# Specialista delle competenze

# Introduzione

# Descrizione

L'esperienza di acquisto è la parte più importante nella vendita di un orologio. Il servizio che forniamo sarà la percezione, da parte del cliente, dell’alta qualità di Rado. Per raggiungere e coinvolgere un cliente e per lasciare un'impressione positiva che duri nel tempo, dobbiamo migliorare l’esperienza di acquisto attraverso una preparazione adeguata di noi stessi e della nostra boutique (visual merchandising), fornendo anche un'eccellente esperienza di vendita (tecniche di vendita) e un servizio post-vendita (servizio clienti e assistenza clienti).

# Obiettivi

Al termine di questo corso sarete in grado di

1. fornire un servizio di vendita di qualità in un contesto eccellente
2. ottimizzare la presenza di Rado in un contesto altamente competitivo
3. garantire che il cliente abbia un'esperienza positiva e una buona impressione duratura di Rado

# Preparati per vendite di successo

## Linea divisoria

# Esperienza del cliente: chiave del successo

Il servizio di vendita non è un puro e solo scambio di prodotti e denaro. I clienti non si limitano ad acquistare un prodotto, ma percepiscono l'intero processo come un'esperienza. Dobbiamo offrire a ogni cliente un'esperienza di vendita memorabile dal momento in cui entra nella nostra boutique a quando esce.

Come possiamo riuscirci? Dobbiamo prendere in considerazione quanto segue:

##### CLIENTE

##### ADDETTO ALLA VENDITA

##### CONTESTO

## Linea divisoria

# Il Cliente: la persona più importante nel processo di vendita

Il cliente è al centro del processo di vendita, tutto ciò che facciamo è soddisfare le sue esigenze. È fondamentale capire il cliente, le sue aspettative e adattare di conseguenza l'approccio migliore.

# CHI È IL CLIENTE RADO?

- Chiunque può essere un cliente Rado.
- Abbiamo una gamma completa di orologi adatti a tutti.

# COSA VUOLE IL CLIENTE RADO?

- Un'esperienza di acquisto unica.
- Servizio personalizzato, su misura per le proprie esigenze.
- La sensazione di essere capito, assistito e riconosciuto.

# QUAL È IL VOSTRO RUOLO NEI CONFRONTI DEL CLIENTE IN QUALITÀ DI ADDETTO ALLA VENDITA?

- Capire il cliente, capirne aspettative bisogni ed esigenze.
- Adattare il proprio approccio per soddisfare esigenze specifiche (tipo di approccio al cliente, modo di parlare, argomenti ecc.).
- Soddisfare le esigenze e le aspettative del cliente, soddisfare il cliente per ottenere una risposta affermativa.
- Mettere il cliente al centro dell'intero processo di vendita.
- Mettere sempre il cliente al primo posto. Non il prodotto al centro dell'attenzione, ma il cliente.

# Sapevi...

che i clienti attuali sono ben informati sui prodotti, i prezzi e le caratteristiche principali del prodotto stesso, grazie alle ricerche online? In qualità di addetti alla vendita anche noi dobbiamo essere preparati.

## Linea divisoria

# Personale di vendita: preparazione e formazione

Un addetto alla vendita Rado rappresenta l'azienda di fronte ai clienti e opera come ambasciatore. Il vostro aspetto e l'atteggiamento nei confronti dei clienti è un elemento fondamentale del nostro successo.

# Come agite in qualità di addetti alla vendita Rado?

Ricordate: in qualità di addetti alla vendita il vostro ruolo è quello di "ottenere un sì":

- Trasformate dei visitatori in acquirenti soddisfatti.
- Aiutate i clienti a scegliere l'orologio adatto tra oltre 400 diversi orologi Rado, 10 famiglie di prodotti, tipi di materiali, stili, colori diversi.
- Rappresentate Rado davanti al cliente.

## Linea divisoria

# Qual è il vostro aspetto e il vostro atteggiamento?

#### Aspetto

Aspetto impeccabile (abbigliamento e accessori scelti con attenzione e curati)

#### ATTEGGIAMENTO

- Accogliente
- Cordiale, educato, paziente
- Informato, utile e affidabile
- Empatico e buon ascoltatore
- Appassionato ed entusiasta di Rado
- Aperto e onesto
- Comunicazione chiara e concisa (evitare il gergo)

## Linea divisoria

# Preparazione e formazione: RICORDA LE 5 P

# PREPARATEVI AL SUCCESSO

#### Ricorda le 5 P

Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance

## LA CONOSCENZA È POTERE Assicuratevi dunque di conoscere e capire:

- Brand, prodotti e materiali (Fonte: sessioni formative, brochure sui materiali, sito Web www.rado.com, Catalogo delle collezioni Rado ecc.)
- La vostra boutique, dove sono ritirati gli oggetti, come sono fatte le cose (Fonte: i vostri colleghi e il responsabile del punto vendita, manuale operativo del punto vendita ecc.)
- La vostra offerta, conoscere quali prodotti avete nella boutique (modelli, stili, colori, misure e opzioni disponibili)
- Brand e prodotti della concorrenza
- Situazione attuale e prossime tendenze
- Il processo di vendita
- Le operazioni del punto vendita e come effettuarle

## Linea divisoria

# Qui per aiutarti

Rado ha degli strumenti utili per

- Aiutarvi ad apprendere e a rinfrescare le vostre conoscenze su prodotti e materiali
- Fornirvi supporto durante il processo di vendita
- Presentare gli orologi valorizzandoli

# Catalogo delle collezioni

Contiene tutte le informazioni per il personale addetto alla vendita:

- Informazioni relative ai prodotti della collezione attuale (famiglie di prodotti, riferimenti, caratteristiche dei prodotti sotto forma di pittogrammi ecc.)
- Pittogrammi e loro significato
- Informazioni riguardo ai materiali
- Informazioni riguardo al servizio clienti

# Catalogo dei consumatori

Contiene le informazioni principali sul brand e i prodotti per i clienti.

# Sito web

Il sito Web di Rado è un'ottima fonte di informazioni su brand, prodotti, materiali, tennis, ambasciatori.

www.rado.com

# MANUALE DI ISTRUZIONI / SCHEDA DI ISTRUZIONI OPERATIVE

Il manuale di istruzioni e la scheda di istruzioni operative contengono informazioni importanti per i clienti:

- Informazioni sui prodotti relative a materiali e movimenti
- Linee guida relative alla garanzia e indirizzi dei centri assistenza
- Istruzioni operative per tutti gli orologi

# ELEMENTI DI CONTORNO LEGATI AL PRODOTTO

Utilizzate sempre materiali Rado quando presentate i prodotti ai clienti.

- Guanti Rado
- Vassoio di presentazione Rado
- Specchio

# Packaging

Utilizzare esclusivamente packaging Rado per dare gli orologi ai clienti.

# Kit di regolazione del bracciale

Il set include tutti gli strumenti necessari per accorciare i bracciali in ceramica.

Le istruzioni per regolare il bracciale sono illustrate in seguito nel capitolo "Servizio clienti" alla pagina "Mettere a misura il bracciale" e anche nella nostra extranet @CS.

# Sapevi...

che il catalogo della collezione, il manuale d’uso e le condizioni di garanzia sono disponibili per il download su service.rado.com ?

## Linea divisoria

# Ambiente: preparazione e organizzazione

La boutique e la presentazione dei prodotti veicolano un messaggio di bellezza e qualità che distinguono Rado dagli altri brand. In un contesto perfetto sarete in grado di comunicare ai clienti i nostri messaggi distintivi di qualità, durevolezza e design.

# VISIBILITÀ

In un contesto altamente competitivo la visibilità del nostro brand è un aspetto fondamentale per il nostro successo:

- Trovate la migliore collocazione per presentare Rado, all'interno e all'esterno del negozio.
- Il prodotto presentato deve essere visibile, di grande impatto e riconoscibile.
- Usate i materiali di merchandising corretti e adeguati, mantenete una coerenza nella presentazione per fare una buona impressione.

## Linea divisoria

# Ambiente: RICORDA LE 5 P

# PREPARATEVI AL SUCCESSO

## Ricorda le 5 P

Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance

- Controllate le scorte ed eventualmente effettuate ordini di rifornimento
- Pulite l'espositore, i banconi, le vetrinette e le vetrine
- Pulite gli orologi con un panno apposito fornito da Rado
- Utilizzate i materiali di visual merchandising corretti
- Decorate i banconi o gli espositori degli orologi seguendo le linee guida sulla presentazione dei prodotti

# Linee guida del visual merchandising e materiale del punto vendita

## Linea divisoria

# Introduzione

# "NON HAI MAI UNA SECONDA POSSIBILITÀ DI FARE UNA PRIMA BUONA IMPRESSIONE."

Il modo in cui presenti i nostri splendidi prodotti è della massima importanza e influisce direttamente sulla prima impressione che un cliente riceve del brand Rado. È l'unico fattore decisivo che distingue Rado dalla concorrenza e sottolinea il nostro design unico. Non vogliamo essere un brand tra tanti ma l’unico che si distingue in modo positivo.

Il design unico non si riferisce solo ai nostri orologi, ma si applica a ogni dettaglio del contesto che riguarda i prodotti. Queste linee guida del visual merchandising sono state create per aiutarti a mettere in evidenza e organizzare gli orologi Rado nel modo giusto e in linea con la nostra immagine e identità aziendale.

L'implementazione delle linee guida influenzerà positivamente il tuo punto vendita e la tua strategia commerciale.

Lascia che i nostri clienti percepiscano la differenza di Rado!

Area espositiva principale con influenza positiva sul punto vendita

1. Vetrina
2. Parete posteriore con vetrina prodotti
3. Vetrina da banco

## Linea divisoria

# Collezione Rado

# Il prodotto giusto al posto giusto

Questa è la combinazione corretta per aumentare le vendite nel punto vendita. Capire come è strutturata l'attuale collezione Rado ti aiuterà a organizzarti e darà al consumatore finale una chiara panoramica dell'offerta di Rado.

Per aiutarti in questo processo, abbiamo creato due categorie, elencate in ordine di priorità.

#### Priorità Uno

- Captain Cook

- Centrix

- True Square

- True Round

- DiaStar Original

- Anatom

#### Priorità Due

- HyperChrome

- Florence

- Integral

Per aiutarti in questo processo, abbiamo creato tre categorie, elencate in ordine di priorità.

#### Priorità Uno

- Captain Cook
- Centrix
- True Square
- True Round
- DiaStar Original
- Anatom

#### Priorità Due

- HyperChrome
- Florence
- Integral

#### Priorità Tre

- DiaMaster
- Coupole

# Linee guida per l’allestimento del punto vendita

## Linea divisoria

# Regole di base

- Utilizza solo vetrine e accessori Rado
- Individua sempre la posizione migliore per il brand
- Posiziona l’espositore all'altezza degli occhi del cliente
- Focus sui nuovi prodotti pubblicizzati
- Evidenzia i prodotti chiave pubblicizzati
- Esponi gli orologi in gruppi omogenei, per famiglia
- Utilizza i guanti Rado quando maneggi gli orologi
- Garantisci l'illuminazione ideale
- Tieni sempre puliti gli orologi e gli espositori
- Mantieni pulite le vetrine

## Linea divisoria

# Vetrina

# Concetto

- Disposizione lineare degli orologi
- Ciascuna famiglia di orologi forma un gruppo
- Crea sottogruppi logici all'interno delle famiglie di orologi (vedi punto 2 e regole aggiuntive)

# Preparazione

- Cerca sempre di ottenere ulteriore spazio espositivo per presentare l'intera collezione Rado disponibile nel punto vendita
- Posiziona il supporto Rado in modo appropriato per non appesantire l’allestimento
- Rispetta l’indicazione del numero massimo di orologi per ciascun espositore
- Se lo spazio espositivo è limitato, è molto importante ruotare la collezione per mostrare il maggior numero possibile di modelli

1

# Punto 1

- Ordina gli orologi per famiglia
- Determina il prodotto in evidenza

2

# Punto 2

- Crea sottogruppi logici all'interno della famiglia di orologi per colore, materiale o movimento
- Utilizza le targhette prodotto appropriate
- Utilizza solo clip a C Rado

3

# Punto 3

- Definisci la posizione del prodotto in evidenza
- Continua e completa questa famiglia di orologi
- Segui una disposizione lineare degli orologi

4

# Punto 4

- Piccoli spazi tra orologi facenti parte della stessa famiglia

5

# Punto 5

- Netta separazione delle famiglie di orologi

6

# Punto 6

- Colloca gli orologi più grandi a sinistra e quelli più piccoli a destra

# Risultato

- Disposizione lineare degli orologi
- Ciascuna famiglia di orologi forma un gruppo
- Sottogruppi logici all'interno delle famiglie di orologi
- Targhetta del rivenditore autorizzato accanto all'espositore

## Linea divisoria

# Regole aggiuntive

- Il prodotto in evidenza dovrebbe essere legato all'immagine del prodotto

- Utilizza il supporto a cuscinetto per orologi per enfatizzare i prodotti nuovi o di fascia alta

- I quadranti degli orologi devono essere allineati orizzontalmente

- Forma gruppi di modelli di orologi all'interno dei sottogruppi per differenziare i modelli

- Posiziona al massimo 4 orologi nello stesso scomparto all'interno di una famiglia di orologi

- Posiziona la targhetta prodotto accanto al relativo orologio
- Evita di nascondere altri orologi con le targhette prodotto

- Il supporto per orologi a ponte mette in risalto gli orologi dotati di cinturino in pelle

- Conserva un piccolo spazio tra la base dell’espositore e il tablet
- Aggiungi un tablet in più (n. rif. 78.2730.080) se lo spazio di esposizione lo permette

## Linea divisoria

# Suggerimenti

- Inserisci il cartellino del prezzo nell’apposito alloggiamento

- Allaccia gli orologi dotati di cinturino in pelle con la fibbia dell'orologio per posizionarli sulla clip a C

- Solleva l’espositore per sostituirlo

- I supporti con clip a C con specchio ingranditore devono essere utilizzati per mettere in evidenza gli orologi automatici dotati di fondello trasparente

## Linea divisoria

# Espositore da banco

# Concetto

- Disposizione lineare degli orologi
- Ciascuna famiglia di orologi forma un gruppo
- Crea sottogruppi logici all'interno delle famiglie di orologi (vedi punto 2 e regole aggiuntive)

# Preparazione

- Cerca sempre di ottenere ulteriore spazio espositivo per presentare l'intera collezione Rado disponibile nel punto vendita
- Posiziona il supporto Rado in modo appropriato per non appesantire l’allestimento
- Rispetta l’indicazione del numero massimo di orologi per ciascun espositore
- Se lo spazio espositivo è limitato, è molto importante ruotare la collezione per mostrare il maggior numero possibile di modelli

1

# Punto 1

- Ordina gli orologi per famiglia
- Determina il prodotto in evidenza

2

# Punto 2

- Crea sottogruppi logici all'interno della famiglia di orologi per colore, materiale o movimento
- Utilizza le targhette prodotto appropriate
- Utilizza solo clip a C Rado

3

# Punto 3

- Definisci la posizione del prodotto in evidenza
- Continua e completa questa famiglia di orologi
- Segui una disposizione lineare degli orologi

4

# Punto 4

- Piccoli spazi tra orologi facenti parte della stessa famiglia

5

# Punto 5

- Colloca gli orologi più grandi a sinistra e quelli più piccoli a destra

6

# Punto 6

- Netta separazione delle famiglie di orologi

# Risultato

- Disposizione lineare degli orologi
- Ciascuna famiglia di orologi forma un gruppo
- Sottogruppi logici all'interno delle famiglie di orologi
- Targhetta del rivenditore autorizzato accanto all'espositore

## Linea divisoria

# Regole aggiuntive

- Il prodotto in evidenza dovrebbe essere legato all'immagine del prodotto

- Utilizza il supporto a cuscinetto per orologi per enfatizzare i prodotti nuovi o di fascia alta

- I quadranti degli orologi devono essere allineati orizzontalmente

- Forma gruppi di modelli di orologi all'interno dei sottogruppi per differenziare i modelli

- Posiziona al massimo 4 orologi nello stesso scomparto all'interno di una famiglia di orologi

- Posiziona la targhetta prodotto accanto al relativo orologio
- Evita di nascondere altri orologi con le targhette prodotto

- Il supporto per orologi a ponte mette in risalto gli orologi dotati di cinturino in pelle

- I supporti con clip a C con specchio ingranditore devono essere utilizzati per mettere in evidenza gli orologi automatici dotati di fondello trasparente

## Linea divisoria

# Suggerimenti

- Inserisci il cartellino del prezzo nell’apposito alloggiamento

- Allaccia gli orologi dotati di cinturino in pelle con la fibbia dell'orologio per posizionarli sulla clip a C

- Solleva l’espositore per sostituirlo

- Per vetrine da banco di grandi dimensioni, utilizza una combinazione di espositori da banco A e B

La conoscenza del cliente avviene durante l’intero processo di vendita e inizia non appena viene accolto in negozio. Mostrando spirito di osservazione e apertura, otterrai sin dai primi minuti di interazione numerose indicazioni che ti aiuteranno ad condurre il cliente nella scelta dell'orologio più adeguato.

# Introduzione alle competenze di vendita

# Descrizione

Lo scopo di questo modulo di formazione è di fornirti le chiavi per sentirti a tuo agio con tutti i clienti, acquisire esperienza sulle tecniche di vendita ed esercitarsi in relazione alle normali situazioni commerciali.

Questa formazione è divisa in due parti.

1. Cosa aiuterà a conoscere il cliente: profili tipici del cliente, competenze chiave.
2. Cosa aiuterà a vendere i prodotti: tecniche di vendita, competenze chiave.

Per semplicità, ci riferiremo al cliente in terza persona durante l'intero modulo.

# Obiettivi

Al termine di questa formazione, sarai in grado di…

1. Riconoscere il nostro cliente tipo ed essere in grado di adeguarti a lui
2. Identificare le competenze necessarie per l’attività di vendita
3. Familiarizzare con le fasi del processo di vendita

Partiamo dall'inizio:come riconoscere il nostro cliente?

# Scopri il tuo cliente

## Linea divisoria

# Come conoscere il tuo cliente?

Saper vendere è soprattutto saper comprendere in modo rapido e preciso chi è il cliente, quali sono le sue motivazioni e da quali collezioni e modelli sarà affascinato. Inoltre, una delle chiavi del successo di un addetto/addetta alle vendite è la capacità di approfondire la conoscenza del cliente.

Al di là delle tecniche di vendita standard, affronteremo svariate competenze strategiche con cui acquisirai familiarità.

## Momenti strategici per conoscere il cliente

La conoscenza del cliente avviene durante l’intero processo di vendita e inizia non appena viene accolto in negozio. Mostrando capacità di osservazione e disponibilità, otterrai sin dai primi minuti di interazione numerose indicazioni che ti aiuteranno ad accompagnare il cliente nella scelta dell'orologio più adatto.

#### Conoscenza del cliente

##### Accoglienza

##### Approccio

##### MOTIVAZIONE DEL CLIENTE

##### PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO

##### OBIEZIONI

##### VENDITA

##### INCREMENTO DELLE VENDITE

##### CONFERMA E CONGEDO

#### Supporto alla vendita

## Linea divisoria

# Diversi tipi di profilo

Per aiutarti nel tuo compito, abbiamo identificato 5 profili standard cui puoi fare riferimento per conoscere il cliente e le sue aspettative nei confronti del brand e dei tuoi servizi. Potrai usarli anche per adeguare la tua esposizione e le tue argomentazioni quando presenterai gli orologi Rado.

Tuttavia, non dimenticare che ciascun cliente è unico e che sarebbe controproducente "collocarlo" in un profilo predefinito.

1. Il trendsetter
2. L’appassionato di regali
3. Lo sportivo
4. L'appassionato di orologi
5. Il fan di Rado / amante dei classici

Le categorie scelte per descrivere questi tipi di profilo (stile di vita, abitudini di acquisto, scopo dell’acquisto, passione e fedeltà per il brand, interesse per gli orologi, aspettative) aiutano a farsi un'idea dei punti da osservare e approfondire per formarsi un parere mirato del proprio interlocutore, indipendentemente dal fatto che il cliente che stai consigliando sia o meno uno di questi profili standard.

## Linea divisoria

1

# Il trendsetter

Lifestyle

Enfasi sullo stile e sulle tendenze. Tecnologicamente esperto, è un utente attivo sui social media.

Abitudini di acquisto

Cerca informazioni orientate al design attraverso i social media ed è interessato a tendenze, stili e celebrità.

Scopo dell'acquisto

È alla ricerca di nuovi accessori per migliorare il proprio look ed essere alla moda.

Passione e fedeltà per il brand

Ultime collezioni con colori o design in edizione speciale.

Interesse per gli orologi

Design, testimonial, edizioni limitate, diamanti.

Aspettative

Canali di comunicazione riguardanti il brand con molti riferimenti visivi; è al corrente delle celebrità che indossano gli orologi.

### Di cosa dovresti essere a conoscenza quando hai a che fare con un "trendsetter"?

Il trendsetter vuole essere alla moda o un influencer della moda. Ama distinguersi per il suo stile mentre segue le icone della moda e gli ambasciatori che più apprezza. Il suo orologio è un accessorio che lo rende unico, pur essendo trendy. Deve essere appropriato al suo guardaroba. È alla ricerca delle ultime novità.

Cosa si aspetta da te?

- Si aspetta che tu sia al corrente delle più recenti tendenze (colori, forme, materiali…). Devi conoscere i nuovi arrivi e le edizioni limitate.
- Per essere sintonizzato con lui, devi conoscere gli ambasciatori del brand e le celebrità che indossano i nostri orologi.
- Devi anche essere in grado di evidenziare eventuali collaborazioni con noti designer che hanno preso parte alla progettazione del prodotto.
- L’orologio deve adattarsi al suo stile.
- La tua conversazione deve puntare soprattutto sulle emozioni.

## Linea divisoria

2

# L’appassionato di regali

Lifestyle

Professionista dotato di stabilità finanziaria. Ama viziare sé stesso e i propri cari con dei regali.

Abitudini di acquisto

Ama fare sorprese. Desidera che gli acquisti siano speciali, ad esempio per un'occasione speciale. Si preoccupa di capire se al destinatario piacerà o meno.

Scopo dell'acquisto

Regalo per sé stesso. Regalo per la famiglia e gli amici per occasioni speciali.

Passione e fedeltà per il brand

Cliente ricorrente grazie alla fiducia nel brand e all'esperienza positiva del cliente.

Interesse per gli orologi

Al destinatario del regalo piace il brand. Rapporto qualità/prezzo.

Aspettative

Offerta di prodotti basate su sesso, materiali, dimensioni e fascia di prezzo.

### Di cosa dovresti essere a conoscenza quando hai a che fare con un "appassionato di regali"?

È il cliente perfetto al quale vendere prodotti aggiuntivi od orologi per la coppia. Ama colpire al cuore e ha bisogno di essere rassicurato sull'adeguatezza del suo regalo al destinatario. Il tuo cliente sarà soddisfatto se il destinatario del regalo sarà felice. Quindi dovresti mirare a soddisfare entrambi.

Cosa si aspetta da te?

- Devi essere un ascoltatore attivo e usare le tue capacità relazionali per scoprire chi è l’appassionato di regali e perché sta facendo un dono. Devi anche scoprire chi indosserà l'orologio per aiutarlo a scegliere il modello più adatto.
- Agisci come un consulente e mettiti nei panni della persona che riceverà l'orologio.
- La parte emotiva della tua esposizione è importante.
- Puoi sfruttare il suo desiderio di compiacere offrendo prodotti aggiuntivi (soprattutto un orologio per la coppia).

## Linea divisoria

3

# Lo sportivo

Lifestyle

Pragmatico, ha un approccio pratico nel prendere decisioni. La funzionalità è una priorità, compresi i servizi post-vendita.

Abitudini di acquisto

Punta sulla praticità. Consapevole del budget. È alla ricerca di un buon rapporto qualità/prezzo.

Scopo dell'acquisto

Ha bisogno di un orologio che sia utile e si adatti al suo stile di vita, ad esempio per fare sport. Acquista solo orologi che rientrano nel suo budget.

Passione e fedeltà per il brand

Apprezza i materiali high-tech utilizzati da Rado.

Interesse per gli orologi

Funzionalità
Versatilità
Durevolezza
Fasce di prezzo

Aspettative

Prodotti e servizi generali di qualità durante l'acquisto e il post-vendita.

### Di cosa dovresti essere a conoscenza quando hai a che fare con uno "sportivo"?

Lo sportivo è pronto a investire in un orologio che possa affiancarlo in ogni sua attività, compreso lo sport. Gli aspetti funzionali e pratici hanno la precedenza, ma anche l'estetica del prodotto contribuisce all'acquisto.

Cosa si aspetta da te?

- Lo convincerai mostrando le caratteristiche tecniche del prodotto.
- Devi essere in grado di rispondere alle sue domande sulle nuove tecnologie e sulla resistenza dei materiali.
- Desidera essere rassicurato sulla robustezza del suo orologio. Spiegagli le garanzie e i servizi post-vendita.

## Linea divisoria

4

# L'appassionato di orologi

Lifestyle

Ama gli aspetti tecnici degli orologi, gli piace sapere come vengono progettati e prodotti gli oggetti.

Abitudini di acquisto

Effettua molte ricerche sugli orologi riguardo ai materiali, al design e alla storia prima dell'acquisto.

Scopo dell'acquisto

Interessato ai dettagli degli orologi. È alla ricerca di unicità.

Passione e fedeltà per il brand

Ha conseguito una conoscenza sufficiente del marchio attraverso ricerche e recensioni.

Interesse per gli orologi

È attratto dalle collezioni, ad esempio le edizioni limitate, i materiali speciali, il design o le complicazioni.

Aspettative

Desidera addetti alla vendita molto competenti, in grado di fornire spiegazioni approfondite sul prodotto.

### Di cosa dovresti essere a conoscenza quando hai a che fare con un "appassionato di orologi"?

Il cliente appartenente a questo profilo è un fan degli orologi. È molto ben informato sui marchi, le tecnologie utilizzate e le differenze tra le collezioni. Per lui ogni dettaglio conta. Come un tesoro prezioso, ciascun orologio deve essere inimitabile e in grado di farlo sentire unico.

Cosa si aspetta da te?

- Per avvalorare le sue valutazioni, è necessario conoscere alla perfezione la storia del marchio, i suoi aspetti visionari, sperimentali, rivoluzionari e irripetibili.
- Devi essere in grado di descrivere i processi costruttivi e i dettagli di produzione.
- Devi conoscere le collaborazioni con designer rinomati e puoi mettere in evidenza le tecnologie all'avanguardia alla base degli orologi.

## Linea divisoria

5

# Il fan di Rado / amante dei classici

Lifestyle

Ama Rado e conosce molto bene il brand. Considera l'acquisto di un orologio come un investimento che dura per tutta la vita. È un grande sostenitore della qualità svizzera.

Abitudini di acquisto

Preferisce design classici e intramontabili che tutti riconoscono. Una volta che un marchio cattura il suo interesse, si iscriverà alle newsletter e seguirà i suoi social media; è informato su tutte le promozioni.

Scopo dell'acquisto

Possedere un orologio che sia "adatto a ogni situazione" e adeguato al budget.

Passione e fedeltà per il brand

Segue la comunicazione Rado da molti mesi/anni, quindi conosce bene il marchio.

Interesse per gli orologi

Potrebbe già possedere un Rado.

Aspettative

Acquistare un orologio che le persone riconoscano: uno status symbol.

### Di cosa dovresti essere a conoscenza quando hai a che fare con un "fan di Rado"?

Profondo conoscitore del marchio, il fan di Rado segue da vicino la sua evoluzione. Attraverso Rado, cerca di affermare il suo status sociale e vuole investire in un orologio il cui design sia iconico e facilmente riconoscibile. Che sia il primo acquisto o no, è un investimento per la vita, l’orologio perfetto per tutte le occasioni.

Cosa si aspetta da te?

- Devi conoscere i modelli classici ed essere in grado di spiegare perché sono diventati iconici.
- Devi essere in grado di identificare il tuo cliente per offrirgli il prodotto che lo accompagnerà nel tempo. Non deve stancarsene mai. La resistenza nel tempo e la versatilità del modello sono caratteristiche sostanziali.
- Devi rassicurarlo sulla robustezza del prodotto e sulla sua qualità (Swiss made).
- Hai a che fare con un cliente molto ben informato sul brand, sulle proposte promozionali e sulle offerte speciali. Potrebbe anche cogliere l'occasione per fare il suo primo acquisto. Sei tu ad accompagnarlo in questo passo importante.

Nonostante le similitudini tra i profili, ciascun cliente è unico. Devi essere in grado di adattarti a ciascuno di loro.

## Linea divisoria

# Personalità e relazioni interpersonali

Alcune competenze relazionali che ti aiuteranno ad aprirti al cliente e a saperne di più su di lui

##

Adattarsi al cliente annotando indizi utili a identificarlo (lingua, intonazione, gesti)

- Osserva il cliente e cerca di cogliere elementi che potrebbero esserti utili per avviare una conversazione, ad esempio se è una giornata calda, invita il cliente nella boutique perché possa sedersi e bere una bevanda rinfrescante.
- Adatta il tuo linguaggio ai clienti, ad esempio se il cliente dimostra di conoscere bene gli orologi, parlagli con dettagli più tecnici. Se il cliente è poco informato sugli orologi o sui dettagli tecnici, prenditi del tempo per spiegare le cose in parole semplici.

##

Mettiti nei panni del cliente e cerca di capire l’aspetto più importante nella sua richiesta.

Se il cliente non conosce un termine orologiero o una complicazione, ad esempio un cronografo, ma cerca un orologio dall'aspetto sportivo, spiega le funzioni del cronografo e proponi diverse opzioni di orologi sportivi.

##

Invita il cliente a parlare, poni domande per saperne di più sulle sue esigenze, anticipa le sue richieste.

Intavola la conversazione con il cliente in modo amichevole ma non invadente, prova a costruire una relazione e a connetterti con lui. Identifica con cura le esigenze del cliente, comprendi ciò che sta cercando e fornisci l'assistenza necessaria.

##

Il cliente ha bisogno di sentirsi approvato e considerato

Saluta il cliente con un sorriso sincero e un contatto visivo, sii pronto a offrire assistenza concedendo il giusto spazio al cliente: stagli vicino ma non essere insistente.

# DEFINIZIONE DELLE MOTIVAZIONI DEL CLIENTE

## Un passaggio fondamentale del processo di vendita.

La ricerca delle motivazioni del cliente è un passaggio essenziale della vendita. Una volta stabilito il contatto e creato un clima di fiducia, scopri cosa induce il cliente a visitare il nostro negozio e le ragioni che potrebbero motivarlo a effettuare un acquisto.

#### Conoscenza del cliente

##### Accoglienza

##### Approccio

##### MOTIVAZIONE DEL CLIENTE

##### PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO

##### OBIEZIONI

##### VENDITA

##### INCREMENTO DELLE VENDITE

##### CONFERMA E CONGEDO

#### Supporto alla vendita

Sii completo e imparziale nella raccolta delle informazioni, senza filtri culturali o interpretativi.

Ciascun cliente è unico, quindi dovrebbe essere trattato come tale. Ascolta attivamente il cliente per comprendere chiaramente le sue esigenze.

Ascolto attivo

Rafforza la tua comprensione delle aspettative e delle necessità del cliente, incoraggia il cliente a parlare.

Rassicura il cliente di averlo ben compreso riformulando e chiedendo conferma. Questo potrebbe incoraggiare il cliente a fornire maggiori informazioni ampliando la conversazione.

Riformulazione

Poni le domande giuste al momento opportuno per ottenere informazioni più dettagliate.

- Chiarisci o verifica un dettaglio, consenti la scelta nell’ambito di una gamma di opzioni predefinita, conduci la conversazione, interpreta il pensiero del cliente.
- Poni domande pertinenti all'argomento al quale il cliente si sta riferendo, avvia una conversazione attiva ripetendo le informazioni per riassumere ciò che il cliente ha affermato.

Domande

# Personalità e relazioni interpersonali

Alcune competenze relazionali che ti aiuteranno ad aprirti al cliente e a saperne di più su di lui

##

Sii presente attivamente per il cliente e proponi una soluzione alle sue richieste.

Ascolta e presta attenzione a ciò che il cliente desidera e consiglia i modelli che corrispondono alle informazioni chiave fornite dal cliente.

##

Sii davvero interessato al cliente, non esitare durante il discorso e adattati alla conversazione.

Poni domande aperte che aiutano a raccogliere più informazioni.

##

L'impegno del venditore nei confronti del cliente: motivazione, determinazione, entusiasmo.

Dimostra lo stesso entusiasmo con tutti i clienti; rispetta e tratta tutti i clienti allo stesso modo, anche se non intendono effettuare un acquisto e vogliono solo curiosare.

# Lo sapevi?

Più conosci il cliente, più facile sarà la scelta del modello. Il cliente sarà convinto e aperto all'acquisto.

# Vendi

## Presentazione del prodotto

Il tuo supporto nella decisione di acquisto inizia con la fase di presentazione del modello. Devi far valere la tua competenza e adattare le tue argomentazioni al cliente, secondo le informazioni e le motivazioni raccolte nei passaggi precedenti.

#### Conoscenza del cliente

##### Accoglienza

##### Approccio

##### MOTIVAZIONE DEL CLIENTE

##### PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO

##### OBIEZIONI

##### VENDITA

##### INCREMENTO DELLE VENDITE

##### CONFERMA E CONGEDO

#### Supporto alla vendita

# Personalità e relazioni interpersonali

Alcune competenze relazionali che ti aiuteranno ad aprirti al cliente e a saperne di più su di lui

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Soddisfa pienamente il cliente fornendogli una risposta personale e adeguata nella sostanza e nella forma, così da garantire la migliore esperienza possibile.

Poni la massima attenzione al cliente affinché si senta unico, come nessun altro. Identifica le esigenze e presenta le opzioni che corrispondono a ciò che il cliente sta cercando.

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Conosci i prodotti, mostra competenza e presentali.

- Sii sempre informato sulle caratteristiche tecniche di ciascun prodotto.
- Caratterizza le collezioni evidenziandone peculiarità e vantaggi.
- Presenta i prodotti sottolineandone il valore emotivo.

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Comunica gli aspetti tecnici e adattati al livello di comprensione del cliente.

# Lo sapevi?

Più conosci i modelli, più ti sentirai a tuo agio davanti ai tuoi clienti, potrai rispondere alle loro domande e riuscirai a convincerli.

## Linea divisoria

# GESTIONE DELLE OBIEZIONI

## Calma, pazienza e perseveranza

L’aspetto più temuto del processo di vendita! Il cliente solleva obiezioni, replica alle tue proposte, non sembra convinto delle tue spiegazioni.

Il tuo atteggiamento può far sì che la decisione di acquisto sia giusta o sbagliata.

#### Conoscenza del cliente

##### Accoglienza

##### Approccio

##### MOTIVAZIONE DEL CLIENTE

##### PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO

##### OBIEZIONI

##### VENDITA

##### INCREMENTO DELLE VENDITE

##### CONFERMA E CONGEDO

#### Supporto alla vendita

Valuta le obiezioni come un'opportunità per comprendere meglio le aspettative del cliente. Ascoltalo attentamente.

In questa fase possono essere utilizzate anche tecniche di approfondimento e riformulazione.

Ascolto attivo

Riformulazione

Domande

# Personalità e relazioni interpersonali

Alcune competenze relazionali che ti aiuteranno ad aprirti al cliente e a saperne di più su di lui

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Tecniche, parole e atteggiamenti che permettono di mantenere in equilibrio la relazione e di migliorarla: determinazione senza aggressività, asserzione con tranquillità.

Parla delle caratteristiche e dei vantaggi del prodotto (modulo Prodotto), aggiungi anche ciò che hai imparato dai moduli Brand, Materiali ed Esperienza.

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Adattati e agisci per soddisfare il cliente nonostante gli ostacoli e le obiezioni, sii determinato e risoluto.

Se il cliente non è d’accordo con le tue argomentazioni, ad esempio se pensa che un altro marchio sia migliore, sottolinea nuovamente i vantaggi e le caratteristiche esclusive dei nostri prodotti, ma sii disposto ad accettare le opinioni differenti del cliente.

##

Mettiti nei panni del cliente e cerca di capire l’aspetto più importante nella sua richiesta.

Se il cliente non conosce un termine orologiero o una complicazione, ad esempio un cronografo, ma cerca un orologio dall'aspetto sportivo, spiega le funzioni del cronografo e proponi diverse opzioni di orologi sportivi.

##

Il cliente ha bisogno di sentirsi approvato e considerato.

Anche nei momenti delicati della trattativa, il tuo cliente deve sentirsi accettato e supportato nelle scelte.

## Linea divisoria

# Conclusione della vendita

Il tuo cliente sembra interessato a un modello in particolare. Ora è il momento per te di chiudere la vendita. Dalla scelta del modello fino ai saluti, il tuo cliente ha bisogno di sentirsi supportato. Devi incoraggiarlo a tornare, per riuscire a fidelizzarlo. Importanti quanto l'accoglienza: gli ultimi minuti trascorsi in tua compagnia e i saluti finali dovrebbero lasciare al cliente i ricordi più piacevoli.

#### Conoscenza del cliente

##### Accoglienza

##### Approccio

##### MOTIVAZIONE DEL CLIENTE

##### PRESENTAZIONE DEL PRODOTTO

##### OBIEZIONI

##### VENDITA

##### INCREMENTO DELLE VENDITE

##### CONFERMA E CONGEDO

#### Supporto alla vendita

# Personalità e relazioni interpersonali

Alcune competenze relazionali che ti aiuteranno ad aprirti al cliente e a saperne di più su di lui

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Stabilisci una continuità nella relazione, dal benvenuto fino ai saluti finali.

Sii educato e disponibile dal momento in cui stabilisci un contatto visivo e ti rivolgi al cliente. Anche se il cliente sceglie di non effettuare alcun acquisto, mantieni lo stesso atteggiamento fino a quando non lascia il punto vendita.

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Presta attenzione in ogni momento della relazione per creare un'atmosfera positiva che trasmetta una sensazione di benessere.

Congratulati con il cliente per la sua scelta.
Illustra le condizioni della garanzia e fornisci informazioni riguardo al servizio post-vendita.
Spiega che Rado supporta il cliente anche al di fuori del negozio.

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Mantieni le promesse per fidelizzare i clienti.

Se è necessario un follow-up, ad esempio nel caso di una sostituzione.

# Come avere cura di un orologio Rado

## Linea divisoria

Gli orologi Rado sono prodotti duraturi. Utilizzato con la dovuta cura un orologio Rado manterrà la sua bellezza e la sua lucentezza negli anni grazie ai materiali high-tech antigraffio utilizzati per realizzarlo.

## raccomandazione

Per mantenere l'orologio in buone condizioni (il più a lungo possibile), raccomandiamo le seguenti misure (preventive):

- Pulirlo periodicamente con acqua tiepida leggermente insaponata è particolarmente raccomandato se l'orologio è stato a contatto con acqua salata o cosmetici.
- Utilizzare un panno di microfibra per la pulizia.
- I materiali unici di Rado, in situazioni estreme, possono essere danneggiati da materiali di simile durezza o da sostanze ancora più dure. Hardmetal, vetro zaffiro, ceramica high-tech e diamante high-tech sono antigraffio ma non indistruttibili.
- Andrebbe evitato il contatto con arenaria, carta vetrata, lime per unghie, superfici in granito, pareti di cemento ecc. perché questi materiali contengono sostanze dure come il diamante, il corindone, l'ossido di metallo e il vetro di quarzo.
- Gli orologi in ceramica vanno trattati con cura. Non dovrebbero cadere e andrebbero evitati urti bruschi. In seguito a forti urti il materiale si potrebbe rompere.
- Per conservare il cinturino in pelle in buone condizioni il più a lungo possibile evitare il contatto con acqua, umidità, l'esposizione prolungata alla luce del sole o a sostanze grasse e prodotti cosmetici.

Ricordate che una regolare manutenzione contribuisce alla bellezza e alla longevità di un orologio Rado.

# Assistenza clienti e comunicazione

## Linea divisoria

# ESPERIENZA DEL CLIENTE COMPLETA

Un vecchio cliente ha aspettative molto specifiche quando entra in contatto con Rado. Di solito ha una richiesta particolare sul prodotto che ha acquistato, che ora potrebbe essere un po’ datato.

- La prima cosa da fare è rivolgersi al cliente, comprendere le sue richieste e fargli capire che stiamo prendendo sul serio lui e le sue esigenze. Ascoltiamolo.
- Se il cliente avverte che ci stiamo occupando di lui, sarà più facile stabilire una relazione. Più si identifica con noi e con il nostro servizio, più il cliente parlerà positivamente di Rado.
- Qualsiasi contatto con un operatore del servizio clienti ci consente di mostrargli il nuovo volto di Rado e suscitare il suo interesse per i nostri attuali prodotti.
- Se il cliente si sente a proprio agio, ciò avverrà quasi automaticamente e così avremo non solo un cliente felice ma anche un ambasciatore del nostro marchio.

## Linea divisoria

# RECLAMI

Questo approccio con il cliente vale ancor di più in caso di reclami. Il cliente si rivolge a noi con un atteggiamento negativo, ma ha anche una chiara aspettativa. Ascoltando il cliente e soddisfacendo le sue esigenze, creeremo una buona base per indirizzare la conversazione verso una direzione positiva.

La chiave

Mostrare partecipazione e comprendere i problemi.

Questo approccio in genere apre nuovi scenari della gestione dei reclami in quanto la tensione cala e aumenta la disponibilità a una risoluzione del problema.

I clienti infastiditi, in particolare, all’inizio nutrono aspettative eccessive e cercano di esercitare pressioni. Se li ascoltiamo e li prendiamo sul serio fin dall’inizio, sarà più semplice intraprendere un percorso condiviso.

Questo approccio onesto e sensibile è molto apprezzato dai clienti i quali, nonostante il contrasto iniziale, lo valuteranno con soddisfazione congedandosi con un atteggiamento positivo.

# STRATEGIA E TATTICHE

- Consentite al cliente di spiegare la situazione.
- Ascoltate con attenzione, senza interrompere e lasciate finire il cliente.
- Mostrate empatia e fate capire che state prendendo la lamentela in seria considerazione.
- Le lamentele del cliente sono molto concitate, mettetevi al suo posto.
- Non prendete mai la lamentela sul personale: il successo nella gestione delle lamentele si basa sul vostro atteggiamento personale.
- Ponete domande per ottenere quante più informazioni possibili sull'entità e il nodo del problema.

- Riassumete la conversazione per essere certi di aver compreso il problema correttamente.
- Il tempo è un parametro importante: risolvete la questione nel modo più rapido ed efficiente possibile.
- Fornite al cliente informazioni corrette sul problema, come si può risolvere, quanto tempo occorrerà e quanto potrebbe costare.
- Tenete aggiornato il cliente sul processo.
- Rassicurate il cliente che vi occuperete personalmente della questione finché non sarà risolta.
- Seguite la questione per sincerarvi della gestione efficiente del caso una volta che il cliente se n'è andato.

# Sapevi...

che su 100 clienti insoddisfatti solo il 5% si lamenta?
Di questo 5% che si lamenta il 50% è soddisfatto della risposta e lo riferisce a un'altra persona.
Il 50% è insoddisfatto della risposta e lo riferisce ad altre 11 persone!

## Linea divisoria

# PREVENTIVI PER INTERVENTI IN ASSISTENZA

Possiamo ridurre i tempi di attesa per i clienti fin dal momento in cui riceviamo una richiesta di riparazione.

Quando si entra in contatto con un cliente che ha un orologio da riparare, la situazione può essere valutata con poche semplici domande.

- Quali difetti presenta l’orologio?
- Quando è stato acquistato?
- L’orologio è già stato revisionato?

I problemi spesso riguardano orologi che hanno più di cinque anni o che non sono stati sottoposti a manutenzione nello stesso arco di tempo. In tal caso, spesso si rende necessaria una manutenzione più completa. Lo stesso approccio si applica alla sostituzione della batteria per gli orologi al quarzo sui quali non è stata eseguita alcuna manutenzione da più di due anni.

Grazie a queste informazioni, possiamo fornire al cliente una consulenza professionale tramite l’Assistenza Rado e richiedere un preventivo in base ai prezzi del servizio Rado, da sottoporre alla sua approvazione. Il listino prezzi dei servizi è disponibile su service.rado.com/.

Questo metodo ci consente di velocizzare il servizio evitando nel contempo incomprensioni e problemi amministrativi.

Per garantire un’assistenza competente, Rado offre consulenza e formazione per il personale di vendita e assistenza. Per ulteriori informazioni, si prega di contattare il Servizio Clienti di Rado in Svizzera.

## Linea divisoria

# CONTATTI

Rado dispone di una rete di assistenza internazionale e di numerosi Centri assistenza Rado autorizzati che garantiscono un servizio affidabile in tutto il mondo.

service.rado.com

Gli incontri con i clienti possono essere complessi, soprattutto quando si affrontano dettagli tecnici. Grazie a Internet, i clienti oggi sono molto informati già prima della visita in negozio. Vi sono anche situazioni in cui non siamo in grado di fornire una risposta immediata alle domande dei clienti. Ma non c’è motivo di preoccuparsi, perché Rado sarà al nostro fianco.

È possibile ottenere informazioni sull’Assistenza Rado nel Catalogo delle collezioni e il Servizio Clienti Rado locale ha sempre accesso al nostro manuale di assistenza clienti presente sull’extranet di Rado.

cs.rado.com

Se le informazioni desiderate non sono disponibili, è possibile contattare il nostro Servizio Clienti in Svizzera tramite telefono ed e-mail. Siamo felici di occuparci delle necessità dei nostri clienti e di fornire informazioni in modo rapido e professionale.

# Cosa chiedono i clienti

## Linea divisoria

# Precisione dell’orologio

I clienti pongono questa domanda soprattutto in relazione agli orologi meccanici. Le tolleranze di ciascun calibro sono comprese in un range che varia da pochi secondi a un massimo di 20 secondi al giorno. Gli esatti valori di precisione dei calibri sono presenti nel Catalogo delle collezioni e nel manuale di assistenza clienti.

In ogni caso, una cosa è certa: un Rado non rallenta mai!

## Linea divisoria

# CERAMICA, ZAFFIRO E HARDMETAL

In casi estremi, gli esclusivi materiali di Rado possono essere danneggiati da materiali di durezza simile o da sostanze ancora più dure. Sebbene l’hardmetal, il vetro zaffiro, la ceramica e il diamante siano antigraffio, non sono indistruttibili.

Il contatto con arenaria, carta vetrata, lime per unghie, superfici in granito, muri di cemento e simili dovrebbero essere evitati, poiché questi materiali contengono sostanze dense come il diamante, il corindone, ossidi di metallo e cristalli di quarzo e possono danneggiare anche i robusti orologi Rado.

Protezione dagli urti

Gli orologi in ceramica non dovrebbero subire cadute o urti violenti. Sebbene la ceramica sia resistente ai graffi, gli oggetti estremamente duri in base alle leggi della fisica sono soggetti a un rischio maggiore di rottura.

## Linea divisoria

# IMPERMEABILITÀ

Per garantire la completa impermeabilità, si consiglia di far esaminare l’orologio una volta l’anno da un Centro assistenza Rado autorizzato. Le guarnizioni utilizzate, che impediscono all’acqua di penetrare nell’orologio, si deteriorano e si alterano nel tempo. Gli agenti esterni come l’acqua salata, i profumi, le creme, il sudore, il caldo e il freddo possono accelerare questo processo.

Un test dell’impermeabilizzazione richiede solo pochi minuti e può essere eseguito gratuitamente presso i Centri assistenza Rado autorizzati.

## Linea divisoria

# MAGNETISMO

Oggigiorno, siamo circondati da una vasta gamma di magneti. Possono essere presenti all’interno di telefoni cellulari, computer, asciugacapelli e altre apparecchiature elettroniche.

Gli orologi meccanici, in particolare, sono sensibili al magnetismo e in seguito al contatto ripetuto possono assorbire una carica magnetica.

Per effetto del magnetismo in genere l’orologio tende a funzionare molto velocemente o, in casi estremi, si ferma. Tuttavia, non c’è da preoccuparsi poiché qualsiasi Centro assistenza Rado è in grado di smagnetizzare l’orologio in pochi minuti senza causare danni permanenti.

I movimenti più recenti di Rado, come si può vedere per esempio nel nuovo Captain Cook High-tech Ceramic, dispongono di spirale antimagnetica Nivachron™. Questo rende l’orologio Rado 20 volte meno sensibile al magnetismo.

## Linea divisoria

# OROLOGI IN BRONZO

A differenza dei nostri materiali high-tech, il bronzo cambia aspetto nel tempo e sviluppa una patina naturale a contatto con l’ossigeno.

Il bronzo può apparire più scuro in diverse gradazioni in base alle abitudini di utilizzo e all’ambiente. In ogni caso, l’orologio diventa sempre un esemplare unico per chi lo indossa.

È anche possibile che gli acquirenti di un orologio in bronzo non siano consapevoli delle peculiarità di questo materiale e che contattino un centro assistenza per lamentarsi di quello che considerano un difetto del prodotto.

In tal caso, spiegheremo al cliente che le variazioni di tonalità del metallo rappresentano un effetto desiderato e non un difetto.

Il bronzo è la lega più antica creata dall’uomo. La superficie delle parti in bronzo si modifica e sviluppa una patina nel tempo. Questa variazione della superficie è voluta e conferisce a ciascun orologio un aspetto unico in base alle abitudini di utilizzo.

# Servizio e Manutenzione Rado

## Linea divisoria

# CURA DI UN OROLOGIO RADO

Gli orologi Rado sono prodotti che durano a lungo. Con la normale cura e attenzione, un orologio Rado conserva la sua bellezza e lucentezza per molti anni grazie ai suoi materiali high-tech antigraffio.

Per mantenere l’orologio in buono stato di funzionamento, consigliamo di prestare attenzione ai seguenti punti:

- una pulizia regolare con acqua tiepida leggermente insaponata è particolarmente indicata se l’orologio è entrato in contatto con acqua salata o cosmetici.
- Utilizzare per la pulizia un panno in microfibra pulito.
- Consigliamo al cliente di far eseguire ogni anno il test dell’impermeabilità dell’orologio Rado presso un Centro assistenza Rado al fine di prevenire costose riparazioni. Questo test richiede solo pochi minuti e può essere eseguito gratuitamente presso i Centri assistenza Rado autorizzati.
- Per mantenere in buono stato il cinturino in pelle, evitare il contatto con acqua, umidità, sostanze oleose e prodotti cosmetici nonché l’esposizione prolungata alla luce solare.

## Linea divisoria

# MANUTENZIONE DELL’OROLOGIO PRESSO I CENTRI ASSISTENZA IN TUTTO IL MONDO

Come qualsiasi altro strumento di precisione, anche i movimenti dell’orologio devono essere mantenuti in buono stato per garantire un corretto funzionamento. Dopo tutto, il movimento funziona per 24 ore al giorno se l’orologio viene indossato regolarmente.

Non è necessario effettuare la manutenzione a determinati intervalli. Nel caso il cliente rilevi scarti nella precisione dell’orologio o arresti anomali, si consiglia di contattare un Centro assistenza Rado per un servizio di manutenzione. In linea di massima, la normale frequenza delle operazioni di manutenzione sul movimento di un orologio si aggira sui 5/7 anni in base alle condizioni di utilizzo.

## Linea divisoria

# MANUTENZIONE BATTERIA

Una batteria nuova dura fino a 30 mesi, in base al tipo e alle dimensioni dell’orologio e all’energia necessaria per azionare le varie funzioni. Ad esempio, un cronografo necessita di più energia di un orologio che mostra solo ore e minuti. La batteria deve essere sostituita quando la sfera dei secondi inizia a muoversi a intervalli di quattro secondi oppure, su un orologio multifunzione, quando il display digitale comincia a lampeggiare. L’esaurimento della batteria in un orologio privo della sfera dei secondi viene evidenziato solo dall’arresto completo dell’orologio.

La manutenzione batteria è molto più di una semplice sostituzione della batteria poiché comporta anche la pulizia della cassa e del bracciale e la sostituzione di tutte le guarnizioni. In tal modo, vengono preservati anche il valore e le condizioni generali dell’orologio. Il video che segue mostra tutti i passaggi di una manutenzione batteria.

## Linea divisoria

# MANUTENZIONE COMPLETA

Il movimento di un orologio necessita di una revisione completa ogni 5/7 anni poiché i lubrificanti saranno esauriti e dovranno essere sostituiti. Eseguita da orologiai altamente qualificati, la manutenzione completa è un intervento compiuto in varie fasi in grado di rinnovare totalmente la bellezza e la funzionalità del segnatempo. Il video che segue mostra tutti i passaggi di una manutenzione completa.

## Linea divisoria

# REGOLAZIONE DEL BRACCIALE

Per la regolazione del bracciale, Rado offre uno strumento eccezionale che consente di eseguire questa operazione in qualsiasi punto vendita. I seguenti video illustrano come utilizzare lo strumento e come accorciare un bracciale Rado.

Come accorciare un bracciale in ceramica a 3 maglie Rado

Come accorciare un bracciale in ceramica a 5 maglie Rado

Come accorciare un bracciale in ceramica a mezza maglia Rado

Come accorciare un bracciale in acciaio a 3 maglie Rado

Come accorciare un bracciale in acciaio a 5 maglie Rado

## Linea divisoria

# FORMAZIONE SUL SERVIZIO

L’e-learning è uno strumento eccezionale per sviluppare le proprie conoscenze su Rado.

Per ampliare la tua competenza in ambito orologiero, oltre a questo modulo di servizio ti offriamo un’ampia gamma di corsi teorici e pratici relativi ai nostri prodotti e alla loro gestione. Se abbiamo attirato il tuo interesse, non esitare a contattare il nostro Servizio Clienti a Lengnau. Offriamo formazione allo staff di vendita, agli addetti al Servizio Clienti e agli orologiai.

# Garanzia Rado

## Linea divisoria

# GARANZIA INTERNAZIONALE DI VENDITA

Gli orologi Rado sono coperti da una garanzia di 5 anni dalla data di acquisto. La garanzia internazionale Rado copre i difetti dei materiali e di fabbricazione esistenti al momento della consegna. Per ottenere la garanzia, è necessario un certificato di garanzia valido. I difetti che rientrano nella garanzia verranno riparati gratuitamente.

I seguenti eventi non sono coperti dalla garanzia:

- il normale utilizzo e l’usura (per esempio, i cinturini in pelle che abbiano più di 6 mesi).
- Danni ai componenti dell’orologio dovuti a uso anomalo, incuria, negligenza, eventi accidentali o utilizzo improprio.
- Interventi sull’orologio da parte di personale non autorizzato (per esempio, per la sostituzione della batteria o la manutenzione).

## Linea divisoria

# GARANZIA INTERNAZIONALE DI ASSISTENZA

I Centri Assistenza autorizzati Rado rilasciano una garanzia di assistenza valida a livello internazionale dopo ogni intervento. La garanzia di assistenza è valida per 24 mesi e si riferisce al lavoro svolto e alle parti di ricambio utilizzate.

La garanzia di assistenza non comprende:

- segni di usura dovuti all’età o al logoramento dei cinturini in pelle e in caucciù, danni al vetro zaffiro (rotture o scheggiature), tutti i danni causati da trattamento improprio, urti e/o incuria o provocati da fattori esterni.
- La garanzia di assistenza non è operante in caso di intervento di personale non autorizzato da Rado Watch Co. Ltd.

## Linea divisoria

# CERTIFICATO DI GARANZIA

Il certificato di garanzia internazionale Rado è valido solo se la scheda di garanzia è stata compilata correttamente.

Un certificate di garanzia è valido se è

- Datato
- Completo in tutte le sue parti
- Timbrato da un rivenditore autorizzato Rado

1. Provvisto dell’ID dell’orologio
2. Compilato a mano all’interno del punto vendita
3. Fornito di identificazione dell’autenticazione

## Linea divisoria

# SERVIZI DI GARANZIA

Rado offre sempre qualcosa in più. Offriamo molti servizi gratuiti perché il cliente è molto importante per noi. Regoliamo sempre il bracciale gratuitamente. Eseguiamo regolari test di impermeabilità gratuiti. Verifichiamo e regoliamo gratuitamente la precisone degli orologi meccanici.

Ci prendiamo cura dei nostri clienti e li aiutiamo a salvaguardare il loro prezioso orologio Rado.

# Ricorda

# Ricorda che…

- ... che una preparazione precisa previene una performance pessima
- ... che il visual merchandising è uno strumento fantastico per mettere in mostra i prodotti Rado
- ... di utilizzare le linee guida della Casa Madre e le liste di controllo per ottenere il massimo impatto
- ... che il cliente è al centro dell'intero processo di vendita
- ... di essere cordiale e accogliente
- ... di trattare il cliente sempre con rispetto
- ... di gestire le lamentele in modo professionale
- ... una regolare revisione fa parte della manutenzione generale dell'orologio