# Specjalista ds. doświadczeń

# Wprowadzenie

# Opis

Doświadczenie zakupowe jest kluczowym elementem sprzedaży zegarka. To jakość naszej obsługi decyduje o długofalowym postrzeganiu marki Rado przez klienta. Aby skutecznie do niego dotrzeć, zaangażować go i pozostawić trwałe, pozytywne wrażenie, musimy świadomie kształtować całą ścieżkę zakupową — od właściwego przygotowania zespołu i butiku (visual merchandising), przez dostarczanie doskonałych doświadczeń sprzedażowych (techniki sprzedaży), aż po profesjonalną obsługę posprzedażową (serwis i opiekę nad klientem).

# Cele

Po ukończeniu tego kursu będziesz w stanie:

1. Świadczyć wspaniałą obsługę sprzedażową w idealnym środowisku
2. Optymalizować obecność Rado w bardzo konkurencyjnym środowisku

# Przygotuj się do skutecznej sprzedaży

## Separator sekcji

# Doświadczenia klienta: klucz do sukcesu

Sprzedaż nie polega wyłącznie na wymianie produktów i pieniędzy. Klienci nie dokonują tylko zakupu produktu, lecz postrzegają całość procesu jako doświadczenie. Musimy zagwarantować każdemu klientowi niezapomniane doświadczenie sprzedażowe od momentu wejścia do butiku po jego opuszczenie.

Jak możemy o to zadbać? Musimy wziąć pod uwagę następujące kwestie:

##### KLIENT

##### SPRZEDAWCA

##### ŚRODOWISKO

## Separator sekcji

# Klient: najważniejsza osoba w procesie sprzedaży

Klient znajduje się w centrum procesu sprzedaży — wszystkie nasze działania skupiają się na jego potrzebach. Zrozumienie klienta i jego oczekiwań oraz odpowiednie przystosowanie Twojego podejścia ma kluczowe znaczenie.

# KIM JEST KLIENT MARKI RADO?

- Każdy może być klientem marki Rado.
- Oferujemy pełną gamę zegarków dostosowanych do każdej osoby.

# CZEGO OCZEKUJE KLIENT MARKI RADO?

- Wyjątkowych doświadczeń podczas zakupów.
- Spersonalizowanej obsługi, która jest przystosowana do jego potrzeb.
- Czuć, że jest rozumiany, wspierany i zaopiekowany.

# JAKA JEST TWOJA ROLA WOBEC KLIENTA JAKO DORADCA RADO?

- Powinieneś rozumieć klienta, jego oczekiwania, potrzeby i wymagania.
- Powinieneś dostosować swoje podejście do konkretnych potrzeb klienta (nawiązanie kontaktu, sposób wypowiadania się, argumentacja itp.).
- Powinieneś poznać jakie są oczekiwania i potrzeby klienta aby pomóc mu w podjęciu pozytywnej decyzji.
- Musisz umieścić klienta w centrum całego procesu sprzedaży.
- Powinieneś zawsze stawiać klienta na pierwszym miejscu, tzn. nie skupiać się na produkcie, lecz na kliencie.

# Czy wiesz, że…

„Dzięki łatwemu dostępowi do informacji w internecie współcześni klienci są dobrze zorientowani w cenach, produktach oraz ich kluczowych funkcjach. Jako sprzedawcy również musimy być na to odpowiednio przygotowani.”

## Separator sekcji

# Sprzedawcy: przygotowanie i przeszkolenie

Sprzedawca Rado reprezentuje markę Rado w kontaktach z klientem i odgrywa rolę jej ambasadora. Twój wygląd i stosunek do klientów jest niezbędny do odniesienia sukcesu.

# Jaka jest Twoja rola jako DORADCY Rado?

Pamiętaj: jako doradca Twoja rola polega na „pomaganiu w podjęciu pozytywnej decyzji”:

- Dokonuj konwersji odwiedzających w zadowolonych nabywców.
- Pomagaj klientom w wyborze odpowiedniego zegarka spośród ponad 400 różnych modeli Rado, 10 gam produktów, rozmaitych typów materiałów, stylów i kolorów.
- Reprezentuj w sposób profesjonalny markę Rado w kontaktach z klientem.

## Separator sekcji

# JakA JEST TWOJA POSTAWA JAKO DORADCA RADO?

#### Wygląd

Idealny wygląd (starannie dobrany ubiór i akcesoria - zgodnie z wewnętrznymi standardami)

#### POSTAWA

- Przyjazność
- Cierpliwość, uprzejmość i życzliwość
- Duża wiedza, udzielanie pomocy i wzbudzanie zaufania
- Empatia i umiejętność słuchania
- Entuzjazm i zamiłowanie do marki Rado
- Otwartość i szczerość
- Zwięzła i zrozumiała komunikacja (należy unikać żargonu)

## Separator sekcji

# Przygotowanie i przeszkolenie: pamiętaj o zasadzie 5P

# PRZYGOTUJ SIĘ NA SUKCES

#### pamiętaj o zasadzie 5P

Proper (właściwe)
Preparation (przygotowanie)
Prevents (zapobiega)
Poor (słabym)
Performance (wynikom) Czyli: odpowiednie przygotowanie pomaga zapobiec kiepskim wynikom.

## WIEDZA TO POTĘGA, więc upewnij się, że znasz i rozumiesz:

- Markę, produkty i materiały (źródło: szkolenia, broszury materiałowe, witryna internetowa www.rado.com, katalog kolekcji Rado itp.)
- Salon w którym pracujesz, gdzie przechowuje się produkty, jak wykonuje się poszczególne czynności itp. (źródło: współpracownicy i kierownik sklepu, podręcznik obsługi sklepu itp.)
- Swoją ofertę, produkty dostępne w salonie (modele, kolekcje, kolory, rozmiary i opcje produktów)
- Konkurencyjne marki i produkty
- Aktualną sytuację rynkową i przyszłe trendy
- Proces sprzedaży
- Czynności w salonie i sposób ich wykonywania

## Separator sekcji

# Korzystaj z pomocy

Rado oferuje przydatne narzędzia:

- Pomagające w nauce i odświeżaniu wiedzy na temat produktów i materiałów
- Oferujące wsparcie w procesie sprzedaży
- Pomagające w prezentowaniu zegarków w sposób ukazujący ich wartość

# Katalog kolekcji

Zawiera wszelkie informacje dla doradców:

- Informacje o produktach z aktualnej kolekcji (gamy produktów, numery katalogowe, cechy produktów w formie piktogramów itp.)
- Piktogramy wraz z objaśnieniem
- Informacje na temat materiałów
- Informacje na temat serwisu klienta

# Katalog produktów konsumenckich

Zawiera ważne informacje dla klienta dotyczące marki i produktów.

# Witryna internetowa

Witryna internetowa Rado to doskonałe źródło wiedzy na temat marki, produktów, materiałów, wspieranych dyscyplin sportowych (np.tenisa ziemnego) i ambasadorów.

www.rado.com

# INSTRUKCJA UŻYTKOWNIKA / KARTA Z INSTRUKCJĄ OBSŁUGI

Instrukcja użytkownika / karta z instrukcją obsługi zawiera ważne informacje dla klienta:

- Informacje o materiałach i mechanizmie produktu
- Wytyczne dotyczące gwarancji i adresy centrów serwisowych
- Instrukcje obsługi wszystkich zegarków

# ŚRODOWISKO PRODUKTÓW

Zawsze używaj materiałów marki Rado podczas prezentowania klientowi produktu.

- Rękawiczki Rado
- Tace do prezentowania produktów Rado
- Lusterko

# Opakowanie

Używaj tylko opakowań Rado, gdy wręczasz zegarek klientowi.

# Zestaw do skracania bransolety

Zestaw do skracania zawiera wszystkie niezbędne narzędzia do skracania ceramicznych bransolet.

Sposób skracania bransolet przedstawiono poniżej w rozdziale Serwis klienta, na stronie "Skracanie bransolet" oraz w ekstranecie @CS.

# Czy wiesz, że…

Katalog produktów konsumentów, instrukcję użytkownika i opis gwarancji można pobrać pod adresem service.rado.com?

## Separator sekcji

# Środowisko: przygotowanie i organizacja

Salon i sposób prezentacji produktów oddają piękno i jakość, które wyróżniają Rado spośród innych marek. W idealnym środowisku będziesz w stanie przedstawić klientom nasze najważniejsze komunikaty dotyczące jakości, wytrzymałości i wzornictwa.

# WIDOCZNOŚĆ

W bardzo konkurencyjnym środowisku widoczność naszej marki jest niezbędna do odniesienia sukcesu:

- Znajdź najlepsze miejsce do prezentowania produktów marki Rado — na zewnątrz i wewnątrz sklepu.
- Spraw, aby sposób prezentacji był widoczny, rozpoznawalny i robił wrażenie.
- Korzystaj z odpowiednich i właściwych materiałów merchandisingowych i dbaj o spójność prezentacji, aby pozostawić dobre wrażenie.

## Separator sekcji

# Środowisko: pamiętaj o zasadzie 5P

# PRZYGOTUJ SIĘ NA SUKCES

## pamiętaj o zasadzie 5P

Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance (czyli odpowiednie przygotowanie pomaga zapobiec kiepskim wynikom)

- Sprawdź zapasy produktów i w razie potrzeby złóż zamówienia w celu ich uzupełnienia
- Czyść ekspozycję, lady, gabloty i witryny
- Czyść zegarki specjalną ściereczką do czyszczenia otrzymaną od Rado
- Używaj prawidłowych materiałów do visual merchandisingu
- Zaaranżuj lady lub ekspozycje zegarków zgodnie z wytycznymi prezentowania produktów

# Wytyczne visual merchandisingu i materiały do punktu sprzedaży (POS)

## Separator sekcji

# Wprowadzenie

# „NIGDY NIE MA DRUGIEJ OKAZJI, ŻEBY ZROBIĆ DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE”.

Sposób prezentacji naszych produktów ma kluczowe znaczenie i bezpośrednio kształtuje pierwsze wrażenie klienta o marce Rado. To jeden z decydujących elementów, który odróżnia Rado od konkurencji i podkreśla wyjątkowy charakter naszego wzornictwa. Nie dążymy do bycia jedną z wielu marek — naszym celem jest wyraźne, pozytywne wyróżnienie się na tle rynku.

Wyjątkowe wzornictwo nie dotyczy wyłącznie naszych zegarków. Obejmuje ono również każdy detal otoczenia, w którym są prezentowane. Wytyczne visual merchandisingu zostały opracowane po to, aby pomóc w odpowiednim wyeksponowaniu i uporządkowaniu zegarków Rado — w sposób spójny z aktualną kampanią oraz tożsamością marki.

Wprowadzenie tych wytycznych wpłynie pozytywnie na punkt sprzedaży i Twoją strategię sprzedaży.

Spraw, aby nasi klienci poczuli wyjątkowy charakter marki Rado!

Główna przestrzeń ekspozycji wywierająca pozytywny wpływ na punkt sprzedaży

1. Witryna sklepu
2. Mebel ścienny z gablotą produktową (mebel SIS)
3. Lada wolnostojąca

## Separator sekcji

# Kolekcja Rado

# Właściwy produkt – właściwe miejsce

Jest to najważniejsze połączenie wpływające na wzrost obrotów w punkcie sprzedaży. Zrozumienie struktury aktualnej kolekcji marki Rado pomoże Ci w organizacji i pozwoli konsumentom uzyskać dokładny przegląd oferty Rado.

Aby pomóc Ci w tym procesie, ustaliliśmy dwie kategorie uporządkowane wg priorytetu:

#### Priorytet nr 1

- Captain Cook

- Centrix

- True Square

- True Round

- DiaStar Original

- Anatom

#### Priorytet nr 2

- HyperChrome

- Florence

- Integral

Aby pomóc Ci w tym procesie, ustaliliśmy trzy kategorie uporządkowane wg priorytetu:

#### Priorytet nr 1

- Captain Cook
- Centrix
- True Square
- True Round
- DiaStar Original
- Anatom

#### Priorytet nr 2

- HyperChrome
- Florence
- Integral

#### Priorytet nr 3

- DiaMaster
- Coupole

# Wytyczne urządzania punktu sprzedaży

## Separator sekcji

# Podstawowe zasady

- Używaj tylko akcesoriów i elementów ekspozycji marki Rado
- Zawsze znajduj najlepsze miejsce dla marki
- Umieść półkę na poziomie wzroku klienta
- Skup się na nowym reklamowanym produkcie
- Uwydatnij najważniejsze reklamowane produkty
- Prezentuj zegarki w jasno określonych grupach wg gamy
- Dotykaj produktów w rękawiczkach Rado
- Zadbaj o idealne oświetlenie
- Dbaj o czystość zegarków i ekspozycji
- Dbaj o czystość witryn

## Separator sekcji

# Ekspozycja w witrynie

# Koncepcja

- Ułożenie zegarków w linii
- Każda gama zegarków tworzy jedną grupę
- Utwórz logiczne podgrupy w ramach gam zegarków, patrz krok 2 i dodatkowe zasady

# Przygotowanie

- Zawsze staraj się uzyskać dodatkową przestrzeń ekspozycyjną do zaprezentowania całej kolekcji marki Rado dostępnej w punkcie sprzedaży
- Rozmieść odpowiednio elementy ekspozycji marki Rado, aby nie przesadzić z dekoracją
- Przestrzegaj ograniczenia maksymalnej liczby zegarków na ekspozycji
- Jeśli dostępna jest niewielka przestrzeń ekspozycyjna, należy regularnie zmieniać kolekcję, by zaprezentować jak najwięcej modeli

1

# Krok 1

- Uporządkuj zegarki według gamy
- Określ najważniejszy element ekspozycji

2

# Krok 2

- Utwórz logiczne podgrupy w ramach gamy zegarków na podstawie koloru, materiału lub mechanizmu
- Użyj odpowiednich tabliczek produktowych
- Używaj tylko klipsów w kształcie litery „C” marki Rado

3

# Krok 3

- Określ położenie najważniejszego elementu
- Kontynuuj i uzupełnij tę gamę zegarków
- Przestrzegaj ułożenia zegarków w linii

4

# Krok 4

- Niewielkie odstępy między zegarkami z tej samej gamy

5

# Krok 5

- Wyraźne oddzielenie gam zegarków

6

# Krok 6

- Ułożenie według wielkości: największe zegarki po lewej stronie, a najmniejsze po prawej

# Efekt

- Ułożenie zegarków w linii
- Każda gama zegarków tworzy jedną grupę
- Logiczne podgrupy w ramach gam zegarków
- Tabliczka autoryzowanego sprzedawcy detalicznego obok ekspozycji

## Separator sekcji

# Dodatkowe zasady

- Najważniejszy element powinien być związany z grafiką

- Używaj poduszek do stojaków w celu uwydatnienia nowych lub wysokiej klasy zegarków

- Tarcze zegarków muszą być wyrównane w poziomie

- Poprzestawiaj zegarki w ramach podgrup, aby odróżnić je od siebie

- Umieść maksymalnie 4 zegarki w tym samym rowku w ramach gamy

- Umieść tabliczkę produktową obok powiązanego zegarka
- Unikaj zakrywania zegarków tabliczkami produktowymi

- Mostkowy uchwyt na zegarki podkreśla walory skórzanych pasków

- Zachowaj niewielki odstęp między podstawą ekspozycji a ekspozytorem
- Umieść dodatkowy ekspozytor (numer produktu 78.2730.080), jeśli masz wystarczająco dużo miejsca na ekspozycji

## Separator sekcji

# Wskazówki

- Umieść etykietę z ceną w uchwycie

- Zepnij skórzane paski zegarków zapinką, aby umieścić je w klipsie w kształcie litery „C”

- Unieś grafikę, aby ją wymienić

- Używaj klipsów w kształcie litery „C” z lusterkami, aby podkreślić walory zegarków automatycznych z przezroczystym deklem

## Separator sekcji

# Ekspozycja na ladzie

# Koncepcja

- Ułożenie zegarków w linii
- Każda gama zegarków tworzy jedną grupę
- Utwórz logiczne podgrupy w ramach gam zegarków, patrz krok 2 i dodatkowe zasady

# Przygotowanie

- Zawsze staraj się uzyskać dodatkową przestrzeń ekspozycyjną do zaprezentowania całej kolekcji marki Rado dostępnej w punkcie sprzedaży
- Rozmieść odpowiednio elementy ekspozycji marki Rado, aby nie przesadzić z dekoracją
- Przestrzegaj ograniczenia maksymalnej liczby zegarków na ekspozycji
- Jeśli dostępna jest niewielka przestrzeń ekspozycyjna, należy regularnie zmieniać kolekcję, by zaprezentować jak najwięcej modeli

1

# Krok 1

- Uporządkuj zegarki według gamy
- Określ najważniejszy element ekspozycji

2

# Krok 2

- Utwórz logiczne podgrupy w ramach gamy zegarków na podstawie koloru, materiału lub mechanizmu
- Użyj odpowiednich tabliczek produktowych
- Używaj tylko klipsów w kształcie litery „C” marki Rado

3

# Krok 3

- Określ położenie najważniejszego elementu
- Kontynuuj i uzupełnij tę gamę zegarków
- Przestrzegaj ułożenia zegarków w linii

4

# Krok 4

- Niewielkie odstępy między zegarkami z tej samej gamy

5

# Krok 5

- Ułożenie według wielkości: największe zegarki po lewej stronie, a najmniejsze po prawej

6

# Krok 6

- Wyraźne oddzielenie gam zegarków

# efekt

- Ułożenie zegarków w linii
- Każda gama zegarków tworzy jedną grupę
- Logiczne podgrupy w ramach gam zegarków
- Tabliczka autoryzowanego sprzedawcy detalicznego obok ekspozycji

## Separator sekcji

# Dodatkowe zasady

- Najważniejszy element powinien być związany z grafiką

- Używaj poduszek do stojaków w celu uwydatnienia nowych lub wysokiej klasy zegarków

- Tarcze zegarków muszą być wyrównane w poziomie

- Poprzestawiaj zegarki w ramach podgrup, aby odróżnić je od siebie

- Umieść maksymalnie 4 zegarki w tym samym rowku w ramach gamy

- Umieść tabliczkę produktową obok powiązanego zegarka
- Unikaj zakrywania zegarków tabliczkami produktowymi

- Mostkowy uchwyt na zegarki podkreśla walory skórzanych pasków

- Używaj klipsów w kształcie litery „C” z lusterkami, aby podkreślić walory zegarków automatycznych z przezroczystym deklem

## Separator sekcji

# Wskazówki

- Umieść etykietę z ceną w uchwycie

- Zepnij skórzane paski zegarków zapinką, aby umieścić je w klipsie w kształcie litery „C”

- Unieś grafikę, aby ją wymienić

- W przypadku dużych ekspozycji na ladzie używaj połączenia ekspozycji A i B

Poznawanie klienta trwa przez cały proces sprzedaży. Rozpoczyna się już w momencie powitania go w sklepie. Dzięki obserwacji i otwartości już w pierwszych minutach uzyskasz sporo wskazówek, które pomogą Ci dobrać odpowiedni zegarek dla klienta.

# Wprowadzenie do umiejętności sprzedażowych

# Opis

W tym module szkolenia chcemy pomóc Ci poczuć się komfortowo w kontaktach ze wszystkimi klientami, przedstawić techniki sprzedaży i przygotować na najczęstsze sytuacje sprzedażowe.

Szkolenie jest podzielona na dwie części:

1. które pomoże Ci poznać klienta: typowe profile klientów i najważniejsze umiejętności.
2. które pomoże Ci sprzedać produkty: techniki sprzedaży i najważniejsze umiejętności.

# Cele

Pod koniec tego modułu będziesz w stanie:

1. Rozpoznać typowych klientów Rado i odpowiednio dostosować proces obsługi
2. Rozpoznać umiejętności pomagające w sprzedaży
3. Omówić poszczególne kroki procesu sprzedaży

Zacznijmy od początku: jak rozpoznać naszego klienta?

# Rozpoznaj KLIENTA

## Separator sekcji

# Jak rozpoznać KLIENTA?

Umiejętność sprzedaży polega przede wszystkim na szybkim i prawidłowym zrozumieniu, kim jest klient, co ją motywuje i co zachęci ją do wyboru produktu z naszych kolekcji i modeli. Ponadto jednym z kluczy do sukcesu sprzedawcy jest Umiejętność sprzedaży polega przede wszystkim na szybkim i prawidłowym zrozumieniu, kim jest klient, co go motywuje i co zachęci go do wyboru produktu z kolekcji Rado. Ponadto jednym z kluczy do sukcesu doradcy jest zdobyta wiedza na temat oczekiwań klienta.

Są to umiejętności strategiczne, które wykraczają poza standardowe techniki sprzedaży.

## Strategiczne punkty poznawania klienta

Poznawanie klienta trwa przez cały proces sprzedaży. Rozpoczyna się już w momencie powitania go w salonie. Dzięki obserwacji i otwartości już w pierwszych minutach uzyskasz sporo wskazówek, które pomogą Ci dobrać odpowiedni zegarek dla klienta.

#### Rozpoznawanie KLIENTA

##### Powitanie

##### Podejście

##### MOTYWACJA KLIENTA

##### PREZENTACJA PRODUKTÓW

##### ZASTRZEŻENIA

##### ZAWARCIE TRANSAKCJI

##### ZWIĘKSZENIE SPRZEDAŻY

##### POTWIERDZENIE I POŻEGNANIE

#### Obsługa handlowa

## Separator sekcji

# Różne rodzaje profili KLIENTÓW

Aby pomóc Ci w zadaniu polegającym na obserwacji, określiliśmy 5 profili, na których możesz polegać, poznając klienta i jego oczekiwania wobec marki i usług. Posłużą Ci również do dostosowania sposobu wypowiadania się i argumentacji podczas prezentowania poszczególnych modeli.

Pamiętaj jednak, że każdy klient jest wyjątkowy i ich „szufladkowanie” przynosi skutki odwrotne do zamierzonych.

1. Trendsetterka / Trendsetter (dla ułatwienia będziemy używać rodzaju żeńskiego)
2. Miłośniczka / Miłośnik prezentów
3. Miłośnik sportu
4. Miłośnik zegarków
5. Miłośnik Rado / klasyki

Kategorie wybrane do opisu tych rodzajów profili (styl życia, nawyki zakupowe, cel zakupów, atrakcyjność i lojalność wobec marki, pociągające aspekty zegarków i oczekiwania) pomogą Ci zrozumieć, na co warto zwracać uwagę i na czym się skupić, aby dobrze zrozumieć rozmówcę oraz stwierdzić, czy klient, któremu doradzasz, pasuje do jednego z tych standardowych profili.

## Separator sekcji

1

# TrendsetterKA

Styl życia

Nacisk na styl i trendy. Znawczyni technologii i aktywna użytkowniczka mediów społecznościowych.

Nawyki zakupowe

Szuka informacji dotyczących wzornictwa w mediach społecznościowych, interesuje się trendami, stylami oraz gwiazdami (celebrytami)

Cel zakupów

Szuka nowych akcesoriów, aby dobrze i modnie wyglądać.

Atrakcyjność i lojalność wobec marki

Najnowsze kolekcje z kolorystyką lub wzornictwem ze specjalnej edycji.

Pociągające aspekty zegarków

Wzornictwo, rekomendacje gwiazd, limitowane edycje, brylanty.

Oczekiwania

Kanały komunikacji marki z wieloma elementami graficznymi; śledzi, jakie gwiazdy noszą dane zegarki.

### O czym należy pamiętać w kontaktach z „trendseTTERKĄ”?

Trendsetterka chce być modna lub chce być influencerką modową. Chce wyróżniać się na tle innych poprzez swój styl, a jednocześnie śledzi ikony mody i cenionych przez siebie ambasadorów marek. Zegarek jest dla niej akcesorium, które czyni ją jednocześnie wyjątkową i „trendy”. Musi pasować do jej garderoby. Szuka nowinek.

Jakie są jej oczekiwania wobec Ciebie?

- Oczekuje od Ciebie znajomości najnowszych trendów (kolory, kształty, materiały itp.). Należy znać najnowsze produkty i limitowane edycje.
- Aby dopasować swój przekaz do trendsetterki, należy znać ambasadorów marki i osoby sławne, które noszą zegarki Rado.
- Musisz być również w stanie wymienić sławnych projektantów lub sławne projektantki, którzy współpracowali przy tworzeniu produktu.
- Zegarek dostosowuje się do jej stylu.
- Twój sposób wypowiadania się powinien być oparty na emocjach.

## Separator sekcji

2

# Miłośniczka prezentów

Styl życia

Aktywna zawodowo specjalistka o dużej stabilności finansowej. Uwielbia dogadzać sobie oraz obdarowywać bliskich.

Nawyki zakupowe

Lubi robić niespodzianki. Chce, aby zakupy miały szczególne charakter (np. zakupy na specjalne okazje). Zwraca uwagę na to, czy osobie obdarowanej spodoba się prezent.

Cel zakupów

Prezent dla siebie samej. Prezenty dla rodziny lub przyjaciół na specjalne okazje.

Atrakcyjność i lojalność wobec marki

Klientka powracająca ze względu na zaufanie do marki i pozytywne doświadczenia.

Pociągające aspekty zegarków

Osoba obdarowana lubi markę. Dobry stosunek wartości do ceny.

Oczekiwania

Oferty produktów na podstawie płci, materiałów, rozmiaru czy przedziału cenowego.

### O czym należy pamiętać w kontaktach z „miłośniczką prezentów”?

Jest to idealna klientka z perspektywy up-sellingu oraz sprzedaży zegarków dla par. Kieruje się emocjami i potrzebuje upewnienia, że wybrany prezent będzie naprawdę odpowiedni dla osoby obdarowanej. Klientka odczuje satysfakcję z zakupu wtedy, gdy zobaczy, że zegarek podoba się również obdarowanemu.

Dlatego w kontakcie z nią warto zadbać o potrzeby obu stron — zarówno jej, jak i osoby, dla której wybiera prezent.

Jakie są jej oczekiwania wobec Ciebie?

- Musisz aktywnie słuchać i wykorzystać umiejętności analityczne, by zidentyfikować „miłośniczkę prezentów” i powód zakupu prezentu. Ponadto, musisz wiedzieć, kto będzie nosił zegarek, aby pomóc jej dobrać odpowiedni model dla osoby obdarowanej.
- Pełnisz rolę doradcy i stawiasz się w sytuacji osoby, która otrzyma zegarek.
- Emocjonalna część Twojej argumentacji jest istotna.
- Możesz wykorzystać jej chęć do sprawienia przyjemności osobie obdarowanej, oferując dodatkowe produkty (w szczególności zegarek dla pary).

## Separator sekcji

3

# MiłośniK sportu

Styl życia

Osoba pragmatyczna o praktycznym podejściu do podejmowania decyzji. Priorytet ma funkcjonalność, w tym obsługa posprzedażowa.

Nawyki zakupowe

Skupia się na praktyczności. Zwraca uwagę na cenę. Zależy jej na dobrym stosunku wartości do ceny.

Cel zakupów

Potrzebuje zegarka, który jest użyteczny lub pasuje do jego stylu życia (np. uprawianie sportu). Kupuje zegarek mieszczący się w jego budżecie.

Atrakcyjność i lojalność wobec marki

Przekonują jej materiały high-tech wykorzystywane przez Rado.

Pociągające aspekty zegarków

Funkcjonalność
Wszechstronność
Wytrzymałość
Przedział cenowy

Oczekiwania

Dobre produkty i ogólne usługi podczas zakupu i posprzedażowe.

### O czym należy pamiętać w kontaktach z „miłośnikiem sportu”?

Miłośnik sportu jest gotowy do zainwestowania w zegarek, który będzie mu towarzyszył podczas aktywności (w tym uprawiania sportu).

Pierwszeństwo mają aspekty funkcjonalne i praktyczne, choć estetyka również wpływa na zakup.

Jakie są jego oczekiwania wobec Ciebie?

- Przekonasz go do zakupu, prezentując techniczne aspekty produktu.
- Musisz być w stanie odpowiedzieć na pytania dotyczące nowych technologii i wytrzymałości materiałów.
- Chce upewnić się co do wytrzymałości kupionego produktu. Przedstaw mu gwarancje i usługi posprzedażowe.

## Separator sekcji

4

# MiłośniK zegarków

Styl życia

To klient, którego szczególnie interesują techniczne aspekty zegarków — chce dokładnie wiedzieć, jak produkty są projektowane, konstruowane i wytwarzane. Zwraca uwagę na detale technologiczne, materiały oraz proces powstawania zegarka, dlatego rozmowę sprzedażową warto oprzeć na faktach, parametrach i kulisach produkcji.

Nawyki zakupowe

To klient, który przed zakupem aktywnie wyszukuje informacje o materiałach, wzornictwie oraz historii marki. Lubi być dobrze przygotowany i podejmuje decyzję w oparciu o rzetelną wiedzę. W rozmowie warto odwoływać się do faktów, heritage marki i unikalnych cech produktów, potwierdzając to, co już zna — i dodając wartościowe informacje, których mógł jeszcze nie znaleźć.

Cel zakupów

To klient, który zwraca szczególną uwagę na detale wykonania i poszukuje w zegarku niepowtarzalności. Interesują go elementy, które wyróżniają dany model — unikalne cechy, wykończenia, materiały oraz design, który nie jest masowy. W rozmowie warto więc akcentować wyjątkowość, kunszt oraz indywidualny charakter zegarka.

Atrakcyjność i lojalność wobec marki

To klient, który ma już wystarczającą wiedzę o marce, zdobył ją z recenzji i informacji dostępnych online. W salonie oczekuje jedynie potwierdzenia swoich ustaleń i profesjonalnego poprowadzenia do finalnego wyboru.

Pociągające aspekty zegarków

To klient, który zwraca szczególną uwagę na kolekcje specjalne — limitowane edycje, wyjątkowe wzory, materiały czy komplikacje. Szuka w zegarku elementu wyjątkowości i kolekcjonerskiego charakteru.

Oczekiwania

Sprzedawca, który posiada szeroką wiedzę

i potrafi precyzyjnie omówić produkt.

### O czym należy pamiętać w kontaktach z „miłośnikiem zegarków”?

Klientkę o tym profilu pasjonują zegarki. Bardzo dobrze zna marki, wykorzystywane technologie i różnice między kolekcjami. Liczy się dla niej każdy szczegół. Zegarek jest dla niej skarbem, więc musi być niepowtarzalny i sprawiać, że czuje się wyjątkowa.

Jakie są jego oczekiwania wobec Ciebie?

- Aby potwierdzić jego obserwacje, musisz doskonale znać historię marki, jej wizjonerskie, eksperymentalne, przełomowe i nienaganne cechy.
- Musisz potrafić opisać proces wytwarzania i szczegóły produkcji.
- Musisz znać współprace ze słynnymi projektantami i projektantkami oraz być w stanie zwrócić uwagę na przełomowe technologie zastosowane w zegarkach.

## Separator sekcji

5

# MiłośniK Rado / klasyki

Styl życia

Lubi markę Rado i bardzo dobrze ją zna. Zegarek traktuje jako inwestycję na całe życie i ma pełne zaufanie do jakości szwajcarskich produktów.

Nawyki zakupowe

Preferuje klasyczne, ponadczasowe wzory, które są powszechnie rozpoznawane. Gdy zainteresuje ją dana marka, będzie subskrybować biuletyny i śledzić ją w mediach społecznościowych. Zna także wszystkie promocje.

Cel zakupów

Chce kupić wszechstronny zegarek, który mieści się w jego budżecie.

Atrakcyjność i lojalność wobec marki

Śledzi komunikację Rado od wielu miesięcy lub nawet lat, dlatego bardzo dobrze zna markę.

Pociągające aspekty zegarków

Być może posiada już zegarek marki Rado.

Oczekiwania

Chce kupić zegarek, który jest rozpoznawalny i stanowi symbol statusu.

### O czym należy pamiętać w kontaktach z „miłośniKIEM Rado”?

Dla miłośniczki Rado nasza marka nie ma sobie równych i uważnie śledzi jej ewolucję. Chce podkreślić swój status społeczny za pomocą marki Rado oraz chce zainwestować w kultowy, rozpoznawalny zegarek. Jest to dla niej inwestycja na całe życie — bez względu na to, czy to jej pierwszy zakup — i musi pasować do każdej okazji.

Jakie są jego oczekiwania wobec Ciebie?

- Musisz znać klasyczne modele i potrafić wyjaśnić, w jaki sposób zyskały swój kultowy status.
- Potrafisz rozpoznać takiego klienta i zaproponować mu zegarek, który będzie towarzyszył mu przez długi czas i nie znudzi się z upływem lat.
  Najważniejsze są ponadczasowość i wszechstronność wybranego modelu.
- Musisz zapewnić ją o wytrzymałości produktu i jakości produkcji (zegarek szwajcarski).
- Masz do czynienia z klientką, która bardzo dobrze zna markę, jej zalety promocyjne i aktualne oferty. Może to być dla niej również okazja do pierwszego zakupu. Będziesz jej towarzyszyć na tym ważnym etapie.

Pomimo podobieństw do poszczególnych profili, każdy klient jest niepowtarzalny. Musisz być w stanie dostosować się do każdej osoby.

## Separator sekcji

# Osobowość i postawa

Umiejętności miękkie, które pomogą Ci otworzyć się na klientkę i dowiedzieć się o niej więcej.

##

Dostosuj się do klienta, zwracając uwagę na wskazówki (język, intonację i gesty)

- Obserwuj klienta i zbieraj informacje, które mogą pomóc rozpocząć rozmowę. Jeśli na przykład jest gorąco, zaproś go do butiku,
  by usiadł i napił się czegoś orzeźwiającego.
- Dopasuj język do klienta: jeśli dobrze zna się na zegarkach, rozmawiaj z nim o aspektach technicznych.
  Jeśli nie ma takiej wiedzy, tłumacz wszystko w prosty i zrozumiały sposób.

##

Postaw się w sytuacji klienta i spróbuj zrozumieć, co jest dla niego najważniejsze

Jeśli klientka nie zna danego terminu lub komplikacji (np. chronograf), ale szuka zegarka o sportowym charakterze, wyjaśnij funkcje chronografu oraz zaproponuj inne sportowe zegarki.

##

Zachęcaj klienta do rozmowy, zadawaj pytania, by lepiej poznać jego potrzeby, i staraj się wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom.

Zainicjuj rozmowę z klientem w przyjazny, ale nienachalny sposób. Postaraj się zbudować relację i nawiązać więź.
Delikatnie rozpoznaj jego potrzeby, ustal, czego szuka, i zaoferuj odpowiednie wsparcie.

##

Klient musi poczuć się doceniony i szanowany

Powitaj klientkę szczerym uśmiechem i nawiąż kontakt wzrokowy. Przygotuj się do udzielenia wsparcia, pozostawiając przestrzeń. Bądź blisko, ale nie „śledź” klientki.

# OKREŚL MOTYWACJĘ KLIENTa

## Kluczowy etap procesu sprzedaży

Zbadanie motywacji klienta to kluczowy etap procesu sprzedaży. Po nawiązaniu kontaktu i relacji opartej na zaufaniu dowiedz się, co skłoniło go do odwiedzenia naszego sklepu oraz jakie czynniki mogą przekonać go do dokonania zakupu.

#### Rozpoznawanie kliENTA

##### Powitanie

##### Podejście

##### MOTYWACJA KLIENTA

##### PREZENTACJA PRODUKTÓW

##### ZASTRZEŻENIA

##### ZAWARCIE TRANSAKCJI

##### ZWIĘKSZENIE SPRZEDAŻY

##### POTWIERDZENIE I POŻEGNANIE

#### Obsługa handlowa

Zachowaj dociekliwość i neutralność podczas zbierania informacji. Unikaj własnych interpretacji i filtrów kulturowych.

Każdy klient jest wyjątkowy i właśnie tak należy go traktować. Aktywnie słuchaj klienta, aby dokładnie zrozumieć jego potrzeby.

Aktywne słuchanie

Potwierdź swoje zrozumienie oczekiwań i potrzeb klientki i zachęć ją do dalszej rozmowy.

Zapewnij klientkę, że rozumiesz ją, przeformułowując wypowiedź i prosząc o potwierdzenie. Może to zachęcić klientkę do rozwinięcia wypowiedzi i kontynuowania konwersacji.

Przeformułowanie

Musisz wiedzieć, jak zadawać właściwe pytania we właściwym momencie, aby uzyskać pełne i wartościowe informacje.

- Wyjaśnij dany szczegół lub podsumuj wypowiedź klienta, pozostawiając mu ograniczony, przejrzysty wybór. Płynnie kontynuuj dialog i pokazuj, że rozumiesz jego sposób myślenia.
- Zadawaj pytania związane z tematem poruszanym przez klientkę. Angażuj się aktywnie w rozmowę, powtarzając informacje w celu podsumowania wypowiedzi klientki.

Zadawanie pytań

# Osobowość i postawa

Umiejętności miękkie, które pomogą Ci otworzyć się na klientkę i dowiedzieć się o niej więcej.

##

Bądź dostępny(-a) dla klienta i zaproponuj rozwiązanie w odpowiedzi na jego pytanie.

Słuchaj uważnie potrzeb klienta, a następnie zaproponuj kilka modeli dopasowanych do kluczowych informacji, które od niego uzyskałeś(-aś).

##

Okaż klientowi szczere zainteresowanie, nie pozostawiaj niedopowiedzeń i dostosuj sposób komunikacji do jego stylu.

Zadawaj pytania otwarte, aby uzyskać więcej informacji.

##

Zaangażowanie Doradcy wobec klienta oznacza motywację, determinację i entuzjazm w całym procesie obsługi.

Zachowuj ten sam entuzjazm wobec wszystkich klientów. Okaż im szacunek i traktuj jednakowo — nawet jeśli nie planują zakupu,

a jedynie chcą się rozejrzeć.

# Czy wiesz, że…?

Im lepiej poznasz klientkę, tym łatwiejszy będzie wybór modelu. Będzie otwarta na zakup i przekonana do swojej decyzji.

# Sprzedaż

## Prezentacja produktu

Potwierdzenie decyzji dotyczącej zakupu rozpoczyna się na etapie prezentacji modelu. Musisz wykorzystać swoją wiedzę specjalistyczną i dostosować argumenty do klientki na podstawie informacji i motywacji uzyskanych na poprzednich etapach.

#### Rozpoznawanie KLIENTA

##### Powitanie

##### Podejście

##### MOTYWACJA KLIENTA

##### PREZENTACJA PRODUKTÓW

##### ZASTRZEŻENIA

##### ZAWARCIE TRANSAKCJI

##### ZWIĘKSZENIE SPRZEDAŻY

##### POTWIERDZENIE I POŻEGNANIE

#### Obsługa handlowa

# Osobowość i postawa

Umiejętności miękkie, które pomogą Ci otworzyć się na klientkę i dowiedzieć się o niej więcej.

##

Zadbaj o pełne zadowolenie klientki, udzielając jej osobistej, dopasowanej do niej odpowiedzi — zarówno pod względem formy,
jak i treści — aby zapewnić jej jak najlepsze doświadczenie.

Bądź uprzejmy(-a) dla klienta i spraw, aby poczuł się wyjątkowo i jedyny w swoim rodzaju.
Zrozum potrzeby i przedstaw opcje pasujące do tego, czego szuka klient.

##

Znaj produkty, wykorzystaj swoją specjalistyczną wiedzę i zaprezentuj odpowiednie modele.

- Bądź obeznany(-a) z charakterystyką techniczną każdego produktu
- Odróżnij od siebie kolekcje, wymieniając ich funkcje i zalety
- Przedstaw produkty, posługując się wartością emocjonalną

##

Bądź w stanie zaprezentować elementy techniczne i dostosować wypowiedź do poziomu wiedzy klienta.

# Czy wiesz, że…?

Im lepiej znasz nasze modele, tym bardziej komfortowo będziesz się czuć podczas rozmowy z klientami, ponieważ będziesz w stanie odpowiadać na pytania i przekonać do zakupu.

## Separator sekcji

# JAK RADZIĆ SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI

## Spokój, cierpliwość i wytrwałość

Jest to budzący strach etap procesu sprzedaży! Klientka zgłasza zastrzeżenia, przedstawia kontrargumenty dla Twoich propozycji i nie wydaje się, aby Twoje wyjaśnienia ją przekonały.

Twoje nastawienie może mieć decydujący wpływ na to, czy do zakupu dojdzie, czy nie.

#### Rozpoznawanie klienTA

##### Powitanie

##### Podejście

##### MOTYWACJA KLIENTA

##### PREZENTACJA PRODUKTÓW

##### ZASTRZEŻENIA

##### ZAWARCIE TRANSAKCJI

##### ZWIĘKSZENIE SPRZEDAŻY

##### POTWIERDZENIE I POŻEGNANIE

#### Obsługa handlowa

Zastrzeżenia należy postrzegać jako okazję do lepszego zrozumienia oczekiwań klientki. Słuchaj jej uważnie.

Na tym etapie możesz również korzystać z technik zadawania pytań i przeformułowywania wypowiedzi.

Aktywne słuchanie

Przeformułowanie

Zadawanie pytań

# Osobowość i postawa

Umiejętności miękkie, które pomogą Ci otworzyć się na klienta i lepiej go poznać.

##

Słowa, postawy i techniki, które pozwalają utrzymać równowagę w relacji i wynieść ją na wyższy poziom:
determinacja bez agresywności oraz afirmacja połączona z pogodą ducha.

Przedstaw funkcje i zalety produktu (moduł Produkt) oraz wykorzystaj wiedzę z modułów Marka, Materiały i Doświadczenie.

##

Wykaż się pomysłowością i staraj się spełnić potrzeby klienta mimo pojawiających się przeszkód i zastrzeżeń.
Bądź zdeterminowany(-a) i rezolutny(-a).

Jeśli klientka nie zgadza się z Twoim argumentem, np. uważa, że inna marka jest lepsza, ponownie podkreśl te funkcje i zalety naszych zegarków, których brakuje produktom innych marek. Jednocześnie przyznaj taktownie, że klientka ma prawo do własnego zdania.

##

Postaw się w sytuacji klientki i postaraj się zrozumieć, co jest dla niej najważniejsze.

Jeśli klientka nie zna danego terminu lub komplikacji (np. chronograf), ale szuka zegarka o sportowym charakterze, wyjaśnij funkcje chronografu oraz zaproponuj inne sportowe zegarki.

##

Klient musi poczuć się doceniony i szanowany.

Nawet w trudnych momentach klient musi czuć, że go rozumiesz i wspierasz jego decyzje.

## Separator sekcji

# Zakończenie sprzedaży

Klientka wydaje się zainteresowana konkretnym modelem. Teraz nadszedł czas na sfinalizowanie transakcji. Klientka musi czuć Twoje wsparcie: od wyboru modelu po opuszczenie sklepu. Musisz zachęcić ją do powrotu i zaskarbić jej lojalność. Ostatnie minuty spędzone w Twoim towarzystwie są tak samo ważne jak powitanie. Klientka powinna mieć jak najprzyjemniejsze wspomnienia z wizyty.

#### Rozpoznawanie klientA

##### Powitanie

##### Podejście

##### MOTYWACJA KLIENTA

##### PREZENTACJA PRODUKTÓW

##### ZASTRZEŻENIA

##### ZAWARCIE TRANSAKCJI

##### ZWIĘKSZENIE SPRZEDAŻY

##### POTWIERDZENIE I POŻEGNANIE

#### Obsługa handlowa

# Osobowość i postawa

Umiejętności miękkie, które pomogą Ci otworzyć się na klienta i dowiedzieć się o nim więcej.

##

Zadbaj o ciągłość relacji od powitania po pożegnanie.

Zachowaj uprzejmość od chwili nawiązania kontaktu wzrokowego i rozpoczęcia rozmowy z klientem. Nawet jeśli klient nie zdecyduje się na zakup, należy zachować takie samo nastawienie do czasu, aż opuści punkt sprzedaży.

##

Przez cały czas zwracaj uwagę na relację, aby stworzyć pozytywną atmosferę, która wspiera dobre samopoczucie.

Pogratuluj klientowi wyboru.
Przedstaw jej gwarancję i opowiedz o obsłudze posprzedażowej.
Musisz zadbać o to, by klient czuł, że marka Rado towarzyszy mu nawet po wyjściu ze sklepu.

##

Realizuj obietnice, by zwiększyć lojalność klientów.

W przypadku wymaganych dodatkowych czynności, np. zamówienia produktu na wymianę.

# Jak dbać o zegarek Rado

## Separator sekcji

Zegarki Rado to wyjątkowo wytrzymałe produkty. Przy normalnym użytkowaniu i właściwej pielęgnacji zachowują swoje piękno i blask przez wiele lat. Jest to możliwe dzięki zaawansowanym technologicznie materiałom, odpornym na zarysowania, z których są wykonane.

## zalecenie

Aby (jak najdłużej) utrzymać dobry stan zegarka, zalecamy stosowanie następujących środków (zapobiegawczych):

- Okresowe czyszczenie letnią wodą z odrobiną mydła. Jest to szczególnie zalecane, gdy zegarek miał styczność ze słoną wodą lub kosmetykami.
- Używanie ściereczki z mikrofibry do czyszczenia.
- W skrajnych okolicznościach unikalne materiały Rado mogą ulec uszkodzeniu w wyniku kontaktu z materiałami o podobnej lub większej twardości. Choć stop hardmetal, szkło szafirowe, ceramika high-tech oraz diament high-tech cechują się wysoką odpornością na zarysowania, nie są materiałami niezniszczalnymi.
- Należy unikać kontaktu z piaskowcem, papierem ściernym, pilniczkami do paznokci, powierzchniami granitowymi, betonowymi ścianami oraz podobnymi materiałami. Charakteryzują się one wysoką twardością — porównywalną z diamentem, korundem, tlenkami metali czy kryształem kwarcu — i mogą powodować zarysowania.
- Z zegarkami ceramicznymi należy obchodzić się ostrożnie. Nie należy ich upuszczać ani narażać na uderzenia. W przypadku wystarczająco silnego uderzenia może dojść do uszkodzenia materiału.

- Aby jak najdłużej zachować dobry stan skórzanego paska, unikaj jego kontaktu z wodą i wilgocią, długotrwałej ekspozycji na promienie słoneczne oraz styczności z tłustymi substancjami i kosmetykami.

Pamiętaj, że regularna konserwacja również pomaga utrzymać piękno i długotrwałość zegarka Rado.

# Obsługa klienta i komunikacja

## Separator sekcji

# DOŚWIADCZENIA KLIENTA OD A DO Z

Istniejący klienci mają bardzo jasno określone oczekiwania wobec kontaktu z marką Rado. Zazwyczaj klient zadaje mi konkretne pytania dotyczące zakupionego produktu, który mógł już nieco się zestarzeć.

- W pierwszej kolejności należy poświęcić klientowi uwagę i zrozumieć jego potrzeby. Musisz pokazać, że traktujemy poważnie zarówno klienta, jak i jego potrzeby. Należy go wysłuchać.
- Jeśli klient czuje, że poświęcasz mu pełną uwagę, jesteś w stanie nawiązać z nim relację. Im silniej klient identyfikuj się ze Tobą i z jakością Twojej obsługi, tym chętniej mówi o marce Rado.
- Każdy kontakt z klientem w ramach obsługi posprzedażowej traktuj jako okazję do zaprezentowania nowego oblicza marki Rado oraz wzbudzenia zainteresowania aktualną ofertą produktów.
- Jeśli klient poczuje się komfortowo, proces ten przebiegnie niemal naturalnie, a Ty zyskasz nie tylko zadowolonego klienta, lecz także ambasadora marki Rado.

## Separator sekcji

# REKLAMACJE

Dbanie o właściwe doświadczenie klienta nabiera szczególnego znaczenia w sytuacji reklamacji. Klient zgłasza się do Was z negatywnym nastawieniem, ale jednocześnie z jasno określonymi oczekiwaniami. Uważne wysłuchanie i realne zaadresowanie jego potrzeb stwarza przestrzeń do przekierowania rozmowy na pozytywny i konstruktywny tor.

Najważniejsze punkty

Pokaż, że słuchasz i rozumiesz obawy klienta.

W przypadku obsługi reklamacji podejście to stwarza zwykle nowe możliwości i zwiększa gotowość do kompromisu.

W szczególności klienci podirytowani często rozpoczynają rozmowę z wygórowanymi oczekiwaniami i próbą wywarcia presji. Jeśli jednak od samego początku będziesz ich uważnie słuchać i traktował z należytą powagą, znacznie łatwiej znajdziecie wspólny język.

Klienci bardzo doceniają takie uczciwe i ostrożne podejście. Pomimo początkowych „problemów”, są często zadowoleni i opuszczają punkt z pozytywnymi odczuciami.

# STRATEGIA I TAKTYKA

- Pozwól klientowi wyjaśnić sytuację.
- Słuchaj uważnie, nie przerywając i pozwalając klientowi dokończyć wypowiedź.
- Okaż empatię i pokaż, że traktujesz reklamację poważnie.
- Reklamacje mają bardzo emocjonalny charakter, więc postaraj się postawić w sytuacji klienta.
- Nigdy nie traktuj reklamacji osobiście — pomyślne radzenie sobie z reklamacjami zależy od Twojego nastawienia.
- Zadawaj pytania, aby uzyskać jak najwięcej informacji i móc ustalić skalę problemu i sedno sprawy.

- Podsumuj rozmowę, aby upewnić się, że dobrze rozumiesz problem.
- Czas jest ważnym czynnikiem. Rozwiąż problem jak najszybciej i jak najsprawniej.
- Przedstaw klientowi prawidłowe informacje dotyczące problemu, jak można go rozwiązać, jak długo to potrwa i ile może to kosztować.
- Przekazuj klientowi informacje przez cały proces.
- Zapewnij klienta, że będziesz zajmować się problemem osobiście do czasu jego rozwiązania.
- Nawiąż ponowny kontakt, aby zadbać o sprawny przebieg zgłoszenia po opuszczeniu punktu przez klienta.

# Czy wiesz, że…

Na 100 niezadowolonych klientów tylko 5% składa reklamację.
Spośród tych 5% osób składających reklamację 50% jest zadowolonych z reakcji i dzieli się tym z innymi.
50% klientów jet niezadowolonych z reakcji i informuje o tym 11 innych osób!

## Separator sekcji

# WCZEŚNIEJSZE UPOWAŻNIENIE DO NAPRAWY

Jesteśmy w stanie skrócić czas oczekiwania już w momencie otrzymania wniosku o naprawę od klienta.

Gdy kontaktuje się z nami klient potrzebujący naprawy, możemy ocenić sytuację, zadając zaledwie kilka pytań:

- Jaka usterka wystąpiła w zegarku?
- Kiedy zakupiono zegarek?
- Czy zegarek był wcześniej serwisowany?

Często mamy do czynienia z sytuacją, w której zegarek ma więcej niż pięć lat lub w której zegarek nie był serwisowany przez taki sam okres. W takim przypadku najprawdopodobniej potrzebny będzie bardziej szczegółowy serwis. Takie samo podejście stosuje się do wymiany baterii zegarków kwarcowych, jeśli produkt nie był serwisowany przez ponad dwa lata.

Dzięki tym informacjom możesz udzielić klientowi profesjonalnej rady za pośrednictwem serwisu Rado i zażądać upoważnienia do naprawy do określonej kwoty, posługując się cennikiem serwisu Rado. Aktualny cennik serwisu można znaleźć w witrynie service.rado.com/.

Podejście to pozwala nam przyspieszyć obsługę oraz uniknąć nieporozumień i nadmiaru pracy administracyjnej.

Aby uzyskać dokładną wiedzę specjalistyczną na temat serwisu, Rado oferuje porady i szkolenia dla pracowników sprzedaży i serwisu. W celu uzyskania dodatkowych informacji skontaktuj się z działem obsługi klienta Rado.

##

Dzięki tym informacjom możesz udzielić klientowi profesjonalnej porady w oparciu o standardy serwisu Rado oraz poprosić o upoważnienie do naprawy do określonej kwoty, zgodnie z obowiązującym cennikiem serwisu Rado. Aktualny cennik dostępny jest na stronie service.rado.com.

# KONTAKTY

Marka Rado dysponuje międzynarodową siecią serwisów i wieloma centrami serwisowymi, które świadczą niezawodne usługi w Polsce jak i na całym świecie.

Marka Rado dysponuje międzynarodową siecią serwisów oraz licznymi centrami serwisowymi, które świadczą niezawodne usługi zarówno w Polsce, jak i na całym świecie.

Spotkania z klientami mogą być intensywne, zwłaszcza gdy wiążą się z omawianiem szczegółów technicznych. Dzięki internetowi współcześni klienci są dobrze poinformowani już przed wizytą. Zdarza się również, że nie jesteśmy w stanie natychmiast udzielić klientowi odpowiedzi. Nie ma jednak powodów do obaw, ponieważ Rado służy pomocą.

W katalogu kolekcji znajdziesz wszelkie informacje na temat serwisu Rado. Ponadto, lokalny dział obsługi klienta ma stały dostęp do podręcznika obsługi klienta w ekstranecie Rado.

cs.rado.com

Spotkania z klientami mogą być intensywne, szczególnie gdy dotyczą kwestii technicznych. Dzięki dostępowi do internetu współcześni klienci często są dobrze poinformowani jeszcze przed wizytą. Zdarza się również, że nie zawsze jesteśmy w stanie udzielić natychmiastowej odpowiedzi. Nie stanowi to jednak problemu — Rado służy wsparciem.

# O co pytają klienci

## Separator sekcji

# Dokładność zegarków

Klienci szczególnie często pytają o dokładność zegarków mechanicznych. Każdy kaliber ma indywidualne tolerancje, które wynoszą od kilku do dwudziestu sekund dziennie. Dokładnie wartości dla poszczególnych kalibrów można znaleźć w katalogu kolekcji i podręczniku obsługi klienta.

Jedno jest pewne — Rado się nie spóźnia!

## Klienci szczególnie często pytają o dokładność zegarków mechanicznych. Każdy kaliber charakteryzuje się indywidualnymi tolerancjami, które mogą wynosić od kilku do nawet dwudziestu sekund na dobę. Szczegółowe wartości dla poszczególnych kalibrów znajdują się w katalogu kolekcji oraz w podręczniku obsługi klienta.

# CERAMIKA, SZKŁO SZAFIROWE I STOP „HARDMETAL”

W skrajnych okolicznościach jedyne w swoim rodzaju materiały marki Rado mogą ulec uszkodzeniu w następstwie styczności z materiałami o podobnej twardości lub twardszymi. Choć stop „hardmetal”, szkło szafirowe, ceramika i diament są odporne na zarysowanie, nie są niezniszczalne.

Należy unikać kontaktu z piaskowcem, papierem ściernym, pilniczkami do paznokci, granitowymi powierzchniami, betonowymi ścianami itp. Materiały te zawierają twarde substancje, takie jak diament, korund, tlenek metalu czy kryształ kwarcu, i mogą powodować uszkodzenie wytrzymałych zegarków marki Rado.

W skrajnych przypadkach unikatowe materiały stosowane przez markę Rado mogą ulec uszkodzeniu w wyniku kontaktu z materiałami o podobnej lub większej twardości. Choć stop hardmetal, szkło szafirowe, ceramika oraz diamenty cechują się wysoką odpornością na zarysowania, nie są one całkowicie niezniszczalne.

## Separator sekcji

# WODOSZCZELNOŚĆ

Aby zadbać o pełną wodoszczelność, zalecamy przeprowadzanie corocznych kontroli zegarka u certyfikowanego partnera serwisowego Rado. Uszczelki zapobiegające przedostawaniu się wody do wnętrza ulegają zużyciu wraz z upływem czasu. Czynniki zewnętrzne, takie jak słona woda, perfumy, kremy, pot, wysokie i niskie temperatury, mogą przyspieszyć ten proces.

Test wodoszczelności zajmuje tylko kilka minut i jest wykonywany bezpłatnie w centrach serwisowych Rado.

##

Aby zachować pełną wodoszczelność, zalecamy wykonywanie corocznych kontroli zegarka u certyfikowanego partnera serwisowego Rado. Uszczelki chroniące przed przedostawaniem się wody do wnętrza z czasem ulegają naturalnemu zużyciu. Dodatkowo czynniki zewnętrzne, takie jak słona woda, perfumy, kremy, pot oraz wysokie i niskie temperatury, mogą ten proces przyspieszać.

# MAGNETYZM

W dzisiejszym świecie jesteśmy otoczeni rozmaitymi magnesami. Są używane w telefonach komórkowych, komputerach, suszarkach do włosów i innych urządzeniach elektrycznych.

Zegarki są w szczególności wrażliwe na pola magnetyczne i mogą ulec namagnesowaniu w następstwie ich długiego oddziaływania.

Wskutek ekspozycji na pole magnetyczne zegarek zaczyna działać bardzo szybko, a w skrajnych przypadkach może się nawet zatrzymać. Nie ma jednak powodów do obaw, ponieważ zegarek można rozmagnesować w kilka minut w każdym centrum serwisowym Rado, nie powodując trwałego uszkodzenia.

Najnowsze mechanizmy marki Rado — np. te użyte w modelu Captain Cook High-tech Ceramic — są wyposażone w antymagnetyczną sprężynę włosową Nivachron™. Dzięki temu rozwiązaniu zegarki Rado są o 20 razy mniej wrażliwe na magnetyzm.

##

W dzisiejszym świecie jesteśmy otoczeni różnego rodzaju magnesami. Są one wykorzystywane m.in. w telefonach komórkowych, komputerach, suszarkach do włosów oraz innych urządzeniach elektrycznych.

# ZEGARKI Z BRĄZU

W przeciwieństwie do innych materiałów high-tech, brąz zmienia swój wygląd wraz z upływem czasu, a na jego powierzchni pojawia się patyna. Jest to naturalnie powstająca warstwa ochronna, która tworzy się w wyniku kontaktu z tlenem.

Brąz może ściemnieć w różnym stopniu, w zależności od środowiska oraz sposobu użytkowania. Każdy zegarek z czasem nabiera jednak unikatowego, niepowtarzalnego charakteru.

Istnieje możliwość, że nabywcy takiego zegarka nie będą świadomi naturalnych właściwości brązu i skontaktują się z centrum serwisowym z zamiarem złożenia reklamacji, uznając zmianę powierzchni za wadę.

Wyjaśniamy klientom, że tego rodzaju zmiana barwy jest zamierzonym efektem, a nie wadą:

Brąz to najstarszy stop wytwarzany przez człowieka. Jego powierzchnia z czasem ulega naturalnym zmianom, a pojawiająca się patyna jest zjawiskiem pożądanym. Nadaje ona każdemu zegarkowi unikatowy charakter, ściśle uzależniony od sposobu jego noszenia.

# Serwis i konserwacja Rado

## Separator sekcji

# PIELĘGNACJA ZEGARKA RADO

Zegarki Rado są trwałymi produktami. Normalnie użytkowany i pielęgnowany zegarek marki Rado zachowuje swoje piękno i połysk przez wiele lat. Zawdzięczamy to odpornym na zarysowanie materiałom high-tech.

Aby utrzymać dobry stan zegarka, zalecamy zwracanie uwagi na następujące kwestie:

- Regularne czyszczenie letnią wodą z niewielką ilością mydła jest szczególnie zalecane, jeśli zegarek miał styczność ze słoną wodą lub kosmetykami.
- Należy używać czystej ściereczki z mikrofibry do czyszczenia.
- Zalecamy, aby klient co roku zlecał testowanie wodoszczelności swojego zegarka Rado centrum serwisowemu Rado, aby uniknąć drogich napraw. Taki test zajmuje tylko kilka minut i jest wykonywany bezpłatnie w centrach serwisowych Rado.
- Aby jak najdłużej zachować stan skórzanego paska, należy unikać kontaktu z wodą, wilgocią, tłustymi substancjami i kosmetykami oraz długiej ekspozycji na słońce.

## Separator sekcji

# KONSERWACJA ZEGARKÓW W CENTRACH SERWISOWYCH NA CAŁYM ŚWIECIE

Podobnie jak każde wysoce precyzyjne urządzenie, mechanizm zegarka musi być poddawany konserwacji, by zadbać o jego idealne działanie. Bądź co bądź mechanizm regularnie używanego zegarka działa przez 24 godziny na dobę.

Podobnie jak każde wysoce precyzyjne urządzenie, mechanizm zegarka wymaga regularnej konserwacji, aby zachować idealne działanie. W końcu mechanizm zegarka noszonego na co dzień pracuje nieprzerwanie przez 24 godziny na dobę.

## Separator sekcji

# SERWIS BATERII

Nowa bateria powinna działać przez okres do 30 miesięcy, w zależności od typu i rozmiaru zegarka oraz energii potrzebnej do zasilania poszczególnych funkcji. Na przykład chronograf potrzebuje więcej energii niż zegarek, który wyświetla tylko godziny i minuty. Baterię należy wymienić, gdy wskazówka sekundowa zaczyna przeskakiwać co cztery sekundy lub — w przypadku zegarka wielofunkcyjnego — gdy wyświetlacz cyfrowy zaczyna migać. W zegarkach bez wskazówki sekundowej wyczerpanie się baterii jest widoczne dopiero wtedy, gdy zegarek przestaje działać.

Serwis baterii obejmuje o wiele więcej czynności niż sama wymiana baterii. W ramach tej usługi czyścimy bransoletę i wymieniamy wszystkie uszczelki. W ten sposób utrzymujemy wartość i dobry stan zegarka. Na poniższym nagraniu przedstawiono poszczególne kroki serwisowania baterii.

## Separator sekcji

# PEŁEN SERWIS

Mechanizm zegarka wymaga kompletnego przeglądu po około 5–7 latach, ponieważ środki smarne ulegają zużyciu i należy je uzupełnić. Pełen serwis jest wykonywany przez wysoce wykwalifikowanych zegarmistrzów. Jest to proces, który obejmuje kilka kroków i pozwala całkowicie przywrócić piękno i funkcjonalność czasomierza. Na poniższym nagraniu przedstawiono poszczególne kroki pełnego serwisu.

## Separator sekcji

# SKRACANIE BRANSOLETY

Rado oferuje wspaniałe narzędzie do skracania bransolet. Umożliwia ona wykonywanie tej czynności w każdym punkcie sprzedaży. Na poniższych nagraniach przedstawiono więcej informacji o narzędziu i procesie skracania bransolet marki Rado.

Rado oferuje specjalistyczne narzędzie do skracania bransolet, które umożliwia wykonanie tej czynności bezpośrednio w każdym punkcie sprzedaży. Na poniższych nagraniach przedstawiono szczegółowe informacje dotyczące narzędzia oraz procesu skracania bransolet marki Rado.

Skracanie bransolety ceramicznej z 5 ogniwami marki Rado

Skracanie bransolety ceramicznej z półogniwami marki Rado

Skracanie stalowej bransolety marki Rado z 3 ogniwami

Skracanie stalowej bransolety marki Rado z 5 ogniwami

## Separator sekcji

# SZKOLENIA POŚWIĘCONE SERWISOWI

Szkolenia internetowe to wspaniałe narzędzie do rozwoju wiedzy na temat marki Rado.

Aby pomóc Ci w rozwoju wiedzy zegarmistrzowskiej, oferujemy wiele teoretycznych i praktycznych kursów szkoleniowych poświęconych naszym produktom i ich obsłudze, które uzupełniają niniejszy moduł poświęcony serwisowi. Jeśli wzbudziliśmy Twoje zainteresowanie, zachęcamy do kontaktu z działem serwisu klienta w Lengnau. Oferujemy szkolenia dla sprzedawców, pracowników działu serwisu klienta i zegarmistrzów.

#

Szkolenia internetowe stanowią doskonałe narzędzie do pogłębiania wiedzy na temat marki Rado.

## Separator sekcji

# MIĘDZYNARODOWA GWARANCJA HANDLOWA

Zegarki marki Rado są objęte 5-letnią gwarancją liczoną od daty zakupu. Międzynarodowa gwarancja Rado obejmuje wszystkie wady materiałowe i produkcyjne w momencie dostawy. Do złożenia zgłoszenia gwarancyjnego wymagana jest ważna karta gwarancyjna. Wady objęte gwarancją są usuwane bezpłatnie.

Co nie jest objęte gwarancją:

- Normalne zużycie i starzenie się (np. paski skórzane po upływie 6 miesięcy).
- Uszkodzenie elementów zegarka wskutek nietypowego postępowania, braku ostrożności, zaniedbania, wypadków lub niewłaściwego użytkowania.
- Obsługa zegarka przez osoby nieupoważnione (np. zmiana baterii lub serwisowanie).

## Separator sekcji

# MIĘDZYNARODOWA GWARANCJA SERWISOWA

Certyfikowani partnerzy serwisowi Rado udzielają międzynarodowej gwarancji serwisowej przy każdym serwisowaniu. Jest ona ważna przez 24 godziny i obejmuje zarówno wykonane prace, jak i użyte części zamienne.

Certyfikowani partnerzy serwisowi Rado udzielają międzynarodowej gwarancji serwisowej przy każdym wykonanym serwisie. Gwarancja ta jest ważna przez 24 godziny i obejmuje zarówno zakres wykonanych prac, jak i zastosowane części zamienne.

## Separator sekcji

# KARTA GWARANCYJNA

Międzynarodowa gwarancja Rado jest ważna tylko wtedy, gdy karta gwarancyjna jest w pełni uzupełniona prawidłowymi informacjami.

Ważna karta gwarancyjna musi być

- Datowana
- W pełni uzupełniona
- Podbita przez oficjalnego autoryzowanego sprzedawcę detalicznego

1. Dane identyfikacyjne zegarka
2. Muszą być uzupełnione ręcznie w punkcie sprzedaży
3. Dane potwierdzające autentyczność

## Separator sekcji

# BEZPŁATNE USŁUGI

Marka Rado zawsze oferuje nieco więcej. Świadczymy wiele usług bezpłatnie, ponieważ cenimy klientów. Zawsze zmieniamy długość bransolety za darmo. Regularne testy wodoszczelności są również bezpłatne. Nie pobieramy opłat za sprawdzanie i regulację dokładności zegarków mechanicznych.

Dbamy o naszych klientów i pomagamy im dbać o swoje ukochane zegarki.

# Marka Rado zawsze oferuje coś więcej. Świadczymy wiele usług bezpłatnie, ponieważ cenimy naszych klientów. Skracanie i dopasowanie długości bransolety wykonujemy zawsze bezpłatnie. Regularne testy wodoszczelności również są bezpłatne. Nie pobieramy także opłat za sprawdzenie i regulację dokładności zegarków mechanicznych.

# Pamiętaj, że…

- … Odpowiednie przygotowanie pomaga zapobiec kiepskim wynikom
- … Visual merchandising to wspaniałe narzędzie do prezentowania produktów marki Rado
- … Warto korzystać z wytycznych i list kontrolnych z centrali, aby wywrzeć jak najlepsze wrażenie
- … Klient znajduje się w centrum procesu sprzedaży
- … Należy zachować się serdecznie i przyjaźnie
- … Należy zawsze traktować klienta z szacunkiem
- … Należy postępować profesjonalnie w przypadku reklamacji
- … Regularne serwisowanie wchodzi w skład ogólnej konserwacji zegarka