# Erlebnisspezialist

# Einleitung

# Beschreibung

Das Kauferlebnis ist der wichtigste Teil beim Verkaufen einer Uhr. So hinterlässt unser Service beim Kunden einen bleibenden Eindruck von Rado. Um Kunden zu erreichen, zu halten und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, müssen wir das gesamte Einkaufserlebnis verbessern, indem wir uns selbst und unsere Boutique gut vorbereiten (Visual Merchandising), ein hervorragendes Einkaufserlebnis bieten (Verkaufstechniken) und einen hervorragenden Kundendienst bieten (Kundendienst und Unterstützung).

# Ziele

Nach Abschluss dieser Schulung werden Sie

1. in der Lage sein, einen exzellenten Vertriebsservice in einem exzellenten Umfeld zu bieten
2. in der Lage sein, den Rado Auftritt in einem sehr wettbewerbsintensiven Umfeld zu optimieren
3. in der Lage sein, dem Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und einen guten und nachhaltigen Eindruck von Rado zu vermitteln

# So verkaufen Sie mit Erfolg

## Abschnittsteiler

# Kundenerlebnis: Schlüssel zum Erfolg

Beim Vertriebsservice geht es nicht nur um den Austausch von Produkten und Geld. Der Kunde kauft nicht nur einfach ein Produkt, sondern nimmt den gesamten Prozess als Erlebnis wahr. Deshalb müssen wir jedem Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis bieten - von dem Moment an, in dem er unsere Boutique betritt, bis zu dem Moment, in dem er sie wieder verlässt.

Wie wir das ermöglichen können? Indem wir folgende Faktoren beachten:

##### KUNDE

##### VERKÄUFER/IN

##### UMFELD

## Abschnittsteiler

# Der Kunde: Die wichtigste Person im Verkaufsprozess

Der Kunde steht im Mittelpunkt des Verkaufsprozesses; alles, was wir tun, dient der Befriedigung seiner Bedürfnisse. Es ist wichtig, den Kunden und seine Erwartungen zu verstehen und den eigenen Ansatz entsprechend anzupassen.

# WER SIND DIE KUNDEN VON RADO?

- Jede Kundin und jeder Kunde kann ein Rado Kunde sein.
- Unser umfangreiches Sortiment bietet Uhren für jedermann.

# WAS MÖCHTEN DIE RADO KUNDEN?

- Ein einzigartiges Einkaufserlebnis.
- Einen persönlichen Service, der speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
- Das Gefühl, verstanden, unterstützt und anerkannt zu werden.

# WAS IST IHRE AUFGABE ALS RADO VERKÄUFER/IN GEGENÜBER DEM KUNDEN?

- Den Kunden, seine Erwartungen, Bedürfnisse und Anforderungen verstehen.
- Ihr Vorgehen an die spezifischen Bedürfnisse anpassen (wie gehen Sie auf den Kunden zu, wie sprechen Sie, wie argumentieren Sie usw.).
- Die Kundenbedürfnisse und -erwartungen erfüllen, den Kunden zufriedenstellen und auf ein positives Erlebnis hinarbeiten.
- Den Kunden in den Mittelpunkt des gesamten Verkaufsprozesses stellen.
- Der Kunde steht im Mittelpunkt; nicht das Produkt, sondern der Kunde.

# Wussten Sie, ...

dass sich der Kunde von heute im Internet gut über Produkte, Preise und die wichtigsten Produktmerkmale informiert? Deshalb müssen auch wir als Verkäuferinnen und Verkäufer gut vorbereitet sein.

## Abschnittsteiler

# Verkaufspersonal: Vorbereitung und Schulung

Ein Rado Verkäufer repräsentiert Rado vor dem Kunden und agiert als Botschafter. Ihr Erscheinungsbild und Ihr Verhalten gegenüber dem Kunden ist daher ausschlaggebend für unseren Erfolg.

# Wie verhalten Sie sich als Rado Verkäufer/in?

Nicht vergessen: Als Verkäufer/in ist es Ihre Aufgabe, „auf einen positiven Ausgang hinzuarbeiten“:

- Besucher in zufriedene Käufer verwandeln.
- Unterstützung der Kundinnen und Kunden bei der Auswahl der richtigen Uhr aus über 400 verschiedenen Rado Uhren, 10 Produktfamilien und verschiedenen Materialien, Stilen und Farben.
- Rado vor dem Kunden repräsentieren.

## Abschnittsteiler

# Wie sind Ihr Erscheinungsbild und Ihr Verhalten?

#### Erscheinungsbild

Perfektes Erscheinungsbild (sorgfältig ausgewählte Kleidung, Accessoires, gepflegt)

#### VERHALTEN

- Einladend
- Freundlich, höflich, geduldig
- Kompetent, hilfsbereit und vertrauenswürdig
- Einfühlsam und ein guter Zuhörer
- Leidenschaftlich und begeistert von Rado
- Offen und ehrlich
- Klar und präzise in der Kommunikation (Fachsprache vermeiden)

## Abschnittsteiler

# Vorbereitung und Schulung: Denken Sie an die 5 Ps

# SO SICHERN SIE IHREN ERFOLG

#### Im Englischen sprechen wir von 5 Ps, an die Sie denken sollten:

Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance Das bedeutet, dass man mit der richtigen Vorbereitung ein ungünstiges Ergebnis vermeiden kann.

## WISSEN IST MACHT, d.h. Sie sollten auf jeden Fall über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

- Marke, Produkte und Materialien (Quellen: Schulungen, Materialbroschüre, Webseite www.rado.com, Rado Kollektionsbuch usw.)
- Ihre Boutique, wo was gelagert wird, wie was gehandhabt wird (Quellen: Ihre Kollegen und Ihr Filialleiter, das Verfahrenshandbuch Ihrer Filiale usw.)
- Ihr Angebot, also welche Produkte Sie in Ihrem Geschäft anbieten (Modelle, Stile, Farben, Grössen und verfügbare Optionen)
- Konkurrenzmarken und -produkte
- Aktuelle Situation und Zukunftstrends
- Verkaufsprozess
- Operativer Betrieb Ihrer Filiale, und wie die einzelnen Aufgaben durchzuführen sind

## Abschnittsteiler

# Wir unterstützen Sie

Rado verfügt über nützliche Tools, um

- Sie beim Erwerben und Auffrischen Ihrer Kenntnisse zu Produkten und Materialien zu unterstützen
- Ihnen während des Verkaufsprozesses Unterstützung zu bieten
- die Uhren so zu präsentieren, dass ihr Wert deutlich wird

# Kollektionsbuch

Enthält alle wichtigen Informationen für Ihr Verkaufspersonal:

- Produktangaben zur aktuellen Kollektion (Produktfamilien, Referenzen, Produktmerkmale in Form von Piktogrammen usw.)
- Piktogramme und ihre Bedeutung
- Materialangaben
- Informationen zum Kundenservice

# Kundenkatalog

Enthält relevante Informationen zur Marke und zu den Produkten für den Kunden.

# Webseite

Auf der Website von Rado finden Sie eine Fülle von Informationen über die Marke, ihre Produkte, Materialien, Rado und Tennis sowie über die Markenbotschafterinnen und Markenbotschafter.

www.rado.com

# KARTE MIT BEDIENUNGSANLEITUNG

Die Bedienungsanleitung enthält alle wichtigen Informationen für den Kunden:

- Produktangaben zu Materialien und Uhrwerken
- Garantierichtlinien und die Adressen der Service Center
- Bedienungsanleitung für alle Uhren

# PRODUKTUMFELD

Verwenden Sie immer Rado Materialien, wenn Sie dem Kunden ein Produkt präsentieren.

- Rado Handschuhe
- Rado Vorlagetablett
- Spiegel

# Verpackung

Verwenden Sie ausschliesslich Rado Verpackungen, um dem Kunden Uhren zu überreichen.

# Kit zum Kürzen des Armbands

Das Kit enthält alle erforderlichen Werkzeuge zum Kürzen von Armbändern aus Keramik.

Eine Anleitung zum Kürzen von Armbändern finden Sie weiter unten im Kapitel „Kundenservice“, auf der Seite „Kürzen von Armbändern“, und auf unserer @CS-Extranet-Lösung.

# Wussten Sie, ...

dass Sie den Kundenkatalog, die Bedienungsanleitung und die Garantierichtlinien unter service.rado.com herunterladen können?

## Abschnittsteiler

# Umfeld: Vorbereitung und Organisation

Die Boutique und die Art und Weise, wie die Produkte präsentiert werden, vermitteln den Eindruck von Schönheit und Qualität – Eigenschaften, die Rado von anderen Marken unterscheidet. Nur in einem perfekten Umfeld können unsere Kernbotschaften Qualität, Langlebigkeit und Design den Kundinnen und Kunden adäquat vermittelt werden.

# SICHTBARKEIT

In einem wettbewerbsintensiven Umfeld ist die Sichtbarkeit unserer Marke entscheidend für unseren Erfolg:

- Finden Sie die beste Lage, um Rado zu präsentieren, ausserhalb und innerhalb des Geschäfts.
- Gestalten Sie die Präsentation so, dass sie sichtbar, wirkungsvoll und unverwechselbar ist.
- Verwenden Sie korrekte und angemessene Merchandising-Materialien, hinterlassen Sie einen guten Eindruck mit einer stimmigen Präsentation.

## Abschnittsteiler

# Umfeld: Denken Sie an die 5 Ps

# SO SICHERN SIE IHREN ERFOLG

## Im Englischen sprechen wir von 5 Ps, an die Sie denken sollten:

Proper
Preparation
Prevents
Poor
Performance Das bedeutet, dass man mit der richtigen Vorbereitung ein ungünstiges Ergebnis vermeiden kann.

- Kontrollieren Sie Ihren Lagerbestand und bestellen Sie gegebenenfalls nach
- Reinigen Sie Display, Ladentheken, Schaukästen und Fenster
- Säubern Sie die Uhren mit einem speziellen Reinigungstuch, das Rado Ihnen zur Verfügung stellt
- Verwenden Sie die richtigen Materialien für das Visual Merchandising
- Dekorieren Sie die Ladentheken und Uhrenvitrinen entsprechend den Präsentationsrichtlinien für das jeweilige Produkt

# Richtlinien zum Visual Merchandising und POS-Material

## Abschnittsteiler

# Einleitung

# „MAN BEKOMMT NIE EINE ZWEITE CHANCE, EINEN GUTEN ERSTEN EINDRUCK ZU HINTERLASSEN.“

Die Art und Weise, wie Sie unsere schönen Produkte präsentieren, ist von grösster Bedeutung und hat einen direkten Einfluss auf den ersten Eindruck, den Kunden für die Marke Rado zu gewinnen. Es ist der entscheidende Faktor, der Rado von der Konkurrenz abhebt und unser einzigartiges Design unterstreicht. Wir wollen nicht eine Marke unter vielen sein, sondern diejenige, die positiv auffällt.

Das einzigartige Design betrifft nicht nur unsere Uhren, sondern jedes Detail des Produktumfelds. Diese Richtlinien für das Visual Merchandising wurden erstellt, um Ihnen dabei zu helfen, die Rado Zeitmesser auf die richtige Art und Weise und im Einklang mit unserer Kampagne und unserer Corporate Identity angemessen zu präsentieren und zu organisieren.

Die Umsetzung der Richtlinien wird sich positiv auf Ihre Verkaufsstelle und Ihre Verkaufsstrategie auswirken.

Lassen Sie unsere Kunden den Rado-Unterschied spüren!

Hauptausstellungsfläche mit positivem Einfluss auf den Point of Sale

1. Schaufenster
2. Rückwandschrank mit Produktvitrine
3. Thekenvitrine

## Abschnittsteiler

# Rado Kollektion

# Das richtige Produkt – am richtigen Ort

Diese Kombination ist entscheidend für die Umsatzsteigerung am Verkaufspunkt. Wenn Sie verstehen, wie die aktuelle Rado Kollektion aufgebaut ist, können Sie sich besser organisieren und dem Endverbraucher einen klaren Überblick über das Rado Angebot verschaffen.

Um Sie dabei zu unterstützen, haben wir zwei Kategorien gebildet, die nach Priorität geordnet sind:

#### Priorität eins

- Captain Cook

- Centrix

- True Square

- True Round

- DiaStar Original

- Anatom

#### Priorität zwei

- HyperChrome

- Florence

- Integral

Um Sie dabei zu unterstützen, haben wir drei Kategorien gebildet, die nach Priorität geordnet sind:

#### Priorität eins

- Captain Cook
- Centrix
- True Square
- True Round
- DiaStar Original
- Anatom

#### Priorität zwei

- HyperChrome
- Florence
- Integral

#### Priorität drei

- DiaMaster
- Coupole

# Richtlinien für die POS-Dekoration

## Abschnittsteiler

# Grundregeln

- Verwenden Sie nur Displays und Zubehör von Rado
- Finden Sie immer die beste Lage für die Marke
- Positionieren Sie Displays & Produkte in Augenhöhe der Kunden
- Legen Sie den Fokus auf neue Produkte, die beworben werden
- Heben Sie die wichtigsten Produkte hervor, für die geworben wird
- Legen Sie die Uhren in übersichtlichen Gruppen aus, nach Familie sortiert
- Verwenden Sie Rado Handschuhe bei der Präsentation & Dekoration der Uhren
- Sorgen Sie für eine perfekte Beleuchtung
- Halten Sie Uhren und Displays immer sauber
- Halten Sie die Fenster sauber

## Abschnittsteiler

# Fensterdisplay

# Konzept

- Lineare Uhrenanordnung
- Jede Uhrenfamilie bildet eine Gruppe
- Erstellen Sie logische Untergruppen innerhalb der Uhrenfamilien / siehe Schritt 2 und zusätzliche Regeln

# Vorbereitung

- Versuchen Sie immer, zusätzliche Ausstellungsfläche zu schaffen, um die gesamte am Verkaufspunkt erhältliche Rado Kollektion zu präsentieren
- Platzieren Sie ein geeignetes Rado Display-Element, um die Dekoration nicht zu überladen
- Bitte beachten Sie die maximale Anzahl von Uhren pro Display
- Wenn die Ausstellungsfläche begrenzt ist, ist es sehr wichtig, die Kollektion zu rotieren, um so viele Modelle wie möglich zu zeigen

1

# Schritt 1

- Sortieren Sie die Uhren nach Uhrenfamilie
- Bestimmen Sie das Produkt-Highlight

2

# Schritt 2

- Erstellen Sie logische Untergruppen innerhalb der Uhrenfamilie nach Farbe, Material oder Uhrwerk
- Verwenden Sie geeignete Produktschilder
- Nur Rado C-Clips verwenden

3

# Schritt 3

- Bestimmen Sie die Lage des Produkt-Highlights
- Fahren Sie fort und vervollständigen Sie diese Uhrenfamilie
- Befolgen Sie die lineare Uhrenanordnung

4

# Schritt 4

- Geringe Abstände zwischen den Uhren innerhalb derselben Familie

5

# Schritt 5

- Klare Trennung der Uhrenfamilien

6

# Schritt 6

- Anordnung nach Grösse: die grössten Uhren links und die kleinsten rechts

# Ergebnis

- Lineare Uhrenanordnung
- Jede Uhrenfamilie bildet eine Gruppe
- Logische Untergruppen innerhalb der Uhrenfamilien
- Schild, das Sie als autorisierten Einzelhändler ausweist, neben dem Display

## Abschnittsteiler

# Zusätzliche Regeln

- Das Produkt-Highlight sollte einen visuellen Bezug aufweisen

- Verwenden Sie Kissen-Highlighter, um neue oder luxuriöse Produkte hervorzuheben

- Die Zifferblätter der Uhren müssen waagerecht ausgerichtet sein

- Verwenden Sie eine versetzte Anordnung der Uhren innerhalb der Untergruppen, um die Uhren voneinander zu unterscheiden

- Innerhalb einer Uhrenfamilie dürfen maximal 4 Uhren in dieselbe Rille platziert werden

- Platzieren Sie das Produktschild neben der entsprechenden Uhr
- Vermeiden Sie, dass Uhren hinter den Produktschildern anderer Uhren verborgen werden

- Die Uhren-Präsentationsbrücke hebt Uhren mit Lederarmband hervor

- Halten Sie einen kleinen Abstand zwischen dem Displayfuss und dem Tablett ein
- Fügen Sie ein zusätzliches Tablett (Art.-Nr. 78.2730.080) hinzu, wenn die Ausstellungsfläche dies zulässt

## Abschnittsteiler

# Hinweise

- Stecken Sie das Preisschild in den Halter

- Schliessen Sie Lederarmbanduhren mit dem Uhrenclip, um sie auf dem C-Clip zu platzieren

- Heben Sie das visuelle Motiv an, um es auszutauschen

- Verwenden Sie C-Clips mit Spiegeln, um Automatikuhren mit transparentem Gehäuseboden hervorzuheben

## Abschnittsteiler

# Thekendisplay

# Konzept

- Lineare Uhrenanordnung
- Jede Uhrenfamilie bildet eine Gruppe
- Erstellen Sie logische Untergruppen innerhalb der Uhrenfamilien / siehe Schritt 2 und zusätzliche Regeln

# Vorbereitung

- Versuchen Sie immer, zusätzliche Ausstellungsfläche zu schaffen, um die gesamte am Verkaufspunkt erhältliche Rado Kollektion zu präsentieren
- Platzieren Sie ein geeignetes Rado Display-Element, um die Dekoration nicht zu überladen
- Bitte beachten Sie die maximale Anzahl von Uhren pro Display
- Wenn die Ausstellungsfläche begrenzt ist, ist es sehr wichtig, die Kollektion zu rotieren, um so viele Modelle wie möglich zu zeigen

1

# Schritt 1

- Sortieren Sie die Uhren nach Uhrenfamilie
- Bestimmen Sie das Produkt-Highlight

2

# Schritt 2

- Erstellen Sie logische Untergruppen innerhalb der Uhrenfamilie nach Farbe, Material oder Uhrwerk
- Verwenden Sie geeignete Produktschilder
- Nur Rado C-Clips verwenden

3

# Schritt 3

- Bestimmen Sie die Lage des Produkt-Highlights
- Fahren Sie fort und vervollständigen Sie diese Uhrenfamilie
- Befolgen Sie die lineare Uhrenanordnung

4

# Schritt 4

- Geringe Abstände zwischen den Uhren innerhalb derselben Familie

5

# Schritt 5

- Anordnung nach Grösse: die grössten Uhren links und die kleinsten rechts

6

# Schritt 6

- Klare Trennung der Uhrenfamilien

# Ergebnis

- Lineare Uhrenanordnung
- Jede Uhrenfamilie bildet eine Gruppe
- Logische Untergruppen innerhalb der Uhrenfamilien
- Schild, das Sie als autorisierten Einzelhändler ausweist, neben dem Display

## Abschnittsteiler

# Zusätzliche Regeln

- Das Produkt-Highlight sollte einen visuellen Bezug aufweisen

- Verwenden Sie Kissen-Highlighter, um neue oder luxuriöse Produkte hervorzuheben

- Die Zifferblätter der Uhren müssen waagerecht ausgerichtet sein

- Verwenden Sie eine versetzte Anordnung der Uhren innerhalb der Untergruppen, um die Uhren voneinander zu unterscheiden

- Innerhalb einer Uhrenfamilie dürfen maximal 4 Uhren in dieselbe Rille platziert werden

- Platzieren Sie das Produktschild neben der entsprechenden Uhr
- Vermeiden Sie, dass Uhren hinter den Produktschildern anderer Uhren verborgen werden

- Die Uhren-Präsentationsbrücke hebt Uhren mit Lederarmband hervor

- Verwenden Sie C-Clips mit Spiegeln, um Automatikuhren mit transparentem Gehäuseboden hervorzuheben

## Abschnittsteiler

# Hinweise

- Stecken Sie das Preisschild in den Halter

- Schliessen Sie Lederarmbanduhren mit dem Uhrenclip, um sie auf dem C-Clip zu platzieren

- Heben Sie das visuelle Motiv an, um es auszutauschen

- Für grosse Thekenvitrinen verwenden Sie eine Kombination aus den Thekendisplays A und B

Das Kennenlernen der Kunden findet während des gesamten Verkaufsprozesses statt und beginnt bereits bei der Begrüssung im Geschäft. Durch Ihre Beobachtungsgabe und Offenheit erhalten Sie bereits in den ersten Minuten der Interaktion viele Hinweise, die Ihnen helfen, der Kundin oder dem Kunden bei der Auswahl der für sie passenden Uhr zu begleiten.

# Einführung in die Verkaufskompetenz

# EINFÜHRUNG: VERKAUFSKOMPETENZ

# Beschreibung

Ziel dieses Schulungsmoduls ist es, Ihnen die Instrumente an die Hand zu geben, mit denen Sie sich im Umgang mit Kunden wohl fühlen, indem Sie die Verkaufstechniken kennen lernen und für die häufigsten Verkaufssituationen geschult werden.

Diese Schulung ist in zwei Teile gegliedert:

1. Wie Sie Kunden besser einschätzen können: typische Kundenprofile, Schlüsselkompetenzen.
2. Wie Sie Produkte besser verkaufen können: Verkaufstechniken, Schlüsselkompetenzen.

Der Einfachheit halber wird im gesamten Modul von „ihr“ als Kundin gesprochen.

# Ziele

Am Ende dieses Kurses werden Sie:

1. In der Lage sein, unsere typische Kundin zu erkennen und sich entsprechend auf ihre Bedürfnisse einzustellen
2. Sich bewusst sein, welche Fähigkeiten für den Verkauf erwartet werden
3. Die Schritte des Verkaufsprozesses kennen

Fangen wir von vorne an: Wie können wir unsere Kundin besser einschätzen?

# Kunden besser einschätzen

## Abschnittsteiler

# Wie lernen Sie Ihre Kundin besser kennen?

Die Verkaufsfähigkeiten beruhen vor allem darauf, schnell und genau zu verstehen, wer die Kundin ist, was sie motiviert, welche Kollektionen und Modelle sie ansprechend finden wird. Ein Schlüssel zum Erfolg einer Verkäuferin ist auch das Wissen, das sie über ihre Kundin sammelt.

Über die üblichen Verkaufstechniken hinaus handelt es sich um strategische Fähigkeiten, die Sie kennenlernen werden.

## Strategische Momente, um mehr über die Kundin zu erfahren

Das Kennenlernen der Kunden findet während des gesamten Verkaufsprozesses statt und beginnt bereits bei der Begrüssung im Geschäft. Durch Ihre Beobachtungsgabe und Offenheit erhalten Sie schon in den ersten Minuten der Interaktion viele Hinweise, die Ihnen helfen, die Kundin bei der Auswahl der für sie passenden Uhr zu begleiten.

#### Kunden einschätzen

##### Begrüssung

##### Kontaktaufnahme

##### BEWEGGRÜNDE DES KUNDEN

##### PRODUKTPRÄSENTATION

##### EINWÄNDE

##### ABSCHLUSS

##### ZUSATZVERKAUF

##### BESTÄTIGUNG UND VERABSCHIEDUNG

#### Verkaufsunterstützung

## Abschnittsteiler

# Verschiedene Profile

Um Ihnen die Phase der Beobachtung zu erleichtern, haben wir 5 Standardprofile identifiziert, die Ihnen helfen, die Kundin und ihre Erwartungen an die Marke und Ihre Dienstleistungen zu erkennen. Auf dieser Grundlage können Sie dann Ihre Rede und Ihre Argumente bei der Präsentation der Modelle anpassen.

Vergessen Sie jedoch nicht, dass jede Kundin einzigartig ist und dass es kontraproduktiv wäre, zu glauben, dass das Profil allgemeingültig ist.

1. Die Trendsetterin
2. Die „Schenkende“ (Geschenke)
3. Die Sportliche
4. Die „Uhrenliebhaberin“
5. Die Rado-Liebhaberin

Die Kategorien, die zur Beschreibung dieser Profiltypen gewählt wurden (Lifestyle, Einkaufsgewohnheiten, Einkaufszweck, Markenattraktivität und -treue, Begeisterung für Uhren, Erwartungshaltung), helfen Ihnen, eine Vorstellung von den Punkten zu bekommen, die Sie beobachten und vertiefen müssen, um sich ein angemessenes und gezieltes Bild zu machen, unabhängig davon, ob die Kundin, die Sie beraten, zu diesen Standardprofilen gehört oder nicht.

## Abschnittsteiler

1

# Die Trendsetterin

Lifestyle

Die Betonung liegt auf Stil und Trend. Technisch versiert und eine aktive Nutzerin sozialer Medien.

Einkaufsgewohnheiten

Sucht über Social-Media-Kanäle nach designorientierten Informationen, interessiert sich für Trends, Stile und Prominente.

Einkaufszweck

Sucht nach neuen Accessoires, um gut auszusehen und im Trend zu liegen.

Markenattraktivität und -treue

Aktuelle Kollektionen mit Farben oder Designs aus Sondereditionen.

Begeisterung für Uhren

Design, Modelle von Testimonials, limitierte Auflagen, Diamanten.

Erwartungshaltung

Kommunikationskanäle über die Marke mit vielen visuellen Referenzen; gefolgt von den Prominenten, die die Uhren tragen.

### Worauf sollten Sie beim Umgang mit einer „Trendsetterin“ achten?

Die Trendsetterin will modisch oder eine Fashion Influencerin sein. Sie möchte sich durch ihren Stil von anderen abheben und sich von den Mode-Ikonen und Botschaftern inspirieren lassen, die sie verehrt. Ihre Uhr ist ein Accessoire, das sie einzigartig macht und gleichzeitig trendy ist. Die Uhr muss zu ihrer Garderobe passen. Sie ist auf der Suche nach den aktuellen Neuheiten.

Was erwartet sie von Ihnen?

- Sie erwartet von Ihnen, dass Sie die neuesten Trends kennen (Farben, Formen, Materialien ...). Sie müssen über Neuzugänge und limitierte Auflagen informiert sein.
- Um sich im Verkaufsgespräch auf die Kundin einzustimmen, müssen Sie die Markenbotschafter und die Prominenten kennen, die unsere Uhren tragen.
- Sie sollten auch in der Lage sein, auf Partnerschaften mit bekannten Designern hinzuweisen, die an der Gestaltung des Produkts mitgewirkt haben.
- Die Uhr passt sich ihrem Stil an.
- Ihr Verkaufsgespräch basiert vor allem auf Emotionen.

## Abschnittsteiler

2

# Die Schenkende (Geschenk)

Lifestyle

Berufstätige mit finanzieller Stabilität. Sie liebt es, sich selbst und ihre Lieben mit Geschenken zu verwöhnen.

Einkaufsgewohnheiten

Sie liebt es, andere mit Geschenken zu überraschen. Sie möchte, dass die Käufe etwas Besonderes sind, z. B. für einen besonderen Anlass. Es ist ihr wichtig, ob es dem Beschenkten gefallen wird oder nicht.

Einkaufszweck

Geschenk für sich selbst. Geschenk für Familie und Freunde zu besonderen Anlässen.

Markenattraktivität und -treue

Stammkundin aufgrund von Markenvertrauen und positivem Kundenerlebnis.

Begeisterung für Uhren

Der Beschenkte mag die Marke. Gutes Preis-Leistungsverhältnis.

Erwartungshaltung

Produktangebote nach Geschlecht, Material, Grösse und Preisklasse.

### Worauf sollten Sie beim Umgang mit einer „Schenkenden“ achten?

Perfekte Kundin für Zusatzverkäufe und Paar-Uhren. Sie denkt mit dem Herzen und muss sich vergewissern, dass ihr Geschenk für den Beschenkten angemessen ist. Ihre Kundin wird zufrieden sein, wenn der Beschenkte mit dem Geschenk glücklich ist. Sie sollten also versuchen, beide zufrieden zu stellen.

Was erwartet sie von Ihnen?

- Sie müssen ein aktiver Zuhörer sein und Ihre investigativen Fähigkeiten einsetzen, um herauszufinden, wer die Schenkende ist und warum sie ein Geschenk macht. Sie sollten auch wissen, wer die Uhr tragen wird, damit Sie das am besten geeignete Modell auswählen können.
- Sie fungieren als Berater und versetzen sich in die Lage der Person, die die Uhr erhalten soll.
- Der emotionale Teil Ihrer Argumentation ist wichtig.
- Sie können ihren Wunsch, jemandem ein schönes Geschenk zu machen, nutzen, indem Sie ihr zusätzliche Produkte anbieten (insbesondere eine Paar-Uhr)

## Abschnittsteiler

3

# Die Sportliche

Lifestyle

Pragmatisch und mit einem praktischen Ansatz bei der Entscheidungsfindung. Die Funktionalität hat Vorrang, auch beim anschliessenden Kundenservice.

Einkaufsgewohnheiten

Der Schwerpunkt liegt auf der Praktikabilität. Budgetbewusst. Sucht nach einem guten Preis-Leistungsverhältnis.

Einkaufszweck

Benötigt eine Uhr, die nützlich ist/zu ihrem Lebensstil passt, z. B. gut beim Sport getragen werden kann. Kauft eine Uhr im Rahmen ihres Budgets.

Markenattraktivität und -treue

Überzeugt von den Hightech-Materialien, die Rado verwendet.

Begeisterung für Uhren

Funktionalität
Vielseitigkeit
Langlebigkeit
Preisklasse

Erwartungshaltung

Gute Produkte und allgemeine Services während des Kaufs und nach dem Kauf.

### Worauf sollten Sie beim Umgang mit einer „sportlichen“ Kundin achten?

Die Sportliche ist bereit, in eine Uhr zu investieren, die sie bei all ihren Aktivitäten, auch beim Sport, begleiten kann. Die funktionalen und praktischen Aspekte haben Vorrang, auch wenn die Ästhetik des Produkts zum Kauf beiträgt.

Was erwartet sie von Ihnen?

- Überzeugen Sie sie, indem Sie ihr die technischen Merkmale des Produkts zeigen.
- Sie müssen in der Lage sein, ihre Fragen über neue Technologien und die Widerstandsfähigkeit von Materialien zu beantworten.
- Sie möchte sicher sein, dass ihr Kauf nachhaltig und von Dauer ist. Machen Sie sie mit den Garantien und Services vertraut.

## Abschnittsteiler

4

# Die Uhrenliebhaberin

Lifestyle

Interessiert sich für die technischen Aspekte von Uhren und möchte wissen, wie die Uhren entworfen und hergestellt werden.

Einkaufsgewohnheiten

Recherchiert vor dem Kauf viel über Uhren und informiert sich über deren Materialien, Design und Geschichte.

Einkaufszweck

Sucht nach Uhren mit besonderen Details. Möchte Einzigartigkeit.

Markenattraktivität und -treue

Hat durch Recherche und Bewertungen ausreichend Wissen über die Marke gesammelt.

Begeisterung für Uhren

Interessiert sich für Kollektionen, z. B. limitierte Auflagen, besondere Materialien, Design oder Komplikationen.

Erwartungshaltung

Sehr sachkundiges Verkaufspersonal, das die Produkte eingehend erklären kann.

### Worauf sollten Sie beim Umgang mit einer „Uhrenliebhaberin“ achten?

Eine Kundin dieses Profils hat eine Leidenschaft für Uhren. Sie ist sehr gut informiert über die Marken, die verwendeten Technologien und die Unterschiede zwischen den Kollektionen. Für sie zählt jedes Detail. Als kostbarer Schatz muss jede Uhr einzigartig sein und ihr das Gefühl vermitteln, einzigartig zu sein.

Was erwartet sie von Ihnen?

- Zur Unterstützung ihrer Überlegungen müssen Sie die Geschichte der Marke sowie ihre visionären, experimentellen, revolutionären und makellosen Eigenschaften genau kennen.
- Sie müssen in der Lage sein, den Herstellungsprozess und die Produktionsdetails zu beschreiben.
- Sie kennen die Zusammenarbeit mit verschiedenen renommierten Designern und können die verwendeten innovativen Technologien aufzeigen.

## Abschnittsteiler

5

# Die RADO-Liebhaberin

Lifestyle

Sie mag Rado und kennt die Marke sehr gut. Sie betrachtet den Kauf einer Uhr als eine lebenslange Investition. Glaubt fest an die Qualität von Swiss Made Produkten.

Einkaufsgewohnheiten

Bevorzugt klassische Designs mit hohem Wiedererkennungswert. Sobald eine Marke ihr Interesse geweckt hat, meldet sie sich für den Newsletter an und verfolgt alle Social-Media-Kanäle; sie ist über alle Werbeaktionen informiert.

Einkaufszweck

Eine „Allrounder“-Uhr zu besitzen, die ins Budget passt.

Markenattraktivität und -treue

Verfolgt die Kommunikation von Rado seit vielen Monaten/Jahren und kennt die Marke daher sehr gut.

Begeisterung für Uhren

Besitzt vielleicht schon eine Rado, vielleicht auch nicht.

Erwartungshaltung

Sie will eine Uhr mit Wiedererkennungswert/ein Statussymbol erwerben.

### Worauf sollten Sie beim Umgang mit einer „Rado-Liebhaberin“ achten?

Die Rado-Liebhaberin kennt die Marke wie kaum eine andere und verfolgt ihre Entwicklung aufmerksam. Mit Rado möchte sie ihren sozialen Status unterstreichen und in eine Uhr mit ikonischem Design und hohem Wiedererkennungswert investieren. Ob zum ersten Mal gekauft oder nicht, die Uhr ist eine Investition fürs Leben und kann zu jeder Gelegenheit getragen werden.

Was erwartet sie von Ihnen?

- Sie müssen die Klassiker kennen und erklären können, warum sie zu Ikonen geworden sind.
- Sie sind in der Lage, Ihre Kundin einzuschätzen, um ihr das Produkt anzubieten, das sie langfristig begleiten wird. Sie darf nicht ermüden. Die Zeitlosigkeit und Vielseitigkeit des Modells sind vorherrschende Merkmale.
- Sie müssen sie von der Langlebigkeit des Produktes und der Qualität der Produktion (Swiss Made) überzeugen.
- Sie haben es mit einer Kundin zu tun, die sehr gut über die Marke, ihre Vorteile und aktuelle Kampagnen informiert ist. Vielleicht nutzt sie diese Gelegenheit auch für ihren ersten Kauf. Sie begleiten sie bei diesem wichtigen Schritt.

Trotz ähnlicher Profile ist jede Kundin einzigartig. Sie müssen in der Lage sein, sich individuell an alle Kundinnen und Kunden anzupassen.

## Abschnittsteiler

# Persönlichkeit und soziale Kompetenz

Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden

##

Stellen Sie sich auf die Kundin ein, indem Sie bestimmte Anhaltspunkte (Sprache, Intonation, Gesten) beachten

- Beobachten Sie die Kundin und versuchen Sie, Informationen herauszufinden, die Ihnen helfen könnten, ein Gespräch zu beginnen. An einem heissen Tag können Sie die Kundin z.B. in die Boutique einladen, um sich mit ihr zusammenzusetzen und ein kühles Getränk zu sich zu nehmen.
- Passen Sie Ihre Sprache der Kundin an. Wenn sich die Kundin z.B. gut mit Uhren auskennt, gehen Sie mehr auf technische Details ein. Wenn die Kundin jedoch wenig über Uhren oder technische Details weiss, nehmen Sie sich die Zeit, diese in einfachen Worten zu erklären.

##

Versetzen Sie sich in die Lage der Kundin und verstehen Sie, was für sie bei ihrer Anfrage am wichtigsten ist

Wenn die Kundin einen Begriff oder eine Uhrenkomplikation nicht kennt, z. B. Chronograph, aber eine sportliche Uhr sucht, erklären Sie ihr die Funktionen des Chronographen und schlagen Sie ihr verschiedene sportliche Uhren vor.

##

Laden Sie die Kundin zum Gespräch ein, befragen Sie sie, um mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren, gehen Sie auf ihre Erwartungen ein

Führen Sie ein aktives, freundliches, aber nicht aufdringliches Gespräch mit der Kundin; versuchen Sie, eine Beziehung aufzubauen. Erfassen Sie sorgfältig die Bedürfnisse der Kundin, was sie sucht, und leisten Sie die notwendige Unterstützung.

##

Die Kundin muss sich anerkannt und berücksichtigt fühlen

Begrüssen Sie die Kundin mit einem aufrichtigen Lächeln und Blickkontakt. Zeigen Sie sich hilfsbereit, geben Sie ihr aber gleichzeitig genug Raum, um sich umzusehen – bleiben Sie in ihrer Nähe, aber folgen Sie ihr nicht.

# BEWEGGRÜNDE DER KUNDIN DEFINIEREN

## Ein wichtiger Schritt im Verkaufsprozess

Die Beweggründe der Kundin zu ermitteln ist ein wesentlicher Schritt im Verkaufsprozess. Sobald der Kontakt hergestellt und ein Vertrauensverhältnis aufgebaut ist, sollten Sie herausfinden, was Ihre Kundin dazu bewegt, unser Geschäft zu besuchen, und welche Gründe sie zu einem Kauf bewegen könnten.

#### Kunden einschätzen

##### Begrüssung

##### Kontaktaufnahme

##### BEWEGGRÜNDE DES KUNDEN

##### PRODUKTPRÄSENTATION

##### EINWÄNDE

##### ABSCHLUSS

##### ZUSATZVERKAUF

##### BESTÄTIGUNG UND VERABSCHIEDUNG

#### Verkaufsunterstützung

Sammeln Sie die Informationen vollständig und neutral, ohne kulturelle Filter oder Interpretationsfilter.

Jede Kundin ist einzigartig und sollte daher auch so behandelt werden. Hören Sie der Kundin aktiv zu, um ihre Bedürfnisse genau zu verstehen.

Aktives Zuhören

Bestätigen Sie, dass Sie die Erwartungen und Bedürfnisse der Kundin verstanden haben, und ermutigen Sie die Kundin, mehr zu sagen.

Versichern Sie der Kundin, dass Sie sie verstanden haben, indem Sie die Frage neu formulieren, und bitten Sie sie um Bestätigung. Dies könnte die Kundin ermutigen, mehr zu sagen und das Gespräch fortzusetzen.

Umformulierung

Sie sollten wissen, wie man die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt stellt, um umfassende Informationen zu erhalten.

- Ein Detail klären oder abschliessen, eine Wahl in einem begrenzten Rahmen lassen, belassen, den Dialog reibungslos vorantreiben, die Gedanken des Kunden klären.
- Stellen Sie Fragen, die sich auf das Thema beziehen, über das die Kundin spricht; führen Sie ein aktives Gespräch, indem Sie die Informationen wiederholen, um das Gesagte zusammenzufassen.

Fragen stellen

# Persönlichkeit und soziale Kompetenz

Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden

##

Seien Sie für die Kundin da und schlagen Sie ihr eine Lösung für ihr Anliegen vor.

Hören Sie zu und achten Sie darauf, was die Kundin wünscht, und empfehlen Sie einige Modelle, die den Schlüsselinformationen der Kundin entsprechen.

##

Zeigen Sie echtes Interesse an der Kundin, begegnen Sie ihr transparent und offen und passen Sie sich der Sprache der Kundin an.

Stellen Sie offene Fragen, um mehr Informationen zu erhalten.

##

Das Engagement des Verkäufers für die Kundin: Motivation, Entschlossenheit, Begeisterung.

Seien Sie für alle Kunden gleich enthusiastisch; respektieren und behandeln Sie alle Kunden gleich, auch wenn sie nicht die Absicht haben, etwas zu kaufen, sondern sich nur umsehen wollen.

# Wussten Sie schon?

Je besser Sie die Kundin kennen, desto einfacher wird die Auswahl des Modells. Die Kundin wird überzeugt und zum Kauf bereit sein.

# Verkäufe erzielen

## Produktpräsentation

Ihre Unterstützung bei der Kaufentscheidung beginnt bereits in der Phase der Modellpräsentation. Sie müssen Ihr Fachwissen unter Beweis stellen und Ihre Argumente auf die Kundin zuschneiden, basierend auf den Informationen und Motiven, die Sie in den vorangegangenen Schritten gesammelt haben.

#### Kunden einschätzen

##### Begrüssung

##### Kontaktaufnahme

##### BEWEGGRÜNDE DES KUNDEN

##### PRODUKTPRÄSENTATION

##### EINWÄNDE

##### ABSCHLUSS

##### ZUSATZVERKAUF

##### BESTÄTIGUNG UND VERABSCHIEDUNG

#### Verkaufsunterstützung

# Persönlichkeit und soziale Kompetenz

Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden

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Stellen Sie die Kundin voll und ganz zufrieden, indem Sie ihr eine persönliche Antwort geben, die in Inhalt und Form auf sie zugeschnitten ist, um ihr so die bestmögliche Erfahrung zu garantieren.

Seien Sie aufmerksam gegenüber der Kundin und geben Sie ihr das Gefühl, dass sie eine einzigartige Kundin ist. Verstehen Sie die Bedürfnisse und präsentieren Sie die Optionen, die den Wünschen der Kundin entsprechen.

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Sie sollten die Produkte kennen, Ihr Fachwissen zeigen und die Produkte entsprechend präsentieren.

- Sie sollten mit den technischen Merkmalen jedes Produkts vertraut sein
- Differenzieren Sie die Kollektionen, indem Sie ihre Merkmale und Vorteile hervorheben
- Präsentieren Sie die Produkte mit emotionalem Wert

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Sie müssen in der Lage sein, die technischen Elemente zu vermitteln und sich dem Verständnis der Kundin anzupassen.

# Wussten Sie schon?

Je besser Sie die Modelle kennen, desto wohler fühlen Sie sich vor Ihren Kunden und desto besser können Sie ihre Fragen beantworten und sie überzeugen.

## Abschnittsteiler

# WIE MAN MIT EINWÄNDEN UMGEHT

## Gelassenheit, Geduld und Beharrlichkeit

Der gefürchtete Schritt im Verkaufsprozess! Die Kundin erhebt Einwände, widerspricht Ihren Vorschlägen, scheint von Ihren Erklärungen nicht überzeugt zu sein.

Ihre Haltung kann die Kaufentscheidung positiv oder negativ entscheiden.

#### Kunden einschätzen

##### Begrüssung

##### Kontaktaufnahme

##### BEWEGGRÜNDE DES KUNDEN

##### PRODUKTPRÄSENTATION

##### EINWÄNDE

##### ABSCHLUSS

##### ZUSATZVERKAUF

##### BESTÄTIGUNG UND VERABSCHIEDUNG

#### Verkaufsunterstützung

Sie sollten Einwände als eine positive Gelegenheit sehen, die Erwartungen der Kundin besser zu verstehen. Hören Sie ihr aufmerksam zu.

In dieser Phase können auch Frage- und Umformulierungstechniken eingesetzt werden.

Aktives Zuhören

Umformulierung

Fragen stellen

# Persönlichkeit und soziale Kompetenz

Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden

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Techniken, Worte und Haltungen, die es ermöglichen, die Beziehung im Gleichgewicht zu halten und zu erleichtern: Entschlossenheit ohne Aggressivität, Behauptung mit Gelassenheit.

Sprechen Sie über die Eigenschaften und Vorteile des Produkts (Modul Produkt) und beziehen Sie dabei auch das ein, was Sie in den Modulen Marke, Materialien und Erlebnis gelernt haben.

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Seinen Sie innovativ und stellen Sie die Kundin so trotz Hindernissen und Einwänden zufrieden, seien Sie bestimmt und entschlossen.

Wenn die Kundin mit Ihren Argumenten nicht einverstanden ist, z.B. weil sie eine andere Marke für besser hält, betonen Sie noch einmal die Eigenschaften und Vorteile unserer Produkte, die die anderen nicht haben, aber akzeptieren Sie freundlich, dass die Kundin das Recht hat, ihre Meinung zu äussern.

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Versetzen Sie sich in die Lage der Kundin und verstehen Sie, was für sie bei ihrer Anfrage am wichtigsten ist.

Wenn die Kundin einen Begriff oder eine Uhrenkomplikation nicht kennt, z. B. Chronograph, aber eine sportliche Uhr sucht, erklären Sie ihr die Funktionen des Chronographen und schlagen Sie ihr verschiedene sportliche Uhren vor.

##

Die Kundin muss sich anerkannt und berücksichtigt fühlen.

Auch in heiklen Momenten muss sich Ihre Kundin anerkannt und in ihren Entscheidungen unterstützt fühlen.

## Abschnittsteiler

# Verkaufsabschluss

Ihre Kundin scheint sich für ein bestimmtes Modell zu interessieren. Das ist der Zeitpunkt, um den Verkauf abzuschliessen. Ihre Kundin muss sich von der Auswahl des Modells bis hin zur Verabschiedung unterstützt fühlen. Sie müssen die Kundin zum Wiederkommen animieren und sie so dauerhaft an die Marke binden. Ebenso wichtig wie die Begrüssung sind die letzten Minuten, die die Kundin bei Ihnen verbringt. Deshalb sollte die Verabschiedung der Kundin in guter Erinnerung bleiben.

#### Kunden einschätzen

##### Begrüssung

##### Kontaktaufnahme

##### BEWEGGRÜNDE DES KUNDEN

##### PRODUKTPRÄSENTATION

##### EINWÄNDE

##### ABSCHLUSS

##### ZUSATZVERKAUF

##### BESTÄTIGUNG UND VERABSCHIEDUNG

#### Verkaufsunterstützung

# Persönlichkeit und soziale Kompetenz

Soft Skills, die Ihnen helfen werden, sich Ihrer Kundin zu öffnen und mehr über sie herauszufinden

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Sorgen Sie für eine Kontinuität in der Beziehung, von der Begrüssung bis hin zur Verabschiedung.

Nehmen Sie Blickkontakt mit der Kundin auf und bleiben Sie stets höflich und hilfsbereit, wenn Sie sie ansprechen. Auch wenn sich die Kundin gegen einen Kauf entscheidet, sollte diese Haltung bis zum Verlassen der Verkaufsstelle beibehalten werden.

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Achten Sie in jeder Phase der Beziehung darauf, eine positive Atmosphäre zu schaffen, die ein Gefühl des Wohlbefindens vermittelt.

Beglückwünschen Sie die Kundin zu ihrer Wahl.
Machen Sie sie mit der Garantie vertraut und sprechen Sie den Kundendienst an.
Geben Sie ihr das Gefühl, dass Rado sie auch ausserhalb des Ladens begleitet.

##

Halten Sie Ihre Versprechen, um die Kundenbindung zu stärken.

Wenn Folgemassnahmen erforderlich sind, z. B. die Bestellung von Ersatzteilen.

# Pflege einer Rado Uhr

## Abschnittsteiler

Rado Uhren sind langlebige Produkte. Bei normaler Nutzung und Pflege behält eine Rado Uhr dank der kratzfesten Hightech-Materialien über viele Jahre ihre Schönheit und ihren Glanz.

## Empfehlung

Um die Uhr (möglichst lange) in gutem Zustand zu erhalten, empfehlen wir die folgenden (vorbeugenden) Massnahmen:

- Eine regelmässige Reinigung mit lauwarmer, leichter Seifenlauge wird empfohlen, insbesondere wenn die Uhr mit Salzwasser oder Kosmetika in Berührung gekommen ist.
- Verwenden Sie zur Reinigung ein Mikrofasertuch.
- Die einzigartigen Rado Materialien können im Extremfall durch ähnlich harte oder sogar noch härtere Materialien beschädigt werden. So sind Hartmetall, Saphirglas, hochwertige Keramik und hochwertige Diamanten zwar kratzfest, aber nicht unzerstörbar.
- Der Kontakt mit Sandstein, Sandpapier, Nagelfeilen, Granitoberflächen, Betonwänden usw. sollte vermieden werden, da diese Materialien harte Substanzen wie Diamant, Korund, Metalloxide und Quarzkristall enthalten, die zu Kratzern führen können.
- Keramikuhren müssen mit Sorgfalt behandelt werden. Sie dürfen nicht fallengelassen werden, und harte Stösse sind zu vermieden. Das Material kann brechen, wenn der Aufprall stark genug ist.
- Um den Zustand des Lederarmbandes möglichst lange zu erhalten, vermeiden Sie bitte den Kontakt mit Wasser, Feuchtigkeit, fettigen Substanzen und Kosmetika sowie längere Sonneneinstrahlung.

Vergessen Sie auch nicht, dass eine regelmässige Wartung dazu beiträgt, die Schönheit und Langlebigkeit einer Rado Uhr zu erhalten.

# Kundenbetreuung und Kommunikation

## Abschnittsteiler

# KUNDENERLEBNIS VON A–Z

Ein bestehender Kunde hat ganz bestimmte Erwartungen, wenn er mit Rado in Kontakt tritt. In der Regel hat der Kunde eine konkrete Anfrage zu einem gekauften Produkt, das vielleicht schon etwas älter ist.

- In diesem Fall müssen wir zuerst auf den Kunden zugehen, seine Bedürfnisse verstehen und ihm zeigen, dass wir ihn und seine Bedürfnisse ernst nehmen. Wir hören ihm zu.
- Nur wenn der Kunde das Gefühl hat, dass wir auf ihn eingehen, können wir eine gute Beziehung zu ihm aufbauen. Je mehr sich der Kunde mit uns und unserem Service identifiziert, desto mehr wird er über Rado sprechen.
- Jeder Kontakt mit einem unserer Kundenbetreuer bietet uns die Gelegenheit, das neue Erscheinungsbild von Rado zu präsentieren und den Kunden für eines unserer aktuellen Produkte zu begeistern.
- Wenn sich der Kunde wohlfühlt, geschieht das fast automatisch, und wir haben nicht nur einen zufriedenen Kunden, sondern auch einen Rado Botschafter.

## Abschnittsteiler

# REKLAMATIONEN

Bei Reklamationen ist es noch wichtiger, dem Kunden eine positive Erfahrung zu bieten. Hier kommt der Kunde mit einer negativen Einstellung zu uns, hat aber gleichzeitig eine ganz klare Erwartungshaltung. Indem wir dem Kunden zuhören und auf seine Bedürfnisse eingehen, schaffen wir eine gute Basis, um das Gespräch in eine positive Richtung zu lenken.

Hierbei ist Folgendes entscheidend:

Machen Sie deutlich, dass Sie dem Kunden zuhören und seine Anliegen verstehen.

Diese Art des Umgangs mit Beschwerden eröffnet in der Regel neue Möglichkeiten und erhöht die Kompromissbereitschaft.

Unzufriedene Kunden haben vor allem zu Beginn oft überhöhte Erwartungen und versuchen, Druck auszuüben. Aber wenn wir den Kunden von Anfang an ernst nehmen und ihm zuhören, können wir gemeinsam einen Weg finden.

Dieser ehrliche und sensible Umgang wird von den Kunden sehr geschätzt, so dass sie trotz des ursprünglichen Problems oft zufrieden und mit einem positiven Gefühl aus der Begegnung gehen.

# STRATEGIE UND TAKTIK

- Erlauben Sie dem Kunden, die Situation zu erklären.
- Hören Sie aufmerksam zu, ohne ihn zu unterbrechen, und lassen Sie ihn ausreden.
- Zeigen Sie Mitgefühl und dass Sie die Beschwerde ernst nehmen.
- Kundenreklamationen sind sehr emotional, versetzen Sie sich in die Lage des Kunden.
- Nehmen Sie eine Beschwerde niemals persönlich – der erfolgreiche Umgang mit Beschwerden beruht auf Ihrem persönlichen Verhalten.
- Stellen Sie Fragen, um so viele Informationen wie möglich zu sammeln und das Ausmass und den Kern des Problems zu ermitteln.

- Fassen Sie das Gespräch zusammen, um sicherzustellen, dass Sie das Problem richtig verstanden haben.
- Zeit ist ein wichtiger Faktor, lösen Sie das Problem so schnell und effizient wie möglich.
- Geben Sie dem Kunden korrekte Informationen über das Problem, wie es gelöst werden kann, wie lange es dauern wird und was es kosten wird.
- Halten Sie den Kunden über den Prozess auf dem Laufenden.
- Versichern Sie dem Kunden, dass Sie sich persönlich um das Problem kümmern werden, bis es gelöst ist.
- Verfolgen Sie den Fall weiter, um zu gewährleisten, dass das Problem gelöst wird, nachdem der Kunde gegangen ist.

# Wussten Sie, ...

dass sich von 100 unzufriedenen Kunden nur 5 % beschweren?
Von diesen 5 % sind 50 % mit der Bearbeitung zufrieden und teilen dies einer anderen Person mit.
50 % sind mit der Bearbeitung unzufrieden und geben dies an 11 Personen weiter!

## Abschnittsteiler

# VORABGENEHMIGUNG EINER WARTUNG

Wir können die Wartezeit für unsere Kunden verkürzen, sobald wir eine Reparaturanfrage erhalten.

Beantworten Sie einfach die folgenden Fragen und beurteilen Sie die Situation, wenn ein Kunde mit einer Uhr zu Ihnen kommt, die repariert werden muss:

- Welche Defekte weist die Uhr auf?
- Wann wurde die Uhr erworben?
- Wurde die Uhr schon einmal gewartet?

Häufig handelt es sich um Uhren, die älter als fünf Jahre sind oder in dieser Zeit nie gewartet wurden. In diesem Fall ist wahrscheinlich eine umfangreichere Wartung erforderlich. Gleiches gilt für den Batteriewechsel bei Quarzuhren, die länger als zwei Jahre nicht gewartet wurden.

Anhand dieser Informationen können wir dem Kunden eine professionelle Beratung im Rahmen des Rado Service anbieten und die Genehmigung eines bestimmten Betrags auf der Grundlage der Rado Wartungspreise beantragen. Die Liste mit den aktuellen Preise ist unter service.rado.com/ zu finden.

Diese Vorgehensweise ermöglicht es uns, den Service zu beschleunigen und gleichzeitig Missverständnisse zu vermeiden und den Verwaltungsaufwand so gering wie möglich zu halten.

Rado bietet Beratungen und Schulungen für Vertriebs- und Servicepersonal an, um fundiertes Service-Know-how zu erlangen. Wenden Sie sich einfach an die Kundenservice-Abteilung von Rado, wenn Sie an weiteren Informationen interessiert sind.

## Abschnittsteiler

# KONTAKTE

Rado verfügt über ein internationales Service-Netzwerk und zahlreiche autorisierte Rado Service Center, die weltweit einen zuverlässigen Service sicherstellen.

service.rado.com

Kundengespräche können sehr intensiv sein, insbesondere wenn es um technische Details geht. Dank des Internets sind die Kunden von heute bereits vor dem Besuch sehr gut informiert. Manchmal kann es vorkommen, dass wir die Fragen unserer Kunden nicht auf Anhieb beantworten können. Das ist jedoch kein Grund zur Sorge, das Rado Team unterstützt gerne bei allen offenen Fragen.

Das Kollektionsbuch enthält Informationen über den Rado Service, und der Kundendienst vor Ort hat jederzeit Zugriff auf unser Customer Care Manual im Rado Extranet.

cs.rado.com

Sollten Sie die gewünschten Informationen nicht finden, können Sie sich auch telefonisch oder per E-Mail an den Rado Kundendienst in der Schweiz wenden. Wir kümmern uns gerne um die Anliegen unserer Kundinnen und Kunden und geben schnell und kompetent Auskunft.

# Welche Fragen Kunden haben

## Abschnittsteiler

# Präzision einer Uhr

Kunden stellen diese Frage insbesondere im Zusammenhang mit mechanischen Uhren. Jedes Kaliber hat seine eigenen Toleranzen, die im Bereich von einigen Sekunden bis maximal 20 Sekunden pro Tag liegen. Die genauen Angaben zur Präzision der einzelnen Kaliber finden Sie im Kollektionsbuch und im Customer Care-Handbuch.

Eine Sache ist jedoch sonnenklar – eine Rado geht niemals nach!

## Abschnittsteiler

# HIGHTECH-KERAMIK, SAPHIRGLAS UND HARTMETALL

In Ausnahmefällen können die einzigartigen Materialien von Rado durch andere Materialien mit ähnlicher oder noch höherer Härte beschädigt werden. Hartmetall, Saphirkristall, Keramik und Diamant sind zwar kratzfest, aber nicht unzerstörbar.

Der Kontakt mit Sandstein, Sandpapier, Nagelfeilen, Granitoberflächen, Betonwänden oder ähnlichen Materialien sollte daher vermieden werden, da diese Materialien harte Substanzen wie Diamant, Korund, Metalloxide und Quarzkristalle enthalten, die selbst die kratzfesten Rado Uhren beschädigen können.

Gegen Stösse schützen

Keramikuhren dürfen nicht fallen gelassen werden. Harte Stösse sind zu vermeiden. Keramik ist zwar kratzfest, aber aufgrund physikalischer Gesetze besteht bei extrem harten Gegenständen eine erhöhte Bruchgefahr.

## Abschnittsteiler

# WASSERDICHTIGKEIT

Um eine vollständige Wasserdichtigkeit zu gewährleisten, empfehlen wir, die Uhr einmal jährlich von einem zertifizierten Rado Servicepartner überprüfen zu lassen. Die Dichtungen, die das Eindringen von Wasser in die Uhr verhindern, altern und verändern sich mit der Zeit. Äussere Einflüsse wie Salzwasser, Parfüm, Cremes, Schweiss, Hitze und Kälte können diesen Prozess zusätzlich beschleunigen.

Eine Wasserdichtigkeitsprüfung dauert nur wenige Minuten und wird in den Rado Service Centern kostenlos durchgeführt.

## Abschnittsteiler

# MAGNETISMUS

Heutzutage sind wir von einer Vielzahl von Magneten umgeben. Sie finden sich zum Beispiel in Mobiltelefonen, Computern, Haartrocknern und anderen Elektrogeräten.

Insbesondere mechanische Uhren sind jedoch empfindlich gegenüber Magnetismus und können sich bei wiederholtem Kontakt magnetisch aufladen.

Der Magnetismus bewirkt in der Regel ein starkes Vorgehen der Uhr, in Ausnahmefällen kann er sogar zum völligen Stillstand der Uhr führen. Aber keine Sorge: In den Rado Service Centern können Sie Ihre Uhr in wenigen Minuten entmagnetisieren lassen, ohne dass sie dabei dauerhaft Schaden nimmt.

Wie Sie beispielsweise an der neuen Captain Cook Hightech-Keramik sehen können, sind die neuesten Uhrwerke von Rado mit einer antimagnetischen Nivachron™ Spiralfeder ausgestattet. Dadurch sind Rado Uhren 20 Mal weniger anfällig für Magnetismus.

## Abschnittsteiler

# UHREN AUS BRONZE

Im Gegensatz zu unseren Hightech-Materialien verändert sich die Bronze mit der Zeit und entwickelt eine Patina, eine natürliche Schutzschicht, die sich durch den Kontakt mit Sauerstoff bildet.

Je nach Tragegewohnheiten und Umgebung dunkelt die Bronze unterschiedlich stark nach. Damit gleicht keine Uhr der anderen und jedes Stück ist einzigartig.

Es kann vorkommen, dass Käufer einer solchen Uhr diesen natürlichen Effekt der Bronze nicht kennen und sich deshalb an ein Servicecenter wenden, um die Veränderung der Oberfläche als Mangel zu reklamieren.

In diesen Fällen erklären wir dem Kunden, dass die Verfärbung ein gewünschter Effekt ist und keinen Mangel darstellt:

Bronze ist die älteste von Menschenhand geschaffene Legierung. Die Oberfläche von Bronze verändert sich und entwickelt mit der Zeit eine Patina. Dieser Oberflächeneffekt ist erwünscht und verleiht der Uhr je nach Trageweise ein einzigartiges Aussehen.

# Rado Service und Wartung

## Abschnittsteiler

# PFLEGE EINER RADO UHR

Rado Uhren sind langlebige Produkte. Bei normaler Nutzung und Pflege behält eine Rado Uhr dank der kratzfesten Hightech-Materialien über viele Jahre ihre Schönheit und ihren Glanz.

Um die Uhr in gutem Zustand zu erhalten, empfehlen wir folgende Massnahmen:

- Eine regelmässige Reinigung mit lauwarmer, leichter Seifenlauge wird empfohlen, insbesondere wenn die Uhr mit Salzwasser oder Kosmetika in Berührung gekommen ist.
- Verwenden Sie zur Reinigung ein sauberes Mikrofasertuch.
- Darüber hinaus empfehlen wir unseren Kundinnen und Kunden, ihre Rado Uhr einmal jährlich in einem Rado Service Center auf Wasserdichtigkeit prüfen zu lassen, um kostspielige Reparaturen zu vermeiden. Dieser Test dauert nur wenige Minuten und wird in den Rado Service Centern kostenlos durchgeführt.
- Um den Zustand des Lederarmbandes möglichst lange zu erhalten, vermeiden Sie bitte den Kontakt mit Wasser, Feuchtigkeit, fettigen Substanzen und Kosmetika sowie längere Sonneneinstrahlung.

## Abschnittsteiler

# UHRENWARTUNG IN SERVICE CENTERN WELTWEIT

Wie jedes Präzisionsinstrument muss auch ein Uhrwerk gewartet werden, damit es einwandfrei funktioniert. Schliesslich läuft das Uhrwerk 24 Stunden am Tag, wenn die Uhr regelmässig getragen wird.

Es ist jedoch nicht erforderlich, die Uhr in regelmässigen Abständen warten zu lassen. Wir empfehlen unseren Kundinnen und Kunden, die Uhr zur Wartung in ein Rado Service Center zu bringen, sobald sie Abweichungen in der Ganggenauigkeit feststellen oder die Uhr stehen bleibt. Eine ungefähre Richtlinie für die Wartung von Uhrwerken - abhängig von der jeweiligen Nutzung der Uhr - liegt jedoch bei etwa fünf bis sieben Jahren.

## Abschnittsteiler

# BATTERIESERVICE

Die Lebensdauer einer neuen Batterie beträgt bis zu 30 Monate, je nach Typ und Grösse der Uhr und der für ihre verschiedenen Funktionen benötigten Energie. So hat beispielsweise ein Chronograph einen höheren Energiebedarf als eine Uhr, die nur Stunden und Minuten anzeigt. Wenn der Sekundenzeiger in 4-Sekunden-Schritten zu springen beginnt oder bei einer Multifunktionsuhr die Digitalanzeige blinkt, muss die Batterie ausgewechselt werden. Bei einer Uhr ohne Sekundenzeiger wird eine leere Batterie erst sichtbar, wenn die Zeiger ganz stehen bleiben.

Beim Batterieservice wird nicht nur die Batterie gewechselt, sondern auch das Armband und das Gehäuse gereinigt und alle Dichtungen erneuert. So erhalten wir den Wert und den guten Zustand der Uhr. Das folgende Video zeigt die einzelnen Schritte einer Batteriewartung.

## Abschnittsteiler

# KOMPLETTSERVICE

Nach etwa fünf bis sieben Jahren muss ein Uhrwerk komplett gewartet werden, da die verwendeten Schmiermittel verbraucht sind und erneuert werden müssen. Der Komplettservice wird durch hoch qualifizierte Uhrmacher vorgenommen und gliedert sich in mehrere Schritte, in denen die Schönheit und Funktion der Uhr wiederhergestellt werden. Im folgenden Video sehen Sie die einzelnen Schritte, die bei einem kompletten Service durchgeführt werden.

## Abschnittsteiler

# KÜRZEN DES ARMBANDS

Um ein Armband zu kürzen, bietet Rado ein hervorragendes Werkzeug an, mit dem dieser Service in jeder Verkaufsstelle angeboten werden kann. In den folgenden Videos erfahren Sie mehr über das Armband und darüber, wie ein Rado Armband gekürzt wird.

Kürzen eines 3-reihigen Rado Keramikarmbands

Kürzen eines 5-reihigen Rado Keramikarmbands

Kürzen eines Rado Keramikarmbands mit halben Bandelementen

Kürzen eines 3-reihigen Rado Stahlarmbands

Kürzen eines 5-reihigen Rado Stahlarmbands

## Abschnittsteiler

# SCHULUNGEN IM SERVICE

E-Learning eignet sich hervorragend, um Ihr Wissen über Rado zu vertiefen.

Um Ihre Kenntnisse in der Uhrmacherei noch zu erweitern, bieten wir zusätzlich zu diesem Servicemodul eine grosse Auswahl an theoretischen und praktischen Schulungen über unsere Produkten und deren Handhabung an. Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, wenden Sie sich bitte an unseren Kundendienst in Lengnau. Wir bieten Schulungen für Verkaufspersonal, Mitarbeiter des Kundenservice und Uhrmacher an.

# Rado Garantie

## Abschnittsteiler

# INTERNATIONALE HERSTELLERGARANTIE

Rado Uhren haben eine Garantie von 5 Jahren ab Kaufdatum. Die internationale Rado Garantie erstreckt sich auf zum Zeitpunkt der Lieferung bestehende Material- und Fabrikationsfehler. Für die Inanspruchnahme der Garantie ist eine gültige Garantiekarte erforderlich. Die Reparatur von Mängeln, die unter die Garantie fallen, ist kostenlos.

Folgende Punkte sind nicht von der Garantie abgedeckt:

- Natürlicher Verschleiss und Alterung (z.B. Lederarmbänder, die älter als 6 Monate sind).
- Schäden an Uhrenteilen, die auf unsachgemässe Behandlung, mangelnde Sorgfalt, Nachlässigkeit, Unfall oder unsachgemässen Gebrauch der Uhr zurückzuführen sind.
- Manipulationen an der Uhr durch Unbefugte (z. B. Batteriewechsel, Servicearbeiten).

## Abschnittsteiler

# INTERNATIONALE SERVICEGARANTIE

Zertifizierte Rado Servicepartner stellen bei jedem Service eine international gültige Servicegarantie aus. Die Servicegarantie gilt für 24 Monate und bezieht sich auf die ausgeführten Arbeiten und die verwendeten Ersatzteile.

Von der Servicegarantie sind ausgeschlossen:

- Abnutzung durch Tragen und Alterung von Leder- und Kautschukarmbändern, Beschädigung des Saphirglases (Bruch oder Splitter), alle Beschädigungen durch unsachgemässe Behandlung, Unfälle und/oder mangelnde Sorgfalt und Pflege sowie Beschädigungen durch äussere Einflüsse.
- Die Servicegarantie erlischt, wenn die Uhr von Personen gehandhabt wird, die nicht von Rado Watch Co. Ltd. autorisiert sind, die entsprechenden Arbeiten auszuführen.

## Abschnittsteiler

# HERSTELLERGARANTIEKARTE

Die internationale Rado Garantie ist nur dann gültig, wenn die Garantiekarte korrekt ausgefüllt wurde.

Eine gültige Garantiekarte ist

- Datiert
- Vollständig ausgefüllt
- Durch einen offiziellen autorisierten Rado Einzelhändler abgestempelt

1. Uhrenidentifikation
2. Muss an der Verkaufsstelle per Hand ausgefüllt werden
3. Authentifizierungs-ID

## Abschnittsteiler

# KULANZLEISTUNGEN

Rado bietet immer etwas mehr. Da uns der Kunde wichtig ist, bieten wir viele Services kostenlos an. Zum Beispiel passen wir die Armbandlänge immer kostenlos an. Regelmässige Prüfungen auf Wasserdichtigkeit sind ebenfalls kostenfrei. Prüfung und Einstellung der Genauigkeit einer mechanischen Uhr – kostenfrei.

Wir kümmern uns um unsere Kundinnen und Kunden und helfen ihnen, ihre geliebte Rado Uhr zu bewahren.

# Nicht vergessen

# Denken Sie daran, ...

- … den Leitspruch „Proper Preparation Prevents Poor Performance“ zu beachten
- … dass Visual Merchandising ein fantastisches Instrument ist, um die Produkte von Rado zu präsentieren
- … die Richtlinien und Checklisten von Rado verwenden, um die grösstmögliche Wirkung zu erzielen
- … dass der Kunde im Mittelpunkt des Verkaufsprozesses steht
- … freundlich und einladend zu sein
- … dem Kunden immer respektvoll zu begegnen
- … professionell mit Reklamationen umzugehen
- … dass eine regelmässige Wartung Teil der allgemeinen Pflege der Uhr ist