAIRE UNE BONNE PREMIÈRE IMPRESSION.»

La façon dont vous présentez nos magnifiques produits est de la plus haute importance et affecte directement la première impression qu’un client a de la marque Rado. C’est le facteur décisif qui distingue Rado de ses concurrents et qui met en valeur son design unique. Nous ne voulons pas être un parmi tant d’autres, mais celui qui se distingue de manière positive.

Le design unique ne s’applique pas seulement à nos montres, mais s’étend à chaque détail de l’environnement du produit. Ce guide de merchandising visuel a été créé pour vous aider à mettre en valeur et à organiser les montres Rado de la bonne manière et en accord avec notre campagne et notre identité d’entreprise.

La mise en œuvre de la ligne directrice influencera positivement votre point de vente et votre stratégie de vente.

Laissez nos clients ressentir la différence Rado !

Zone d’exposition principale ayant une influence positive sur le point de vente

1. Vitrine du magasin
2. Mur de fond avec vitrine de produits
3. Vitrine de comptoir

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# Collection Rado

# Le bon produit - Au bon endroit

C’est la combinaison clé pour augmenter les ventes sur le lieu de vente. Comprendre la structure de la collection Rado actuelle vous aidera à vous organiser et donnera au consommateur final un aperçu clair de l’offre Rado.

Pour vous aider dans cette démarche, nous avons créé deux catégories classées par ordre de priorité :

#### Première priorité

- Captain Cook

- Centrix

- True Square

- True Round

- DiaStar Original

- Anatom

#### Deuxième priorité

- HyperChrome

- Florence

- Integral

Pour vous aider dans cette démarche, nous avons créé trois catégories classées par ordre de priorité :

#### Première priorité

- Captain Cook
- Centrix
- True Square
- True Round
- DiaStar Original
- Anatom

#### Deuxième priorité

- HyperChrome
- Florence
- Integral

#### Troisième priorité

- DiaMaster
- Coupole

# Directives relatives à la décoration des points de vente

## Séparateur de section

# Règles de base

- Utilisez uniquement les présentoirs et accessoires Rado.
- Trouvez toujours le meilleur emplacement pour la marque.
- Placez la tablette à la hauteur des yeux du client.
- Concentrez-vous sur les nouveaux produits annoncés.
- Mettez en évidence les principaux produits qui font l’objet de la publicité.
- Affichez les montres en groupes clairs, par famille.
- Utilisez des gants Rado pour manipuler les montres.
- Assurez un éclairage parfait.
- Gardez toujours les montres et les présentoirs propres.
- Maintenez les vitrines propres.

## Séparateur de section

# Vitrine

# Concept

- Disposition linéaire des montres.
- Chaque famille de montres forme un groupe.
- Créez des sous-groupes logiques au sein des familles de montres / voir étape 2 et règles supplémentaires.

# Préparation

- Essayez toujours d’obtenir un espace d’exposition supplémentaire pour présenter l’ensemble de la collection Rado disponible dans le point de vente.
- Placez l’élément de présentation Rado approprié afin de ne pas surcharger la décoration.
- Respectez le nombre maximum de montres par présentoir.
- Si l’espace d’exposition est limité, il est très important de faire tourner la collection afin de montrer le plus grand nombre de modèles possible.

1

# Étape 1

- Trier par famille de montres.
- Définir la montre phare.

2

# Étape 2

- Créer des sous-groupes logiques au sein de la famille de montres par couleur, matériau ou mouvement.
- Utiliser les plaquettes de produit appropriées.
- N’utiliser que les supports en C de Rado.

3

# Étape 3

- Définir la position de la montre mise en avant.
- Continuer et compléter cette famille de montres.
- Respecter une disposition linéaire des montres.

4

# Étape 4

- Créer de petits écarts entre les montres d’une même famille.

5

# Étape 5

- Établir une séparation claire des familles de montres.

6

# Étape 6

- Placer les montres les plus grandes à gauche et les plus petites à droite.

# Résultat

- Disposition linéaire des montres.
- Chaque famille de montres forme un groupe.
- Sous-groupes logiques au sein des familles de montres.
- Une plaque de revendeur agréé officiel placée à côté du présentoir.

## Séparateur de section

# Règles supplémentaires

- La montre phare doit être en lien avec le visuel.

- Utilisez le coussin porte-montre pour mettre en valeur les nouveaux produits ou les produits haut de gamme.

- Les cadrans des montres doivent être alignés horizontalement.

- Utilisez une disposition non linéaire des montres dans les sous-groupes pour les différencier.

- Placez au maximum 4 montres dans la même rainure au sein d’une famille de montres.

- Placez la plaquette de produit à côté de la montre concernée.
- Évitez de cacher d’autres montres avec les plaquettes de produit.

- Le porte-montre Bridge met en valeur les montres à bracelet en cuir.

- Laissez un petit espace entre la base du présentoir et la tablette.
- Ajoutez une tablette supplémentaire (réf. 78.2730.080) si la surface d’exposition le permet.

## Séparateur de section

# Conseils

- Insérez l’étiquette de prix dans le support.

- Fermez les montres à bracelet en cuir avec le clip de montre pour les mettre sur le support en C.

- Soulevez le visuel pour l’échanger.

- Les supports de montre en C avec loupe sont utilisés pour mettre en valeur les montres automatiques dotées d’un fond de boîtier transparent.

## Séparateur de section

# Présentoir pour comptoir

# Concept

- Disposition linéaire des montres.
- Chaque famille de montres forme un groupe.
- Créez des sous-groupes logiques au sein des familles de montres / voir étape 2 et règles supplémentaires.

# Préparation

- Essayez toujours d’obtenir un espace d’exposition supplémentaire pour présenter l’ensemble de la collection Rado disponible dans le point de vente.
- Placez l’élément de présentation Rado approprié afin de ne pas surcharger la décoration.
- Respectez le nombre maximum de montres par présentoir.
- Si l’espace d’exposition est limité, il est très important de faire tourner la collection afin de montrer le plus grand nombre de modèles possible.

1

# Étape 1

- Trier par famille de montres.
- Définir la montre phare.

2

# Étape 2

- Créer des sous-groupes logiques au sein de la famille de montres par couleur, matériau ou mouvement.
- Utiliser les plaquettes de produit appropriées.
- N’utiliser que les supports en C de Rado.

3

# Étape 3

- Définir la position de la montre mise en avant.
- Continuer et compléter cette famille de montres.
- Respecter une disposition linéaire des montres.

4

# Étape 4

- Créer de petits écarts entre les montres d’une même famille.

5

# Étape 5

- Placer les montres les plus grandes à gauche et les plus petites à droite.

6

# Étape 6

- Établir une séparation claire des familles de montres.

# résultat

- Disposition linéaire des montres.
- Chaque famille de montres forme un groupe.
- Sous-groupes logiques au sein des familles de montres.
- Une plaque de revendeur agréé officiel placée à côté du présentoir.

## Séparateur de section

# Règles supplémentaires

- La montre phare doit être en lien avec le visuel.

- Utilisez le coussin porte-montre pour mettre en valeur les nouveaux produits ou les produits haut de gamme.

- Les cadrans des montres doivent être alignés horizontalement.

- Utilisez une disposition non linéaire des montres dans les sous-groupes pour les différencier.

- Placez au maximum 4 montres dans la même rainure au sein d’une famille de montres.

- Placez la plaquette de produit à côté de la montre concernée.
- Évitez de cacher d’autres montres avec les plaquettes de produit.

- Le porte-montre Bridge met en valeur les montres à bracelet en cuir.

- Les supports de montre en C avec loupe sont utilisés pour mettre en valeur les montres automatiques dotées d’un fond de boîtier transparent.

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# Conseils

- Insérez l’étiquette de prix dans le support.

- Fermez les montres à bracelet en cuir avec le clip de montre pour les mettre sur le support en C.

- Soulevez le visuel pour l’échanger.

- Pour les grandes vitrines de comptoir, utilisez une combinaison des présentoirs de comptoir A & B.

La connaissance du client se fait tout au long du processus de vente et commence dès son accueil dans le magasin. En faisant preuve d’observation et d’ouverture, vous obtiendrez dès les premières minutes d’interaction de nombreuses indications qui vous aideront à accompagner le client dans le choix de la montre qui lui convient.

# Introduction aux techniques de vente

# Description

L’objectif de ce module de formation est de vous donner les clés pour être à l’aise avec tous les clients, en connaissant parfaitement les techniques de vente et en étant entraîné aux situations habituelles de vente.

Cette formation est divisée en deux parties :

1. Ce qui aidera à connaître le client : profils types de clients, compétences clés.
2. Ce qui aidera à vendre les produits : techniques de vente, compétences clés.

Par souci de simplicité, nous utiliserons le féminin pour parler du client tout au long de ce module.

# Objectifs

À la fin de cette formation, vous saurez :

1. reconnaître notre cliente type et être capable de vous adapter ;
2. quelles sont les compétences attendues pour vendre ;
3. quelles sont les étapes du processus de vente.

Commençons par le début : comment découvrir notre cliente ?

# Découvrez votre cliente

## Séparateur de section

# Comment connaître votre cliente ?

Savoir vendre, c’est avant tout être capable de comprendre rapidement et précisément qui est la cliente, ce qui la motive, ce qui va la séduire parmi les collections et les modèles. En outre, l’une des clés du succès d’un vendeur est la connaissance qu’il développe de sa cliente.

Au-delà des techniques de vente standard, ce sont des compétences stratégiques avec lesquelles vous allez vous familiariser.

## Des moments stratégiques pour apprendre à connaître la cliente

La connaissance du client se fait tout au long du processus de vente et commence dès son accueil dans le magasin. En faisant preuve d’observation et d’ouverture, vous obtiendrez dès les premières minutes d’interaction de nombreuses indications qui vous aideront à accompagner la cliente dans le choix de la montre qui lui convient.

#### Découverte de la cliente

##### ACCUEIL

##### Approche

##### MOTIVATIONS DE LA CLIENTE

##### PRÉSENTATION DU PRODUIT

##### OBJECTIONS

##### CONCLURE LA VENTE

##### VENDRE PLUS

##### CONFIRMER ET PRENDRE CONGÉ

#### Service des ventes

## Séparateur de section

# Différents types de profils

Pour vous aider dans votre tâche d’observation, nous avons identifié 5 profils types sur lesquels vous pouvez vous appuyer pour cerner la cliente et ses attentes envers la marque et vos services. Vous les utiliserez également pour adapter votre discours et vos arguments lorsque vous présenterez les modèles.

Toutefois, n’oubliez pas que chaque cliente est unique et qu’il serait contre-productif de la « placer » dans un profil hermétique.

1. La créatrice de tendances
2. La cliente à la recherche d’un cadeau
3. La sportive
4. La « passionnée de montres »
5. La fan de Rado / amatrice de classiques

Les catégories choisies pour décrire ces types de profils (style de vie, habitudes d’achat, motivation des achats, attrait et fidélité à la marque, attrait pour les montres, attentes) vous aident à avoir une idée des points à observer et à creuser pour vous faire une idée juste et ciblée de votre interlocuteur, que la cliente que vous conseillez fasse partie ou non de ces profils types.

## Séparateur de section

1

# La créatrice de tendances

Lifestyle

L’accent est mis sur le style et la tendance. Connaissant bien la technologie, elle est une utilisatrice active des réseaux sociaux.

Habitudes d’achat

Recherche des informations sur le design via les réseaux sociaux, s’intéresse aux tendances, aux styles et aux célébrités.

Motivation des achats

Cherche de nouveaux accessoires pour avoir un bon look et être à la mode.

Attractivité et fidélité de la marque

Dernières collections avec des couleurs ou des designs en édition spéciale.

Attraction pour les montres

Design, témoignages de célébrités, éditions limitées, diamants.

Attentes

Des canaux de communication sur la marque avec de nombreuses références visuelles ; suit les célébrités qui sont repérées portant les montres.

### À quoi devez-vous faire attention lorsque vous abordez une « créatrice de tendances » ?

La créatrice de tendances veut être à la mode ou être une influenceuse. Elle aime se différencier des autres par son style tout en suivant les icônes et les ambassadrices/ambassadeurs de la mode qu’elle vénère. Sa montre est un accessoire qui la rend unique, tout en étant tendance. Elle doit être assortie à sa garde-robe. Elle est à la recherche des dernières nouveautés.

Qu’attend-elle de vous ?

- Elle attend de vous que vous soyez au courant des dernières tendances (couleurs, formes, matériaux...). Vous devez être au courant des nouveaux arrivages et des éditions limitées.
- Pour aligner votre discours sur le sien, vous devez connaître les ambassadrices/ambassadeurs de la marque et les célébrités qui portent nos montres.
- Vous devez également être en mesure de mettre en évidence tout partenariat avec des designers de renom qui ont collaboré à la conception du produit.
- La montre s’adapte à son style.
- Votre discours est avant tout basé sur l’émotion.

## Séparateur de section

2

# La cliente à la recherche d’un cadeau

Lifestyle

Professionnelle active ayant une stabilité financière. Elle aime se gâter et gâter ses proches avec des cadeaux.

Habitudes d’achat

Aime faire des surprises. Veut que les achats soient spéciaux, par exemple pour une occasion particulière. Se demande si le destinataire va l’aimer ou pas.

Motivation des achats

Un cadeau pour elle-même. Cadeau pour la famille et les amis pour des occasions spéciales.

Attractivité et fidélité de la marque

Cliente récurrente en raison de la confiance dans la marque et d’une expérience client positive.

Attraction pour les montres

Le destinataire du cadeau aime la marque. Le rapport qualité/prix lui importe.

Attentes

Offre de produits en fonction du sexe, des matériaux, de la taille et de la gamme de prix.

### À quoi devez-vous faire attention lorsque vous abordez une cliente à la recherche d’un cadeau ?

C’est la cliente idéale pour les ventes incitatives et les montres de couple. Elle suit sont coeur et a besoin d’être rassurée sur l’adéquation de son cadeau avec le destinataire. Votre cliente sera satisfaite si le destinataire du cadeau est heureux. Vous devez donc chercher à satisfaire les deux.

Qu’attend-elle de vous ?

- Vous devez faire preuve d’une écoute active et utiliser vos talents d’enquêteur pour découvrir qui est la personne qui offre et pourquoi elle fait un cadeau. Vous devez également savoir qui portera la montre pour l’aider à choisir le modèle le plus approprié.
- Vous agissez en tant que conseiller et vous vous placez dans la peau de la personne qui recevra la montre.
- La partie émotionnelle de votre argument est importante.
- Vous pouvez profiter de son désir de plaire en lui offrant des produits supplémentaires (notamment une montre pour un couple)

## Séparateur de section

3

# La sportive

Lifestyle

Pragmatique et a une approche pratique dans la prise de décisions. La fonctionnalité est une priorité, y compris les services après-vente.

Habitudes d’achat

L’accent est mis sur l’aspect pratique. Le budget est important. Recherche un bon rapport qualité-prix.

Motivation des achats

A besoin d’une montre qui soit utile/adaptée à son style de vie, par exemple le sport. Achète une montre en respectant son budget.

Attractivité et fidélité de la marque

Convaincue par les matériaux haute technologie que Rado utilise.

Attraction pour les montres

Fonctionnalité
Polyvalence
Durabilité
Gamme de prix

Attentes

Bons produits et services généraux pendant l’achat et après la vente.

### À quoi devez-vous faire attention lorsque vous abordez une « sportive » ?

La sportive est prête à investir dans une montre qui pourra l’accompagner dans chacune de ses activités, y compris le sport. Les aspects fonctionnels et pratiques priment, même si l’esthétique du produit contribue à l’achat.

Qu’attend-elle de vous ?

- Vous la convaincrez en lui montrant les caractéristiques techniques du produit.
- Vous devez être en mesure de répondre à ses questions sur les nouvelles technologies et la résistance des matériaux.
- Elle veut être rassurée sur la durabilité de son achat. Présentez-lui les garanties et les services après-vente.

## Séparateur de section

4

# La passionnée de montres

Lifestyle

Aime les aspects techniques des montres, désireuse de savoir comment les objets sont conçus et produits.

Habitudes d’achat

Se documente beaucoup sur les montres par matériaux, design et histoire avant d’acheter.

Motivation des achats

Cherche les détails dans les montres. Cherche le côté unique.

Attractivité et fidélité de la marque

Rassemble suffisamment de connaissances sur la marque par le biais de recherches et d’avis.

Attraction pour les montres

S’intéresse aux collections, par exemple les éditions limitées, les matériaux spéciaux, le design ou les complications.

Attentes

Un personnel de vente très bien informé et capable de fournir des explications détaillées sur les produits.

### À quoi devez-vous faire attention lorsque vous abordez une « passionnée de montres » ?

Ce profil de cliente est passionnée par les montres. Elle est très bien informée sur les marques, les technologies utilisées, les différences entre les collections. Pour elle, chaque détail compte. En tant que trésor précieux, chaque montre doit être unique et lui permettre de se sentir unique.

Qu’attend-elle de vous ?

- Pour l’aider à prendre une décision, il faut connaître parfaitement l’histoire de la marque, ses qualités visionnaires, expérimentales, révolutionnaires et irréprochables.
- Vous devez être capable de décrire le processus de fabrication et les détails de la production.
- Vous connaissez les collaborations avec des designers de renom et pouvez mettre en avant les technologies d’avant-garde utilisées.

## Séparateur de section

5

# La fan de RADO / amatrice de classiques

Lifestyle

Elle aime Rado et connaît très bien la marque. Considère l’achat d’une montre comme un investissement qui dure toute une vie. Elle croit fermement à la qualité suisse.

Habitudes d’achat

Elle préfère les modèles classiques et indémodables que tout le monde reconnaît. Dès qu’une marque suscite son intérêt, elle s’inscrit aux newsletters et suit tous les canaux de réseaux sociaux ; elle est informée de toutes les promotions.

Motivation des achats

Posséder une montre qui soit « polyvalente » et qui corresponde au budget d’achat.

Attractivité et fidélité de la marque

Suit la communication de Rado depuis plusieurs mois/années, et connaît donc très bien la marque.

Attraction pour les montres

Il est possible qu’elle possède déjà une montre Rado.

Attentes

Acheter une montre que les gens reconnaissent/un symbole de statut social.

### À quoi devez-vous faire attention lorsque vous abordez une « fan de Rado » ?

Incollable sur la marque, l’amatrice de Rado suit de près son évolution. Par le biais de Rado, elle cherche à affirmer son statut social et souhaite investir dans une montre dont le design est iconique et facilement reconnaissable. Premier achat ou pas, c’est un investissement pour la vie, une montre pour toute occasion.

Qu’attend-elle de vous ?

- Vous devez connaître les classiques et être capable d’expliquer pourquoi ils sont devenus des icônes.
- Vous êtes en mesure d’identifier votre cliente pour lui proposer le produit qui l’accompagnera dans le temps. Elle ne doit pas s’en lasser. L’intemporalité et la polyvalence du modèle sont des caractéristiques prédominantes.
- Vous devez la rassurer sur la durabilité du produit et la qualité de la production (Swiss made).
- Vous avez affaire à une cliente qui est très bien informée sur la marque, ses avantages promotionnels et ses offres actuelles. Elle peut aussi profiter de cette occasion pour faire son premier achat. Vous l’accompagnez dans cette étape importante.

Malgré les similitudes de profil, chaque cliente est unique. Vous devez être capable de vous adapter à chacune d’entre elles.

## Séparateur de section

# Personnalité et attitude interpersonnelle

Quelques compétences non techniques qui vous aideront à vous ouvrir à votre cliente et à en savoir plus sur elle.

##

S’adapter à la cliente en notant les indices d’identification (langues, intonation, gestes)

- Observez la cliente et essayez de trouver des informations qui pourraient vous être utiles pour entamer une conversation. Par exemple, s’il fait chaud, invitez la cliente à s’asseoir dans la boutique et à boire un rafraîchissement.
- Adaptez votre langage à la cliente, par exemple, si la cliente s’y connaît en montres, parlez-lui avec plus de détails techniques. Si la cliente connaît peu les montres ou les détails techniques, prenez le temps de lui expliquer en termes simples.

##

Mettez-vous à la place de la cliente et cernez les critères prioritaires de sa recherche

Si la cliente ne connaît pas un terme ou une complication des montres, par exemple un chronographe, mais qu’elle recherche une montre au look sportif, expliquez-lui les fonctions du chronographe et proposez-lui différentes options de montres sportives.

##

Invitez la cliente à parler, interrogez-la pour en savoir plus sur ses besoins, allez au-devant de ses attentes

Engagez activement la conversation avec la cliente, de manière amicale mais non insistante ; essayez d’établir une relation et de créer un lien. Recueillez attentivement les besoins de la cliente, ce qu’elle recherche et lui fournir l’assistance nécessaire.

##

La cliente a besoin de se sentir reconnue et considérée

Accueillez la cliente avec un sourire sincère et un contact visuel, soyez prêt à offrir votre aide en lui laissant de l’espace - restez près d’elle mais ne la suivez pas.

# DÉFINIR LES MOTIVATIONS DE LA CLIENTE

## Une étape clé du processus de vente

L’étude des motivations de la cliente est une étape essentielle du processus de vente. Une fois le contact établi et un climat de confiance instauré, découvrez ce qui motive votre cliente à se déplacer en magasin et les raisons qui pourraient motiver un achat.

#### Découverte de la cliente

##### Accueil

##### Approche

##### MOTIVATIONS DE LA CLIENTE

##### PRÉSENTATION DU PRODUIT

##### OBJECTIONS

##### CONCLURE LA VENTE

##### VENDRE PLUS

##### CONFIRMER ET PRENDRE CONGÉ

#### Service des ventes

Soyez complet et neutre dans la collecte d’informations, sans filtres culturels ou d’interprétation.

Chaque cliente est unique et doit donc être traitée comme telle. Écoutez activement la cliente pour bien comprendre ses besoins.

Écoute active

Validez votre compréhension des attentes et des besoins de la cliente, encouragez-la à en dire plus.

Rassurez la cliente en reformulant et en lui demandant de confirmer que vous avez compris. Cela pourrait encourager la cliente à donner des compléments d’information et à pousser la conversation plus loin.

Reformulation

Sachez poser les bonnes questions au bon moment pour obtenir de nombreuses informations.

- Clarifiez un point de détail ou conclure, laissez un choix dans un cadre restreint, faites avancer le dialogue en douceur, clarifiez la pensée de la cliente.
- Posez des questions en rapport avec le sujet abordé par la cliente ; engagez une conversation active en répétant les informations pour résumer ce que la cliente a dit.

Questions

# Personnalité et attitude interpersonnelle

Quelques compétences non techniques qui vous aideront à vous ouvrir à votre cliente et à en savoir plus sur elle.

##

Soyez présent pour la cliente et proposez une solution à sa demande.

Écoutez et prêtez attention à ce que la cliente veut, et recommandez quelques modèles qui correspondent aux informations clés de la cliente.

##

Intéressez-vous vraiment à la cliente, ne laissez pas d’ombre dans votre discours, et adaptez-vous au discours de la cliente.

Posez des questions ouvertes qui permettent de recueillir davantage d’informations.

##

L’engagement du vendeur envers la cliente : motivation, détermination, enthousiasme.

Gardez le même enthousiasme pour toutes les clientes ; respectez et traitez toutes les clientes de la même façon, même si elles n’ont pas l’intention de faire un achat et veulent seulement jeter un coup d’œil.

# Le saviez-vous ?

Plus vous connaissez la cliente, plus le choix du modèle sera facile. La cliente sera convaincue et ouverte à l’achat.

# Réaliser des ventes

## Présentation du produit

Votre soutien à la décision d’achat commence par la phase de présentation du modèle. Vous devez affirmer votre expertise et adapter vos arguments à la cliente, en fonction des informations et des motivations recueillies lors des étapes précédentes.

#### Découverte de la cliente

##### Accueil

##### Approche

##### MOTIVATIONS DE LA CLIENTE

##### PRÉSENTATION DU PRODUIT

##### OBJECTIONS

##### CONCLURE LA VENTE

##### VENDRE PLUS

##### CONFIRMER ET PRENDRE CONGÉ

#### Service des ventes

# Personnalité et attitude interpersonnelle

Quelques compétences non techniques qui vous aideront à vous ouvrir à votre cliente et à en savoir plus sur elle.

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Satisfaire pleinement la cliente en lui apportant une réponse personnalisée, adaptée à elle seule sur le fond et la forme, afin de lui garantir la meilleure expérience possible.

Être à l’écoute de la cliente et lui faire sentir qu’elle est unique. Comprendre les besoins et présenter les options qui correspondent à ce que la cliente recherche.

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Connaître les produits, montrer son expertise et les présenter.

- Connaître les caractéristiques techniques de chaque produit.
- Différencier les collections en soulignant leurs caractéristiques et leurs avantages.
- Présenter les produits avec une valeur émotionnelle.

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Être capable de vulgariser les éléments techniques et de s’adapter au niveau de compréhension de la cliente.

# Le saviez-vous ?

Plus vous connaissez les modèles, plus vous serez à l’aise devant vos clientes. Vous pourrez répondre à leurs questions et les convaincre.

## Séparateur de section

# COMMENT GÉRER LES OBJECTIONS

## Calme, patience et persévérance

L’étape redoutée du processus de vente ! La cliente soulève des objections, contre-argumente vos propositions, ne semble pas convaincue par vos explications.

Votre attitude peut faire basculer la décision d’achat dans le bon ou le mauvais sens.

#### Découverte de la cliente

##### Accueil

##### Approche

##### MOTIVATIONS DE LA CLIENTE

##### PRÉSENTATION DU PRODUIT

##### OBJECTIONS

##### CONCLURE LA VENTE

##### VENDRE PLUS

##### CONFIRMER ET PRENDRE CONGÉ

#### Service des ventes

Vous devez considérer les objections comme une occasion positive de mieux comprendre les attentes de la cliente. Écoutez-la attentivement.

Des techniques de questionnement et de reformulation peuvent également être utilisées à ce stade.

Écoute active

Reformulation

Questions

# Personnalité et attitude interpersonnelle

Quelques compétences non techniques qui vous aideront à vous ouvrir à votre cliente et à en savoir plus sur elle.

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Techniques, mots et attitudes permettant de maintenir la relation en équilibre et de la sublimer : détermination sans agressivité, affirmation avec sérénité.

Parlez des caractéristiques et des avantages du produit (module « Produit ») et intégrez également ce que vous avez appris dans les modules « Marque », « Matériaux » et « Expérience ».

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Innovez et agissez pour satisfaire la cliente malgré les obstacles et les objections, soyez déterminé·e et résolu·e.

Si la cliente n’est pas d’accord avec votre argument, par exemple si elle pense qu’une autre marque est meilleure, insistez à nouveau sur les caractéristiques et les avantages de nos produits que les autres n’ont pas, tout en acceptant dignement que la cliente puisse conserver son opinion.

##

Mettez-vous à la place de la cliente et cernez les critères prioritaires de sa recherche.

Si la cliente ne connaît pas un terme ou une complication des montres, par exemple un chronographe, mais qu’elle recherche une montre au look sportif, expliquez-lui les fonctions du chronographe et proposez-lui différentes options de montres sportives.

##

La cliente a besoin de se sentir reconnue et considérée.

Même dans les moments délicats, votre cliente doit se sentir reconnue et soutenue dans ses choix.

## Séparateur de section

# Fin des ventes

Votre cliente semble intéressée par un modèle particulier. Il est temps pour vous de conclure la vente. Du choix du modèle à la prise de congé, votre cliente doit se sentir soutenue. Vous devez l’encourager à revenir, pour la fidéliser. Tout aussi importantes que l’accueil, les dernières minutes passées en votre compagnie et les salutations doivent lui laisser un souvenir des plus agréables.

#### Découverte de la cliente

##### Accueil

##### Approche

##### MOTIVATIONS DE LA CLIENTE

##### PRÉSENTATION DU PRODUIT

##### OBJECTIONS

##### CONCLURE LA VENTE

##### VENDRE PLUS

##### CONFIRMER ET PRENDRE CONGÉ

#### Service des ventes

# Personnalité et attitude interpersonnelle

Quelques compétences non techniques qui vous aideront à vous ouvrir à votre cliente et à en savoir plus sur elle.

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Établissez une continuité dans la relation, de l’accueil aux salutations finales.

Restez poli·e et serviable dès le moment où vous établissez un contact visuel et parlez à la cliente. Même si la cliente choisit de ne pas faire d’achat, il faut conserver la même attitude jusqu’à ce qu’elle quitte le point de vente.

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Soyez attentif·ve à tous les moments de la relation afin de créer une atmosphère positive qui donne un sentiment de bien-être.

Félicitez la cliente pour son choix.
Présentez-lui la garantie et parlez-lui du service après-vente.
Vous devez lui faire sentir que Rado est à ses côtés, même en dehors du magasin.

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Tenir ses promesses pour accroître la fidélité de la clientèle.

Si un suivi est nécessaire, par exemple la commande d’un remplacement.

# Comment prendre soin d’une montre Rado

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Les montres Rado sont des produits durables. Utilisée normalement et avec soin, une montre Rado conserve sa beauté et son éclat au fil des années grâce aux matériaux haute technologie résistants aux rayures utilisés pour sa fabrication.

## Recommandation

Pour garder la montre en bon état, aussi longtemps que possible, nous recommandons les mesures préventives suivantes :

- Un nettoyage régulier de la montre avec de l’eau tiède légèrement savonneuse est particulièrement recommandé lorsque la montre a été en contact avec de l’eau salée ou des cosmétiques.
- Nettoyage à l’aide d’un chiffon en microfibre.
- Dans des circonstances extrêmes, les matériaux uniques de Rado peuvent s’abîmer au contact d’autres matériaux durs ou de substances plus dures encore. Le métal dur, le verre saphir, la céramique haute technologie et le diamant haute technologie sont résistants aux rayures mais pas indestructibles.
- Tout contact avec le grès, le papier de verre, les limes à ongles, les surfaces en granit, les murs en béton, etc. doit être évité car ces matériaux contiennent des substances dures, comme le diamant, le corindon, l’oxyde métallique et le cristal de quartz, susceptibles de produire des rayures.
- Les montres en céramique doivent être traitées avec soin. Il convient d’éviter les chutes et les coups avec des objets tranchants. En cas de coup violent, les matériaux risquent de se briser.
- Afin de préserver l’état du bracelet en cuir aussi longtemps que possible, éviter le contact avec l’eau, l’humidité, l’exposition prolongée à la lumière du soleil ou aux matières grasses et aux produits cosmétiques.

N’oubliez pas qu’un entretien régulier permet également de préserver la beauté et la longévité d’une montre Rado.

# Service clients et communication

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# EXPÉRIENCE CLIENT DE A À Z

Un client existant a des attentes très spécifiques lorsqu’il prend contact avec Rado. En général, il a une demande précise concernant le produit qu’il a acheté et qui est peut-être déjà ancien.

- Tout d’abord, il convient de répondre au client, de comprendre ses besoins et de lui montrer que nous prenons tout cela très au sérieux. Nous l’écoutons.
- Si le client a le sentiment qu’on lui répond, nous pouvons établir une vraie relation avec lui. Plus il s’identifie à nous et à notre service, plus il parlera de Rado.
- Tout contact avec un représentant du service clients nous permet de montrer au client le nouveau visage de Rado et de susciter son intérêt pour nos produits actuels.
- Si le client se sent à l’aise, cela se produit presque automatiquement. Nous faisons non seulement le bonheur d’un client mais aussi un ambassadeur de Rado.

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# RÉCLAMATIONS

Les méthodes offrant une expérience au client s’appliquent encore davantage aux réclamations. Le client nous contacte avec une attitude négative, mais il a aussi des attentes claires. En écoutant le client et en répondant à ses besoins, nous créons une bonne base pour orienter la conversation vers une direction positive.

La clé

Montrez que vous écoutez et comprenez ses préoccupations.

Cette approche permet généralement d’ouvrir de nouvelles opportunités lors de la gestion des réclamations et d’accroître la volonté de trouver un compromis.

Les clients mécontents, en particulier, ont dès le départ des attentes excessives et tentent d’exercer une pression. Si nous les prenons immédiatement au sérieux et les écoutons, il nous sera possible de trouver un terrain d’entente.

Cette approche honnête et sensible est très appréciée des clients et, malgré le « problème » d’origine, ils sont souvent satisfaits et vous vous quittez sur une note positive.

# STRATÉGIE ET TACTIQUE

- Laissez le client expliquer la situation.
- Écoutez attentivement le client jusqu’au bout, sans l’interrompre.
- Faites preuve d’empathie et montrez au client que vous prenez sa réclamation au sérieux.
- Les clients qui ont une réclamation à faire sont submergés par l’émotion. Mettez-vous à leur place.
- Ne prenez jamais une réclamation pour vous. Le bon traitement des réclamations dépend de votre attitude personnelle.
- Posez des questions afin d’obtenir le maximum d’informations et de déterminer l’ampleur et le noyau du problème.

- Résumez la conversation pour vous assurer d’avoir bien compris le problème.
- Le temps est un paramètre important. Résolvez le problème aussi rapidement et efficacement que possible.
- Donnez des informations exactes au client sur le problème, sa résolution, le temps nécessaire et le coût éventuel.
- Tenez le client informé de l’opération.
- Rassurez le client en lui disant que vous veillerez personnellement à résoudre la situation.
- Organisez un suivi afin d’assurer le traitement efficace du problème après le départ du client.

# Saviez-vous que...

sur 100 clients non satisfaits, seuls 5 % ont fait une réclamation.
Sur ces 5 % ayant fait une réclamation, 50 % sont satisfaits de la réponse apportée et l’ont dit à une autre personne.
50 % ne sont pas satisfaits de la réponse apportée et l’ont dit à 11 autres personnes !

## Séparateur de section

# AUTORISATION PRÉALABLE POUR UN SERVICE

Nous pouvons écourter le temps d’attente de nos clients dès le moment où nous recevons une demande de réparation.

Lorsqu’un client vient pour une réparation, la situation peut être évaluée à l’aide de quelques questions :

- Quels défauts la montre a-t-elle ?
- Quand la montre a-t-elle été achetée ?
- La montre a-t-elle déjà fait l’objet d’une révision ?

Il s’agit souvent de montres qui ont plus de cinq ans ou de situations où aucun entretien n’a été réalisé durant cette période. Si tel est le cas, un service plus poussé est sûrement nécessaire. Cette même approche s’applique au changement de pile des montres à quartz si la montre n’a pas été révisée depuis plus de deux ans.

À l’aide de ces informations, nous sommes en mesure de donner des conseils professionnels au client grâce au service Rado et de demander un montant pour autorisation en fonction des prix des services Rado. La liste des tarifs actuels se trouve sur À l’aide de ces informations, nous sommes en mesure de donner des conseils professionnels au client grâce au service Rado et de demander un montant pour autorisation en fonction des prix des services Rado. La liste des tarifs actuels se trouve sur service.rado.com/. .

Cette approche nous permet d’accélérer le service tout en évitant également les malentendus et la charge de travail administratif.

Pour approfondir votre expertise en services, Rado propose des conseils et une formation au personnel de vente et de service. Pour plus d’informations, contactez le service clients de Rado Suisse.

## Séparateur de section

# CONTACTS

Rado dispose d’un réseau de service international et de nombreux centres de service agréés, qui fournissent un service fiable dans le monde entier.

service.rado.com

Les rendez-vous avec les clients peuvent être intenses, notamment lorsque vous entrez dans les détails techniques. Aujourd’hui, grâce à Internet, les clients sont déjà bien informés avant d’arriver. Il y a aussi des cas où vous ne pouvez pas répondre immédiatement aux questions des clients. Ce n’est pas une raison de s’inquiéter car Rado est là pour nous.

Vous pouvez trouver des informations sur le service Rado dans le catalogue des collections et le service clients local a toujours accès à notre manuel de relation client sur l’extranet de Rado.

cs.rado.com

Si vous n’êtes pas en mesure de trouver les informations souhaitées, vous pouvez contacter le service clients de Rado en Suisse par téléphone et par e-mail. Nous sommes ravis de tenir compte des préoccupations de nos clients et de fournir des informations de manière rapide et professionnelle.

# Les demandes du client

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# Précision d’une montre

Les clients posent cette question notamment lorsqu’il s’agit d’une montre mécanique. Chaque calibre possède ses propres tolérances, allant de quelques secondes, mais pas plus de 20 secondes par jour. Les valeurs de précision de chaque calibre sont indiquées dans le catalogue des collections et le manuel de relation client.

Une chose est sûre : une montre Rado ne retarde pas !

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# CÉRAMIQUE, VERRE SAPHIR ET MÉTAL DUR

Dans des cas extrêmes, les matériaux uniques de Rado peuvent être endommagés par des matériaux d’une dureté égale voire même supérieure. Bien que le métal dur, le verre saphir, la céramique et le diamant sont résistants aux rayures, ils ne sont pas indestructibles.

Tout contact avec le grès, le papier de verre, les limes à ongles, les surfaces en granit, les murs en béton, ou similaires, doit être évité car ces matériaux contiennent des substances dures, comme le diamant, le corindon, l’oxyde métallique et le cristal de quartz, susceptibles d’endommager des montres Rado résistantes.

Protection contre les impacts

Il convient d’éviter aux montres Rado les chutes et les impacts graves. Bien que la céramique soit résistante aux rayures, les objets extrêmement durs ont un risque plus élevé de se casser, conformément aux lois de la physique.

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# ÉTANCHÉITÉ

Afin de garantir une parfaite étanchéité, nous recommandons de faire inspecter une montre une fois par an par un partenaire de service Rado certifié. Les joints utilisés, dont la fonction est de prévenir l’infiltration d’eau dans la montre, changent et vieillissent avec le temps. Des influences extérieures, comme l’eau salée, le parfum, les crèmes, la sueur, la chaleur et le froid, peuvent accélérer ce processus.

Un test d’étanchéité ne dure que quelques minutes et il est gratuit dans les centres de service Rado.

## Séparateur de section

# MAGNÉTISME

Aujourd’hui, nous sommes entourés de divers aimants. On les trouve dans les téléphones portables, les ordinateurs, les sèche-cheveux et autres équipements électriques.

Les montres mécaniques, en particulier, sont sensibles au magnétisme et peuvent se charger magnétiquement lors de contacts répétés.

L’effet du magnétisme se caractérise généralement par une accélération voire même un arrêt de la montre dans des cas extrêmes. Néanmoins, il est inutile de s’inquiéter car tous les centres de service Rado peuvent démagnétiser une montre en quelques minutes, sans causer de dommages.

Les derniers mouvements Rado, comme vous pouvez le voir, par exemple, dans la nouvelle Captain Cook High-tech Ceramic, contiennent un spiral en Nivachron™ amagnétique. Ainsi, la montre est 20 fois moins sensible au magnétisme.

## Séparateur de section

# MONTRES EN BRONZE

Contrairement à nos matériaux haute technologie, le bronze change d’aspect au fil du temps et développe une patine, une couche de protection naturelle, lorsqu’il est au contact avec l’oxygène.

Le bronze peut foncer de plusieurs tons en fonction des habitudes d’utilisation et de l’environnement. Néanmoins, la montre sera toujours unique à son propriétaire.

Il est possible que les acheteurs de cette montre ne soient pas au courant du changement naturel du bronze et contactent un centre de service pour se plaindre du changement d’aspect de la surface de leur montre croyant qu’il s’agit d’un défaut.

Nous expliquons au client que la modification de la couleur est un effet souhaité et non un défaut.

Le bronze est l’alliage le plus ancien produit par l’homme. La surface du bronze change et développe une patine au fil du temps. Cette modification de la surface est souhaitée et donne à chaque montre une apparence unique en fonction de l’utilisation de la montre par son propriétaire.

# Service et entretien Rado

## Séparateur de section

# PRENDRE SOIN D’UNE MONTRE RADO

Les montres Rado sont des produits durables. Avec une utilisation normale et des soins, une montre Rado conserve sa beauté et son éclat pour de nombreuses années grâce à ses matériaux haute technologie résistants aux rayures.

Pour conserver la montre en bon état de fonctionnement, nous recommandons de prêter attention aux points suivants :

- Le nettoyage régulier avec de l’eau tiède légèrement savonneuse est particulièrement recommandé si la montre a été en contact avec de l’eau salée ou des cosmétiques.
- Le nettoyage à l’aide d’un chiffon en microfibre propre.
- Nous recommandons au client d’effectuer un test d’étanchéité de sa montre Rado auprès d’un centre de service Rado tous les ans afin de prévenir des réparations coûteuses. Ce test ne dure que quelques minutes et il est gratuit dans les centres de service Rado.
- Pour maintenir l’état du bracelet en cuir aussi longtemps que possible, il convient d’éviter le contact avec l’eau, l’humidité, les substances graisseuses et les produits cosmétiques, ainsi que l’exposition prolongée au soleil.

## Séparateur de section

# ENTRETIEN DES MONTRES DANS LES CENTRES DE SERVICE DU MONDE ENTIER

À l’instar de tout instrument de haute précision, les mouvements horlogers doivent être révisés afin de s’assurer qu’ils fonctionnent à la perfection. Après tout, un mouvement fonctionne 24 h/24 lorsque la montre est portée régulièrement.

Il est inutile de faire réviser sa montre à intervalles réguliers. Lorsque le client remarque des déviations de précision ou que la montre s’arrête, il est conseillé de contacter un centre de service Rado afin de réaliser une révision. À titre indicatif, la fréquence habituelle de révision des mouvements horlogers est d’environ cinq à sept ans, en fonction de l’utilisation respective de la montre.

## Séparateur de section

# SERVICE PILE

La durée de vie d’une pile neuve est de 30 mois, en fonction du type de montre, de sa taille et de l’énergie requise pour ses différentes fonctions. Un chronographe, par exemple, a besoin de plus d’énergie qu’une montre qui affiche uniquement les heures et les minutes. Il convient de remplacer la pile lorsque la trotteuse commence à sauter de quatre en quatre secondes ou lorsque l’affichage numérique commence à clignoter sur une montre multifonctions. Pour les montres sans trotteuse, l’épuisement de la pile se manifeste par l’arrêt total des aiguilles.

Un service pile ne consiste pas uniquement à remplacer la pile. Nous nettoyons le bracelet et le boîtier, et nous remplaçons tous les joints. Ce faisant, nous conservons la valeur et le bon état de la montre. La vidéo suivante vous présente les étapes d’un service pile.

## Séparateur de section

# SERVICE COMPLET

Un mouvement de montre a besoin d’une révision complète au bout de sept ans environ car les lubrifiants auront été absorbés et devront être remplacés. Le service complet, exécuté par des horlogers hautement qualifiés, est un processus à plusieurs étapes qui remet à neuf la beauté et la fonctionnalité de votre montre. La vidéo suivante vous présente les étapes d’un service complet.

## Séparateur de section

# MISE À TAILLE D’UN BRACELET

Pour mettre à taille un bracelet, Rado propose un outil extraordinaire qui permet cette opération dans tous les points de vente. Les vidéos suivantes vous décrivent plus en détail l’outil et comment mettre à taille un bracelet Rado.

Mise à taille d’un bracelet à 3 maillons en céramique Rado

Mise à taille d’un bracelet à 5 maillons en céramique Rado

Mise à taille d’un bracelet à demi-maillons en céramique Rado

Mise à taille d’un bracelet à 3 maillons en acier Rado

Mise à taille d’un bracelet à 5 maillons en acier Rado

## Séparateur de section

# FORMATION SUR LES SERVICES

L’e-learning est un outil extraordinaire pour approfondir ses connaissances à propos de Rado.

Pour perfectionner votre savoir-faire horloger, nous vous proposons un large éventail de formations théoriques et pratiques sur nos produits et leur manutention en plus de ce module sur les services. Si nous avons suscité votre intérêt, n’hésitez pas à contacter notre service clients situé à Longeau. Nous proposons une formation au personnel de vente, aux employés du service clients et aux horlogers.

# Garantie Rado

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# GARANTIE DE VENTE INTERNATIONALE

Les montres Rado sont assorties d’une garantie de 5 ans à compter de la date d’achat. La garantie internationale de Rado couvre les défauts de matériaux et de fabrication présents lors de la livraison. Une carte de garantie valable est requise pour bénéficier de la garantie. Les défauts qui entrent dans le cadre de la garantie sont réparés gratuitement.

Les points suivants ne sont pas couverts par la garantie :

- L’usure normale et le vieillissement (bracelets en cuir de plus de 6 mois).
- Les dommages des pièces horlogères dus à un traitement anormal, à un manque de soin, à une négligence, à des accidents ou à une mauvaise utilisation de la montre.
- La manipulation de la montre par des personnes non autorisées (par exemple, pour le remplacement de la pile ou un entretien).

## Séparateur de section

# GARANTIE DE SERVICE INTERNATIONALE

Les partenaires de service agréés Rado accordent une garantie de service valable à l’international pour chaque service. La présente garantie de service est valable pendant 24 mois et s’applique aux interventions réalisées et aux pièces de rechange utilisées à cette fin.

La garantie de service ne couvre pas :

- Les signes d’usure et le vieillissement des bracelets en cuir et en caoutchouc, les dommages du verre saphir (bris ou éclats), tous les dommages dus à un mauvais traitement, des accidents et/ou au manque de soin ou à des influences extérieures.
- La garantie de service est annulée en cas d’intervention de personnes non autorisées par Rado Watch Co. Ltd. à réaliser les services correspondants.

## Séparateur de section

# CARTE DE GARANTIE COMMERCIALE

La garantie internationale de Rado est valable uniquement si la carte de garantie a été correctement remplie.

Une carte de garantie commerciale valable doit être

- Datée
- Remplie en intégralité
- Tamponnée par un revendeur officiel agréé Rado

1. Indiquer les identifiants de la montre
2. Remplie à la main par le point de vente
3. Identifier l’authentification

## Séparateur de section

# GESTES COMMERCIAUX

Rado offre toujours un petit peu plus. Un grand nombre de nos services sont offerts gratuitement, car le client compte pour nous. Nous proposons de modifier gratuitement la longueur du bracelet. Les tests d’étanchéité ordinaires sont gratuits. Le test et le réglage de la précision d’une montre mécanique sont gratuits.

Nous accompagnons nos clients et les aidons à prendre soin de leur montre Rado.

# Rappel

# Ce qu’il faut savoir...

- … une parfaite préparation prévient la piètre performance.
- … le visual merchandising est un outil formidable pour présenter les produits de Rado.
- … il convient de respecter les lignes directrices et les check-lists pour un impact maximum.
- … le client est au cœur du processus de vente.
- … il est essentiel d’être chaleureux et accueillant.
- … le client doit toujours être traité avec respect.
- … il convient de traiter les réclamations de manière professionnelle.
- … la révision régulière fait partie de l’entretien général d’une montre.